Pacjenci są coraz bardziej niecierpliwi. I oczekują, że to to Ty dopasujesz się do ich potrzeb. Jak temu sprostać?
Coraz częściej korzystamy z SMS-ów i komunikatorów internetowych nie tylko, by rozmawiać z bliskimi, ale również, aby kontaktować się ze sklepami i usługodawcami. Klient, który ma pytanie o produkt lub chce dokonać reklamacji, z dużym prawdopodobieństwem odezwie się do firmy na Facebooku, jeśli ma ona tam swój fanpage. Nie inaczej jest w przypadku pacjentów.
Stają się też oni mniej cierpliwi: oczekują uzyskania szybkiej odpowiedzi. Nie inaczej rzecz ma się z połączeniami telefonicznymi: średnio po 4 min. oczekiwania na linii pacjent się zniechęca i decyduje na rezerwację wizyty w innej placówce. Co ważne, każda nieodebrana wiadomość lub połączenie może oznaczać utratę potencjalnego pacjenta i, co za tym idzie, zysku.
Dlatego rośnie popularność rejestracji na wizytę online, a nawet przez media społecznościowe. Największe korzyści w tym przypadku to dostępność i wygoda.
Sprawne obsługiwanie wielu kanałów komunikacji, a tego właśnie oczekują pacjenci, wymaga zwykle dodatkowych zasobów: ludzkich, czy choćby czasu. Jednak...czy na pewno tak musi być?
Oto podstawowe korzyści:
1. Placówka medyczna oraz jej personel mogą pracować efektywniej, co bezpośrednio przekłada się na zyski.
2. Nie tracisz zysków przez nieodwołane wizyty oraz możesz zapełnić puste "okienka" w grafikach specjalistów, czy dla zabiegów.
3. Zwiększasz dostępność usług dla pacjentów.
4. Lepsza komunikacja to także efektywniejsze leczenie, np. dzięki przypomnieniom o konieczności badań kontrolnych.
5. Poprawiasz komfort pracy personelu placówki medycznej.
6. Dbasz o pozytywne doświadczenia pacjentów, budując ich lojalność, a w efekcie - długofalowe zyski.
7. Budujesz korzystny wizerunek, jednocześnie nadążając za trendami.
Poniżej znajdziesz 4 narzędzia, które usprawnią komunikację z pacjentami nie rujnując budżetu ani grafiku placówki medycznej.
Wiele placówek i spejcalistów zmaga się z problemem pacjentów nieprzychodzących na umówione wizyty (tzw.no-shows) i w związku z tym decyduje się na przypominanie o zbliżających się terminach. Bardzo często robi to recepcja, dzwoniąc do pacjenta i prosząc o potwierdzenie obecności. Taka metoda ma jednak swoje wady: po pierwsze, jest bardzo czasochłonna. Po drugie: zawsze istnieje ryzyko, że pacjent nie będzie w stanie odebrać telefonu wielokrotnie w ciągu dnia. Dlatego metodą bardziej niezawodną są przypomnienia SMS-owe. Szczególnie te wysyłane automatycznie przez oprogramowanie do zarządzania placówką, zsynchronizowane z grafikami specjalistów. Wysyłają one wiadomość do pacjenta np. dzień przed wizytą. Dzięki nim recepcja nie musi się już troszczyć o telefoniczne potwierdzenia, a pacjent w dogodnym dla siebie momencie otwiera wiadomość od placówki.
W przypomnieniu warto dodać informację z adresem i terminem wizyty oraz opcję odwołania lub przesunięcia jej. Oprogramowaniem do zarządzania placówką, które posiada tę funkcję, jest System od ZnanyLekarz. Takie automatyczne wiadomości są w jego ramach bezpłatne. Co więcej, jeśli pacjent odwoła wizytę, oczekujące osoby otrzymają powiadomienie o wolnym terminie, by szybko zapełnić okienko w grafiku. Minimalizuje to straty finansowe ponoszone przez placówkę z powodu nieodwołanych wizyt i zapewnia bezwysiłkową komunikację z pacjentem.
Inną formą komunikacji SMS-owej i e-mailowej z pacjentem są kampanie. Znakomicie sprawdzą się w sytuacji wysyłki wiadomości do większej grupy pacjentów np. informacji o nowościach w ofercie lub zaproszeniu na badania kontrolne. Kampanie mogą mieć charakter informacyjny bądź marketingowy. Są wygodnym i szybkim sposobem na utrzymanie kontaktu z pacjentami i na zachęcenie ich do wizyty.
W Systemie od ZnanyLekarz do zarządzania placówką można bezpłatnie wysyłać kampanie mailowe i SMS-owe do swoich pacjentów, wybierając konkretne grupy odbiorców. Przykładowo, w październiku - miesiącu walki z rakiem piersi - w ramach promocji zdrowia można zaprosić na USG i wizytę ginekologiczną kobiety z wybranej grupy wiekowej, zachęcając je jednocześnie do regularnych badań.
💡 Po więcej inspiracji na okazje do komunikacji z pacjentami zajrzyj do naszego Kalendarza dni związanych ze zdrowiem.
Coraz bardziej popularnym i oczekiwanym przez pacjentów narzędziem komunikacji jest czat ze specjalistą. Pozwala on zachować ciągłość komunikacji przed i po wizycie. Niejednokrotnie pacjenci po konsultacji mają dodatkowe pytania dotyczące np. przepisanych leków. Czat medyczny pozwala szybko rozwiać te wątpliwości, co bardzo pozytywnie wpływa na Doświadczenia pacjenta i satysfakcję z usług placówki.
Funkcja czata medycznego dostępna jest w ramach Systemu od ZnanyLekarz. Przewagą czata nad np. mailową komunikacją z pacjentem po wizycie jest fakt, że cała konwersacja zapisuje się w Systemie. 💡i tu ciekawostka: W 2023 r. pacjenci i specjaliści za pomocą bezpiecznego Czata ZnanyLekarz wymienili między sobą 6254907 wiadomości.
Wiadomości i przesłane pliki (wyniki badań, zdjęcia z diagnostyki obrazowej itp.) są dostępne na karcie pacjenta, w której lekarz widzi także historię medyczną. Dzięki temu specjalista znajdzie wszystkie niezbędne informacje w jednym miejscu.
🔖 Przeczytaj też: Czat medyczny - nowoczesna komunikacja z pacjentami online
Pacjenci oczekują sprawnej komunikacji z placówką również za pośrednictwem telefonu. Nie trudno sobie wyobrazić, że jeśli pacjent nie jest zdeterminowany na wizytę u konkretnego specjalisty, to po długim oczekiwaniu na połączenie lub gdy linia jest stale zajęta, wybierze po prostu inną placówkę. Telefon jest bardzo ważną formą komunikacji - podstawową szczególnie dla starszych pacjentów.
Aby nie dopuścić do utraty pacjentów już na etapie próby dodzwonienia się do placówki, trzeba zadbać o:
Narzędziem dedykowanym placówkom medycznym, które zapewni sprawną obsługę telefoniczną, jest ZnanyLekarz Phone. Umożliwia on bieżącą obsługę połączeń, dzięki funkcji identyfikacji dzwoniących numerów i przypomnieniom, do kogo należy oddzwonić. Co więcej, jeśli placówka korzysta z Systemu od ZnanyLekarz, każdy pacjent, który się nie dodzwoni, automatycznie otrzyma SMS z linkiem do internetowej rezerwacji wizyty. W ten sposób zwiększy się szansa, że pacjent skorzysta z usług placówki.
🔖 Przeczytaj też: Komunikacja z pacjentem: telefoniczna rejestracja pacjenta (a patient experience)
Jest wiele narzędzi, które pomogą managerowi zadbać o dobre procesy komunikacyjne. Warto skorzystać choć z kilku z nich. Bowiem utrzymywanie stałego kontaktu z pacjentem buduje zaangażowanie w proces leczenia i zwiększa jego satysfakcję z usług placówki, jednocześnie pomagając kształtować pozytywne Doświadczenia pacjenta oraz wzmacniając jego lojalność. A, co za tym idzie, zachęca go do kolejnych wizyt.
Rozważ wzbogacenie oferty swojej placówki medycznej o konsultacje online. Rozwój telemedycyny to jeden z najsilniejszych trendów na rynku usług opieki medycznej. Nie tylko usprawniają one komunikację z pacjentami, zwiększają też możliwości placówki medycznej i dostępność do jej usług, np. dla pacjentów z ograniczoną mobilnością. Co więcej: ❗ aż 80% pacjentów uważa, że nie ma znaczącej różnicy między konsultacją online a zwykłą wizytą w gabinecie.
Dodatkowo, dzięki wykorzystaniu aplikacji mobilnych, takie teleporady, czy wizyty online mogą odbywać się w zasadzie z dowolnego miejsca na świecie! To daje unikalną możliwość na “pozostanie w kontakcie” z pacjentami, nawet w przypadku bardzo nagłych sytuacji.