Pacjent dzwoni i dodzwonić się nie może, czyli o problemie z komunikacją

matka chorego dziecka dzwoni do lekarza

Czy wiesz, ilu pacjentów Twoja placówka traci z tak banalnego powodu, jak problem z dodzwonieniem się na recepcję? Na uchybieniach komunikacyjnych cierpi też wizerunek kliniki. Tymczasem można zaradzić im w prosty sposób, korzystając z łatwo dostępnych narzędzi.

"Głuchy" telefon w placówce

Pan Jan znalazł w Internecie lekarza, do którego chciałby udać się na wizytę. Lekarz ten pracuje w naszej placówce. Przekonał do siebie pana Jana głównie pozytywnymi opiniami innych pacjentów. Z podanych informacji jasno wynika, że lekarz wyleczy tę konkretną dolegliwość, cennik wydaje się w porządku. Co więc robi pan Jan? Najpewniej łapie za telefon i wybiera numer kontaktowy, aby umówić wizytę. W tym momencie może jednak czekać go niemiłe zaskoczenie - telefonu nikt nie odbiera. To całkiem prawdopodobne - z badania, które przeprowadził portal ZnanyLekarz.pl, wynika, że nawet 1/3 telefonów wykonywanych przez pacjentów pozostaje bez odpowiedzi! Tylko wyjątkowa determinacja pana Jana sprawi, że spróbuje on zadzwonić jeszcze raz. Bardziej prawdopodobne, że wybierze numer do konkurencyjnej kliniki.

👉 37%  pacjentów wybiera innego lekarza, kiedy nie dodzwaniają się za pierwszym razem 

Pacjent dzwoni i dodzwonić się nie może - dlaczego tak się dzieje?

Przyczyny nieodbierania telefonów mogą być różne. Być może pracowników recepcji pochłonęły inne obowiązki. Może linia była zajęta przez innego pacjenta. Możliwe też, że przykładowy pan Jan dzwonił wieczorem, już po godzinach pracy naszej recepcji (ze statystyk portalu ZnanyLekarz.pl wynika, że ⅓ pacjentów umawia wizyty między 17:00 a 8:00). Niezależnie od przyczyny, efekt jest ten sam - utrata pacjenta i strata wizerunkowa. Jak temu zaradzić?

Koniec z nieodebranymi połączeniami w placówce?

Dyżury telefoniczne

Rozwiązaniem może być ustalenie na recepcji dyżurów telefonicznych. Wybrany pracownik niech priorytetowo odbiera wszystkie telefony - wówczas ryzyko, iż pacjent nie dodzwoni się do placówki, znacząco zmaleje. Z drugiej strony, nie zajmie się wówczas niczym innym. Może to oznaczać konieczność zatrudnienia dodatkowej osoby, która skoncentruje się wyłącznie na rozmowach telefonicznych z pacjentami. Problem połączeń wykonywanych po godzinach pracy wciąż pozostanie nierozwiązany.

System wspierający telefoniczną rejestrację i recepcję

Nie chcesz już tracić połączeń i pacjentów? A co jeśli...

możliwe jest odbieranie niemal wszystkich połączeń pacjentów i to w czasie poniżej minuty ?👉 Poznaj historię sukcesu GlivClinic, która w ciągu 12 miesięcy podniosła współczynnik odbieralności połączeń o 14% wykorzystując ZnanyLekarz Phone.

System telefonicznej rejestracji sprawi, że Twoja recepcja będzie pracować w bardziej efektywny i uporządkowany sposób. Pomogą w tym takie funkcje, jak identyfikacja dzwoniących numerów, czy przypominanie recepcji, do kogo należy oddzwonić.

Co potrafi system VoIP dla placówki?

Nowoczesne narzędzia dostępne na rynku (np. wirtualne centralki telefoniczne, takie jak ZnanyLekarz Phone) są w stanie monitorować wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące oraz ich statystyki: odbieralność, oddzwanialność, czas oczekiwania na połączenie itp. Przy pomocy ZnanyLekarz Phone rejestracja może odbierać połączenia od pacjentów w dowolnym miejscu, nawet pracując zdalnie. Wystarczy dostęp do Internetu i zainstalowana na komputerze lub smartfonie dedykowana aplikacja.

Dodatkowo, jeśli placówka korzysta z Systemu od ZnanyLekarz, każdy pacjent, któremu nie uda się dodzwonić, automatycznie otrzyma SMS-a z linkiem do internetowej rezerwacji wizyty. Dzięki temu będzie mógł od ręki zarezerwować termin w placówce.

Pacjent dzwoni i dodzwonić się nie może. Jednak...czy musi dzwonić?

To dość odważne pytanie, jednak warto je sobie zadać: czy każdy telefon do placówki jest tak samo ważny? 

Choć  brzmi to dość przewrotnie, statystyki ZnanyLekarz pokazują jasno: średnio 3 na 4 telefony do gabinetu / placówki dotyczą umówienia wizyty, zmiany jej terminu lub odwołania. Co czwarty pacjent dzwoni…zapytać o lokalizację.
Na te pytania nie musi odpowiadać recepcja. Istnieją proste sposoby, aby to ograniczyć. Praktyczne sposoby znajdziesz poniżej.

Jeśli chcesz wiedzieć więcej o potrzebach pacjenta na poszczególnych etapach jego ścieżki do placówki i o tym, jakie narzędzia warto wykorzystać - zachęcam do lektury artykułu 👉 Patient experience: 8 kroków na ścieżce pacjenta do placówki

Internet zamiast telefonu - daj pacjentom możliwość rejestracji online

Sporym ułatwieniem dla pana Jana mogłaby być możliwość umówienia wizyty online. W ten sposób zamawiamy coraz więcej produktów i usług, powoli staje się to standardem. Umówienie wizyty z poziomu przeglądarki internetowej na komputerze czy smartfonie jest proste i wygodne, nie wymaga angażowania pracowników. Można go dokonać np. jadąc tramwajem. Ryzyko, że ktoś nie odbierze telefonu, przestaje istnieć. Warto więc dać pacjentom możliwość umawiania wizyt przez Internet - na przykład przy pomocy Kalendarza Wizyt.

👉 Z raportu Kyruus wynika, że aż 43 procent pacjentów woli umawiać się na wizyty online – to wzrost o 15 punktów procentowych w ciągu ostatnich pięciu lat. W tych samych badaniach ponad 60% pacjentów odpowiedziało, że preferuje cyfrowe opcje rezerwacji wizyt, czy to przez przeglądarkę, e-mailem lub SMS-em.
Ponadto 30 procent pacjentów stwierdziło, że opcja rezerwacji wizyty online jest tym, czego najbardziej oczekuje od swojego lekarza, po zapewnieniu wysokiej jakości opieki.

Warto też informować o możliwości umawiania wizyt online w newsletterach wysyłanych do pacjentów albo chociażby w wiadomości odczytywanej automatycznie, gdy połączenie telefoniczne nie zostanie odebrane.

 

Uzupełnij profil placówki na ZnanyLekarz.pl i w mapach Google

Pan Jan chce wiedzieć, jak dojechać do placówki. Czy koniecznie musi dzwonić? No...nie. Zadbaj o to, aby znalazły się w nim wszystkie istotne informacje, jak lokalizacja, cennik usług, godziny pracy. Korzystając z Profilu Premium dla Placówki masz do dyspozycji szereg narzędzi, które znacznie odciążą Twój personel. 

Więcej podpowiedzi, jak zbudować skuteczny i funkcjonalny dla pacjenta profil placówki i lekarza znajdziesz w poniższych poradnikach:

 

Dzięki zastosowaniu łatwo dostępnych narzędzi ułatwisz pacjentom możliwość komunikacji z placówką. Zysk wizerunkowy, usprawnienie bieżącej pracy, a wreszcie wzrost liczby umówionych wizyt - to korzyści, których nie wolno zbagatelizować.


Zarządzaj sprytnie swoją placówką: usprawniaj pracę, oszczędzaj czas i pieniądze. Buduj satysfakcję pacjentów. Pomoże Ci w tym nasz bezpłatny e-book!

ebook Efektywne zarządzanie gabinetem lekarskim i placówką medyczną