Pojęcie wizerunku robi w mediach sporą karierę. Najczęściej używa się go w kontekście celebrytów i polityków. Lekarze zwykle nie zdają sobie sprawy, że problem dbania o wizerunek dotyczy także ich. Obraz, jaki kształtują w oczach pacjentów, jest bardzo istotny – buduje zaufanie, które przekłada się na liczbę wizyt w gabinecie. Jakie są najważniejsze elementy wizerunku lekarza i jak o nie dbać – także w Internecie?
Wizerunek, czyli jak Cię widzą
Zacznijmy od podstaw – czym właściwie jest wizerunek? Zapewne każdy spotkał się z tym określeniem, jednak nie dla każdego jest ono w pełni zrozumiałe.
Słowo wizerunek pochodzi od niemieckiego słowa Viserung i oznacza ogólnie "podobiznę, wyobrażenie, obraz". W interesującym nas tu kontekście wizerunek oznacza "sposób, w jaki dana osoba lub instytucja jest widziana, postrzegana".
Wizerunkiem lekarza będzie więc sposób, w jaki jest on postrzegany przez pacjentów (obecnych i potencjalnych), współpracowników oraz innych lekarzy. W zależności od osoby czy grupy, która nas postrzega, wizerunek ten może być inny.
Na co warto zwrócić uwagę przy okazji tej definicji? Po pierwsze, wizerunek nie równa się rzeczywistemu obrazowi. To subiektywne odczucie, czasem tworzone na podstawie fragmentarycznych informacji, zależne od percepcji innych, ich możliwości postrzegania i oceny oraz ilości i jakości informacji, które do nich dotrą. Po drugie, wizerunek nie jest czymś stałym - ulega zmianom pod wpływem nowych informacji i doświadczeń, jest wielowarstwowy. To bardzo dobra wiadomość, gdyż oznacza, że wizerunek można kształtować i nim zarządzać.
Wizerunek to dla lekarza / specjalisty inwestycja
Według badania przeprowadzonego wśród pacjentów w 2013 przez Joannę Turkiewicz z UMK w Toruniu i Fundacji MY Pacjenci (więcej: tutaj), wizerunek lekarza jest niezwykle ważny w budowaniu zaufania pacjenta, które z kolei stanowi klucz do zbudowania dobrych relacji i efektywnej współpracy pacjenta z lekarzem.
Pozytywny wizerunek przekłada się więc na relacje z pacjentami – a także na pozyskiwanie nowych. Świadomie kształtowany profesjonalny wizerunek to inwestycja, która zaowocuje nie tylko własnym dobrym samopoczuciem (nikt nie lubi być krzywdząco oceniany czy niesłusznie odbierany), ale także większą liczbą pacjentów, którzy będą polecać nasze usługi kolejnym.
Ponadto, ze względu na prawny zakaz reklamy, umiejętność budowania wizerunku jest dla lekarzy bardzo ważna w kontekście promowania swojego nazwiska i usług – o wiele bardziej niż w przypadku innych zawodów.
Najważniejsze elementy wizerunku lekarza
Według wspomnianego badania dotyczącego wizerunku lekarza, spośród czynników, które mają istotny wpływ na postrzeganie lekarza przez pacjentów, czyli na jego wizerunek, wyłaniają się cztery najważniejsze:
- komunikacja z pacjentem (ten czynnik wskazywano jako najważniejszy),
- wiedza i doświadczenie,
- zaangażowanie w pracę,
- atrybuty zewnętrzne (np. wygląd lekarza, jego gabinetu, recepcji czy poczekalni).
Warto zwrócić uwagę, że dla pacjentów trafność diagnozy i skuteczność leczenia to nie jedyne, a nawet nie najważniejsze elementy relacji z lekarzem. Pacjenci oczekują także od lekarza zrozumienia i uwagi, oceniają zaangażowanie w problem, a także (nierzadko) całość wizyty zestawiają z tym, jak potraktowano ich na recepcji czy jak czuli się w gabinecie.
Jakie działania mogą mieć wpływ na kształtowanie wizerunku lekarza we wskazanych wyżej obszarach? Oto kilka przykładów.
Komunikacja z pacjentem
- okazywanie szacunku pacjentowi – na przykład poprzez zapytanie pacjenta o jego zdanie czy szczegółowe odpowiadanie na pytania;
- dostosowanie języka do możliwości percepcyjnych pacjenta, czyli na przykład przekazywanie informacji o leczeniu z pominięciem trudnej terminologii;
- poświęcanie pacjentowi wystarczającej uwagi, tak aby nie czuł, że wizyta odbywa się w pośpiechu lub, że lekarz częściej patrzy na ekran komputera niż na chorego;
- okazywanie sympatii poprzez powitanie, zapamiętanie imienia pacjenta, czy szczegółów dotyczących jego choroby;
- odbieranie telefonów od pacjentów i odpowiadanie na wiadomości e-mail.
🔖Przeczytaj też: Komunikacja z pacjentem: o empatii w zawodzie lekarza
Wiedza i doświadczenie
- wykazywanie się wiedzą i doświadczeniem w relacji z pacjentami, chociażby poprzez wyczerpujące przedstawienie charakterystyki choroby i metod leczenia,
- udzielanie merytorycznych wypowiedzi i porad w lokalnej prasie,
- dzielenie się wiedzą w ramach publikacji w social mediach,
- odpowiadanie na pytania pacjentów w portalach takich jak ZnanyLekarz.pl,
- profesjonalna informacja o lekarzu na stronie internetowej, czy profilu w serwisie dla lekarzy.
Zaangażowanie w pracę
- skupianie się na pacjencie i jego problemie w trakcie wizyty, dopytywanie;
- dostępność dla pacjentów, na przykład odpowiadanie na dodatkowe pytania po wizycie czy udostępnienie kalendarza online.
Atrybuty zewnętrzne
- czystość w gabinecie;
- profesjonalny sprzęt;
- profesjonalna i miła obsługa na recepcji;
- profesjonalna i poprawnie działająca strona internetowa gabinetu.
Warto pamiętać, że wizerunek może być kształtowany nie tylko w bezpośredniej relacji z pacjentem, ale także poprzez informacje ze źródeł „zewnętrznych” – na przykład z opowieści innych pacjentów czy na podstawie publikacji w prasie. A najważniejszym i najłatwiej dostępnym źródłem opinii na temat lekarza jest dziś Internet. Dlatego ważne jest odpowiednie prezentowanie swojego doświadczenia na stronach internetowych, dbanie o komunikację z pacjentami oraz monitorowanie opinii.
Wizerunek lekarza - pomocne narzędzia
Podobnie jak praca bez odpowiednich narzędzi i kompetencji nie jest skuteczna (a często wręcz niemożliwa), tak i proces budowania wizerunku lekarza w Internecie, aby był efektywny, wymaga solidnego wsparcia. I tu ponownie z pomocą przychodzi ZnanyLekarz. Znając wyzwania pracy lekarzy, specjalistów i managerów placówek, przygotowaliśmy narzędzia, które pomogą Ci szybciej osiągać wyniki i docierać do szerszej publiczności.
Opinie, czyli jak pacjenci kształtują wizerunek lekarza
Kluczowym czynnikiem wyboru lekarza lub placówki medycznej są opinie innych pacjentów. W badaniach przeprowadzonych przez ZnanyLekarz wskazało na nie aż 63% respondentów.
W jaki sposób możesz świadomie budować swój wizerunek przez opinie pacjentów?
➡️ Przede wszystkim: zadbaj o ich doświadczenia na każdym etapie drogi do gabinetu / placówki. I buduj wizerunek profesjonalisty już od momentu, w którym pacjent zaczyna odczuwać potrzebę. Następnie rozpoczyna poszukiwanie odpowiedzi, bądź specjalisty. Zadbaj o wszelkie aspekty: przez wygodną rejestrację, dostępność kalendarza online, powiadomienia i przypomnienia o wizycie, komunikację w trakcie, jak też i po wizycie.
Pełen opis ścieżki pacjenta, wraz z propozycją działań oraz szablonem do samodzielnego uzupełnienia znajdziesz w artykule: Mapa podróży pacjenta- ścieżka klienta w branży medycznej
🔖 Przeczytaj też: Doświadczenia pacjenta | 8 kroków na ścieżce pacjenta do gabinetu lekarza
➡️ Zadbaj również o to, aby regularnie pozyskiwać opinie pacjentów. Oraz o to, aby były one należycie wyeksponowane. Jeśli korzystasz już z kalendarza online ZnanyLekarz, to po każdej wizycie system automatycznie wyśle SMS z prośbą o wystawienie opinii. Opinia taka, po weryfikacji, trafi na Twój profil na ZnanyLekarz.pl. I tutaj będzie widoczna dla wszystkich użytkowników serwisu, w tym Twoich potencjalnych pacjentów.
Automatyczne pozyskiwanie opinii to wygodne, praktyczne i popularne narzędzie. Uwielbiają je lekarze i...sami pacjenci. :) W 2022 r. wystawili oni łącznie 442 000 opinii, z czego blisko 380 000 to opinie pozytywne.
Każdy lekarz na portalu ma średnio 6 opinii. 356 lekarzy ma ponad 100 opinii, a rekordzista ma ich aż 573!
Opinie możesz pokazać także na swoich profilach w social mediach, czy na stronie gabinetu lub placówki.
🔖Przeczytaj też: 3 nieinwazyjne sposoby pozyskania opinii od pacjentów
Buduj wizerunek eksperta w Internecie, odpowiadając na pytania pacjentów
Według badań Biostat 90% Polaków szuka informacji o zdrowiu w Internecie. Wielu z nich stara się uzyskać odpowiedzi na nurtujące ich pytania bezpośrednio od lekarzy. Te osoby często trafiają na specjalistyczne portale np. ZnanyLekarz.pl, na którym pacjenci zadają aż kilkadziesiąt pytań dziennie (w publicznym dziale Pytania i Odpowiedzi). Warto wykorzystać te punkty kontaktu z pacjentem, by zaprezentować się od jak najlepszej strony i w ten sposób zadbać o pozytywny wizerunek.
Dlaczego warto odpowiadać na pytania pacjentów?
Poza nadrzędną wartością, jaką jest pomoc osobie w potrzebie, udzielanie odpowiedzi przyczynia się także znacząco do poprawy wizerunku lekarza w Internecie. Do tego ZnanyLekarz.pl po prostu jest popularny i doskonale wypozycjonowany. To znaczy, że szukający lekarza, czy odpowiedzi na pytania, najpierw trafią właśnie na ZnanyLekarz.pl.
➡️ Łączna liczba pytań w sekcji Pytania i odpowiedzi portalu ZnanyLekarz.pl przekroczyła już 35 mln!
➡️ Dział “Porad” z najnowszymi pytaniami wyświetlany jest na stronie głównej ZnanyLekarz.pl, którą miesięcznie odwiedza ponad 13 milionów pacjentów.
➡️Także lekarze i specjaliści coraz chętniej korzystają z tego narzędzia: w samym 2022 r. udzielili ok. 16 000 odpowiedzi na pytania pacjentów (57% zapytań). Dla porównania, dwa lata wcześniej, czyli w 2020 r. Lekarze udzielili odpowiedzi na 47% pytań.
Podsumowując: Odpowiadaj na pytania pacjentów na ZnanyLekarz.pl. W ten sposób zaprezentujesz swój ekspercki wizerunek szerokiej grupie i dotrzesz do potencjalnych pacjentów. Co więcej, bezpośrednio w sekcji “Pytania i Odpowiedzi” pokazywane są najpopularniejsze pytania pacjentów z ostatnich 30 dni oraz najbardziej aktywni (udzielający najwięcej porad) lekarze i specjaliści.
