maj 7, 2015

Co wpływa na wizerunek lekarza?

wizerunek lekarza

Pojęcie wizerunku robi w mediach sporą karierę. Najczęściej używa się go w kontekście celebrytów i polityków. Lekarze zwykle nie zdają sobie sprawy, że problem dbania o wizerunek dotyczy także ich. Obraz, jaki kształtują w oczach pacjentów, jest bardzo istotny – buduje zaufanie, które przekłada się na liczbę wizyt w gabinecie. Jakie są najważniejsze elementy wizerunku lekarza i jak o nie dbać – także w internecie?

Wizerunek, czyli jak Cię widzą

Zacznijmy od podstaw – czym właściwie jest wizerunek? Zapewne każdy spotkał się z tym określeniem, jednak nie dla każdego jest ono w pełni zrozumiałe.

Słowo wizerunek pochodzi od niemieckiego słowa Viserung i oznacza ogólnie 'podobiznę, wyobrażenie, obraz'. W interesującym nas tu kontekście wizerunek oznacza 'sposób, w jaki dana osoba lub instytucja jest widziana, postrzegana'.

Wizerunkiem lekarza będzie więc sposób, w jaki jest on postrzegany przez pacjentów (obecnych i potencjalnych), współpracowników oraz innych lekarzy. W zależności od osoby czy grupy, która nas postrzega, wizerunek ten może być inny.

Na co warto zwrócić uwagę przy okazji tej definicji? Po pierwsze, wizerunek nie równa się rzeczywistemu obrazowi. To subiektywne odczucie, czasem tworzone na podstawie fragmentarycznych informacji, zależne od percepcji innych, ich możliwości postrzegania i oceny oraz ilości i jakości informacji, które do nich dotrą. Po drugie, wizerunek nie jest czymś stałym - ulega zmianom pod wpływem nowych informacji i doświadczeń, jest wielowarstwowy. To bardzo dobra wiadomość, gdyż oznacza, że wizerunek można kształtować i nim zarządzać.

Wizerunek to inwestycja

Według badania przeprowadzonego wśród pacjentów w 2013 przez Joannę Turkiewicz z UMK w Toruniu i Fundacji MY Pacjenci (więcej: tutaj), wizerunek lekarza jest niezwykle ważny w budowaniu zaufania pacjenta, które z kolei stanowi klucz do zbudowania dobrych relacji i efektywnej współpracy pacjenta z lekarzem.

Pozytywny wizerunek przekłada się więc na relacje z pacjentami – a także na pozyskiwanie nowych. Świadomie kształtowany profesjonalny wizerunek to inwestycja, która zaowocuje nie tylko własnym dobrym samopoczuciem (nikt nie lubi być krzywdząco oceniany czy niesłusznie odbierany), ale także większą liczbą pacjentów, którzy będą polecać nasze usługi kolejnym.

Ponadto, ze względu na prawny zakaz reklamy, umiejętność budowania wizerunku jest dla lekarzy bardzo ważna w kontekście promowania swojego nazwiska i usług – o wiele bardziej niż w przypadku innych zawodów.

Najważniejsze elementy wizerunku lekarza

Według wspomnianego badania dotyczącego wizerunku lekarza, spośród czynników, które mają istotny wpływ na postrzeganie lekarza przez pacjentów, czyli na jego wizerunek, wyłaniają się cztery najważniejsze:

  1.  komunikacja z pacjentem (ten czynnik wskazywano jako najważniejszy),
  2.  wiedza i doświadczenie,
  3.  zaangażowanie w pracę,
  4.  atrybuty zewnętrzne (np. wygląd lekarza, jego gabinetu, recepcji czy poczekalni).


Warto zwrócić uwagę, że dla pacjentów trafność diagnozy i skuteczność leczenia to nie jedyne, a nawet nie najważniejsze elementy relacji z lekarzem. Pacjenci oczekują także od lekarza zrozumienia i uwagi, oceniają zaangażowanie w problem, a także (nierzadko) całość wizyty zestawiają z tym, jak potraktowano ich na recepcji czy jak czuli się w gabinecie.

Jakie działania mogą mieć wpływ na kształtowanie wizerunku lekarza we wskazanych wyżej obszarach? Oto kilka przykładów.

Komunikacja z pacjentem

  • okazywanie szacunku pacjentowi – na przykład poprzez zapytanie pacjenta o jego zdanie czy szczegółowe odpowiadanie na pytania;
  • dostosowanie języka do możliwości percepcyjnych pacjenta, czyli na przykład przekazywanie informacji o leczeniu z pominięciem trudnej terminologii;
  • poświęcanie pacjentowi wystarczającej uwagi, tak aby nie czuł, że wizyta odbywa się w pośpiechu lub że lekarz częściej patrzy na ekran komputera niż na chorego;
  • okazywanie sympatii poprzez powitanie, zapamiętanie imienia pacjenta czy szczegółów dotyczących jego choroby;
  • odbieranie telefonów od pacjentów i odpowiadanie na wiadomości e-mail.


Wiedza i doświadczenie

  • wykazywanie się wiedzą i doświadczeniem w relacji z pacjentami, chociażby poprzez wyczerpujące przedstawienie charakterystyki choroby i metod leczenia;
  • udzielanie merytorycznych wypowiedzi i porad w lokalnej prasie;
  • profesjonalna informacja o lekarzu na stronie internetowej czy profilu w serwisie dla lekarzy.

Zaangażowanie w pracę

  • skupianie się na pacjencie i jego problemie w trakcie wizyty, dopytywanie;
  • dostępność dla pacjentów, na przykład odpowiadanie na dodatkowe pytania po wizycie czy udostępnienie kalendarza online.

Atrybuty zewnętrzne

  • czystość w gabinecie;
  • profesjonalny sprzęt;
  • profesjonalna i miła obsługa na recepcji;
  • profesjonalna i poprawnie działająca strona internetowa gabinetu.


Warto pamiętać, że wizerunek może być kształtowany nie tylko w bezpośredniej relacji z pacjentem, ale także poprzez informacje ze źródeł „zewnętrznych” – na przykład z opowieści innych pacjentów czy na podstawie publikacji w prasie. A najważniejszym i najłatwiej dostępnym źródłem opinii na temat lekarza jest dziś Internet. Dlatego ważne jest odpowiednie prezentowanie swojego doświadczenia na stronach internetowych, dbanie o komunikację z pacjentami oraz monitorowanie opinii.


Przeczytaj kolejny artykuł i poznaj prosty sposób na wzmocnienie wizerunku eksperta →