Jak niejednokrotnie podkreślaliśmy, o tym, czy pacjent wróci do gabinetu lekarza, decyduje wrażenie wyniesione z pierwszej wizyty. 95% zadowolonych pacjentów nie szuka już innych lekarzy, jednak niestety statystycznie aż połowa pierwszych wizyt kończy się rozczarowaniem na tyle silnym, że w przyszłości gabinet nie jest już brany pod uwagę.
Najprościej mówiąc, chodzi o ogół wrażeń i doświadczeń, które pacjent wynosi z samej wizyty oraz towarzyszących jej czynności (od umówienia, przez oczekiwanie na swoją kolej, aż po dalszą komunikację z lekarzem). Jak wygląda ścieżka pacjenta do gabinetu i ile jest na niej punktów styku, w których masz realny wpływ na doświadczenia odbiorcy, pokazuje poniższa grafika.
Pozytywne Doświadczenia pacjenta pomagają budować jego lojalność. Warto jednak zwrócić uwagę, że nawet najlepiej wykonana praca z pacjentem w gabinecie nie zagwarantuje, że jego ogólne wrażenia będą pozytywne. Co można zrobić, aby oszczędzić pacjentom rozczarowania?
Statystyka nieodebranych przez lekarzy telefonów od pacjentów poraża - 44% połączeń pozostaje bez odpowiedzi. Jeśli pacjent dzwonił, aby umówić swoją pierwszą wizytę, w dwóch przypadkach na trzy nie ponowi próby, tylko wybierze numer innego gabinetu. Wiadomo, że lekarz nie zawsze może odebrać - to szczególnie kłopotliwe, gdy akurat przyjmuje innego pacjenta. Warto postawić na zdalną recepcję, która przejmie na siebie obowiązek odbierania telefonów od pacjentów i umawiania wizyt. Tego rodzaju usługę znajdziesz w systemie gabinetowym ZnanyLekarz.pl - TeleRejestracja odbierze telefony w dni robocze od 8:00 do 20:00.
Zawsze warto też dać pacjentom alternatywę w postaci możliwości umawiania wizyt przez Internet. To znacznie wygodniejsze, bardziej dyskretne i mniej zawodne medium.
Ze statystyk ZnanyLekarz.pl wynika, że
Dodatkowo:
Choć to wydaje się oczywiste...wcale takim nie jest. A bardzo często pozorny drobiazg, może naprawdę skutecznie odstraszyć pacjentów. Dobrze jest stale pamiętać, że zwracają oni dużą uwagę na szczegóły. Szkoda, żeby bałagan na biurku recepcji, brak mydła lub papierowych ręczników w łazience albo zaduch w poczekalni przysłoniły "dobrą robotę" wykonywaną przez lekarza w samym gabinecie. Estetyka i czystość w poczekalni także budują wrażenie, jakie pacjent wyniesie z wizyty. Drobiazgi takie jak wygodne krzesła dla pacjentów zamiast plastikowych "przycupywaczy", dystrybutor z wodą (koniecznie z jednorazowymi kubeczkami!) maja wpływ na ogólny odbiór, a w efekcie na Doświadczenia pacjenta. Zadbanie o nie wiąże się z niewielkimi kosztami, a może zdecydować o tym, czy pacjent wróci na kolejne wizyty.
Najlepszym sposobem przekonania się, czego doświadcza pacjent przychodzący do gabinetu, jest postawienie się w jego roli. Samemu lekarzowi może być trudno zachować obiektywizm, warto więc poprosić kogoś znajomego, aby świadomie przeszedł przez cały proces - od umówienia wizyty, poprzez dotarcie do gabinetu i zajęcie miejsca w poczekalni, aż do obsługi po samej wizycie - zwracając uwagę na wszelkie detale. Czy wizytę udało się umówić łatwo i sprawnie? Dojazd do gabinetu był dobrze objaśniony, a jego znalezienie nie nastręczyło trudności? Krzesła w poczekalni były wygodne? Wnętrza sprawiały estetyczne wrażenie? W upalny dzień można było napić się wody? Lekarz może nie zdawać sobie sprawy z przeszkód, jakie stawia przed swoimi pacjentami, a których wyeliminowanie jest tak naprawdę bardzo proste. Trzeba tylko o nich wiedzieć.
Gdy pacjent wychodzi z gabinetu po wizycie, nigdy nie ma gwarancji, że jeszcze wróci. Warto pokazać, że na nim zależy. Aż 84% pacjentów oczekuje, że kontakt z lekarzem zostanie podtrzymany. Prosta wiadomość z podsumowaniem rozmowy i życzeniami szybkiego rozwiązania ewentualnych problemów zdrowotnych będzie zawsze dobrze odebrana. Można też przypomnieć o możliwości kontaktowania się online, zadawania pytań i po prostu umówienia kolejnej wizyty. Pacjent powinien poczuć, że drzwi gabinetu są dla niego zawsze otwarte.
Zamiast dociekać, jak pacjent odebrał wizytę w gabinecie i czy zechce umówić kolejne, można zapytać o to wprost. Wysłanie prostej ankiety nie zajmie wiele czasu, a szczera wiadomość zwrotna jest bezcenna dla lekarza. Warto też poprosić pacjenta po wizycie o wystawienie opinii w serwisie ZnanyLekarz.pl - pozytywna wypowiedź to bezpłatna i bardzo skuteczna, a przy tym w pełni legalna reklama gabinetu. Jeśli korzystasz z kalendarza wizyt od ZnanyLekarz, system automatycznie wyśle pacjentowi wiadomość z prośbą o udzielenie opinii.
Najważniejsze, żeby lekarz jasno dawał do zrozumienia, że komfort i dobro pacjenta są dla niego kluczowe. Przestrzeganie prostych zasad pozwoli szybko poprawić wrażenia, jakie pacjenci wynoszą z wizyty w gabinecie i tym samym znacznie zwiększyć szanse ich powrotu. Warto pamiętać, że utrzymanie pacjenta jest średnio pięciokrotnie tańsze, niż pozyskanie nowego. Budowanie pozytywnych wrażeń z wizyty jest po prostu bardzo opłacalne.