Komunikacja z pacjentem: o empatii w zawodzie lekarza

Empatyczny lekarz, czyli jaki? Jak być empatycznym jednocześnie dla pacjenta i dla siebie? 

Pacjenci oczekują od lekarzy empatii

Chcą czuć się zaopiekowani nie tylko pod względem medycznym, lecz także w aspektach emocjonalnych. To szalenie trudne zadanie dla lekarzy i specjalistów. Komunikacja z pacjentem jest bardzo delikatną kwestią. Nie zapominajmy, że poza byciem profesjonalistą, specjalistą w swojej dziedzinie, każdy z nas jest także człowiekiem. Może mieć gorszy dzień, czuć się zwyczajnie zmęczony, czy wręcz przytłoczony ilością obowiązków i oczekiwaniami.

Nietrudno o błąd w komunikacji z pacjentem. Z badań ZnanyLekarz wynika, że najczęstsze błędy w komunikacji (wykluczając z tego aspekty techniczne, czy związane z narzędziami i organizacją pracy), to:

  • brak empatii lekarza / specjalisty,
  • ocenianie zachowań pacjenta,
  • niesłuchanie potrzeb pacjenta,
  • czytanie na głos danych osobowych pacjenta,
  • używanie zdrobnień,
  • komentowanie nazwiska, wieku pacjenta, zachowań innych pacjentów,
  • okazywanie irytacji lub złości.


📑powyższa lista pochodzi z artykułu: 7 najczęstszych błędów w komunikacji z pacjentem + rozwiązania.

Doświadczenia pacjentów i komfort pracy lekarza - czy można to pogodzić?

Jak zadbać jednocześnie o zdrowie i doświadczenia pacjentów, profesjonalizm pracy i swój komfort? Na te pytania odpowiada Paulina Orbitowska - Fernandez, certyfikowana trenerka NVC i eduScrum, coach, mediatorka, Praktyczka Resonant Healing, nauczycielka akademicka.

Jaki jest empatyczny lekarz?

O empatii w zawodzie lekarza mówi się coraz więcej, zarówno w Polsce, jak i za granicą. Pacjenci oczekują od swoich lekarzy, aby kierowali się do nich ze zrozumieniem, ciepłem i otwartością. Z artykułu dr Marty Falkowskiej z Uniwersytetu Warszawskiego, pod tytułem „Jaki jest empatyczny lekarz? Obraz empatii lekarza w opiniach zamieszczonych w portalu znanylekarz.pl”*, opublikowanego na łamach „Poradnika Językowego” wyczytać możemy, że pacjenci obok profesjonalizmu wyjątkowo wysoko cenią sobie postawę empatyczną lekarzy. Dodatkowo, autorka zauważa niestety, że z przestudiowanych przez nią opinii wynika, że empatia w postawie lekarzy jest raczej rzadkością.

Empatyczny lekarz - definicja


Co to właściwie znaczy taka postawa empatyczna w praktyce? Czy lekarz, który dba o to by jego usługa była profesjonalna, by zmieściła się w wyznaczonym na wizytę pacjenta czasie, może być jednocześnie empatyczny?

Zajmijmy się na początku definicją empatii, aby ujednolicić nasze rozumienie tego terminu. W literaturze możemy znaleźć wiele definicji empatii, mamy też pewien utarty sposób tłumaczenia tego słowa, na przykład taki, że empatia to wchodzenie w buty drugiej osoby lub że to współodczuwanie. W takim rozumieniu, dla lekarza, takie podejście rzeczywiście może być ryzykowne w kontekście jego zdrowia emocjonalnego. Jeśli udziela konsultacji na przykład 10 pacjentom dziennie, przyjmując, że około 5 z tych osób, będzie przeżywała i okazywała swoje silne emocje podczas wizyty, to przy współodczuwaniu z nimi wszystkimi, lekarz może na koniec dnia sam doświadczać pewnego „drenażu” emocjonalnego. A przecież, poza swoim życiem zawodowym, prowadzi życie osobiste, w którym też napotykać może na różnego typu wyzwania. Niektórzy lekarze, aby uchronić się przed takim „drenażem” oraz zadbać o swój profesjonalizm, odcinają się od swoich emocji, co na dłuższą metę może doprowadzić ich do oziębłości lub cynizmu.

 

Nie będę przedstawiała wszystkich definicji, które znaleźć można w literaturze, przedstawię tę, która wypływa z nurtu stworzonego przez doktora psychologii klinicznej Marshalla Rosenberga, zwanego NVC ( ang. Nonviolent Communication, pol. Porozumienie bez Przemocy) i który, jako certyfikowana trenerka, szerzę w różnych środowiskach od wielu lat.

Empatyczny lekarz - przykłady

Empatia to uważne słuchanie drugiej osoby nakierowane na zrozumienie jej uczuć i potrzeb leżących pod słowami, które wypowiada, niezależnie od ich treści.  Empatyczny lekarz z tej perspektywy może słuchać swojego pacjenta i kierować swoją uwagę na to, co w danym momencie jest dla niego ważne, jak przeżywa daną sytuację, nie musząc odczuwać tego samego. Może okazać mu zrozumienie dla jego emocji oraz leżących pod nimi potrzeb, które w jego sytuacji zdrowotnej nie są zaspokojone, a są dla niego ważne.

Na przykład lekarz, przekazując informacje, że na ten moment nie jest w stanie postawić jednoznacznej diagnozy, a co za tym idzie zaproponować leczenia i słysząc od pacjenta „ To skoro Pani nie wie, to kto ma to wiedzieć?”, zamiast pouczać np. „Proszę się uspokoić…” lub tłumaczyć „ Nic nie mogę na to poradzić, zrobiłam wszystko, co w mojej mocy” albo obwiniać „Gdyby skierował się Pan do mnie wcześniej, może byłabym jeszcze w stanie coś zrobić.” mógłby odpowiedzieć:

„Czuje Pan frustracje w związku z brakiem jednoznacznej diagnozy? Chciałby mieć Pan jasność, co dalej robić? Czy dobrze Pana rozumiem?”. 

Co to da? Okazanie zrozumienia dla tego, co przeżywa druga osoba jest kluczowe w budowaniu relacji opartej na zaufaniu i bezpieczeństwie.

Ebook Trudny pacjent

Empatia lekarza - klucz do sukcesu procesu leczenia?

Taka relacja z perspektywy i lekarza i pacjenta może przyczynić się do efektywniejszych rezultatów leczenia. Jeśli pacjent wie, że jest ważny dla swojego lekarza, że nie jest kolejnym przypadkiem, numerkiem na liście, pomimo swojej sytuacji zdrowotnej może odczuwać relatywnie więcej spokoju, mniej napięcia i stresu. Dodatkowo, zwiększyć to może odwagę pacjenta do zadawania pytań jeśli czegoś nie zrozumie lub nie pamięta, ponieważ nie obawia się oceny lub etykiety ze strony lekarza, na przykład, że jest  „trudny” czy „roszczeniowy”. 

Wpływ na skuteczność empatycznej postawy w leczeniu potwierdzają badacze Ezequiel Gleichgerrcht i Jean Decety, którzy dodatkowo pokazują, jak ważne dla samych lekarzy jest okazywanie sobie empatii, czyli zrozumienia dla własnych emocji i potrzeb. **

Co może pomóc lekarzowi budować empatyczne relacje z pacjentem?

Dla mnie, osoby dzielącej się NVC od wielu lat, widoczne są teraz dwie ścieżki:

1. Codzienna praktyka empatii dla siebie.
2. Nauka nowego sposobu komunikacji.

Empatia w tym rozumieniu jest jak kompetencja, której można się nauczyć, jednocześnie wymaga pewnego treningu oraz samoświadomości. O oba te aspekty zadbamy podczas przygotowywanych dla lekarzy, w ramach współpracy ze Znanym Lekarzem, warsztatów. Swoje bezpłatne miejsce możesz zarezerwować na stronie wydarzenia Empatyczna komunikacja - webinarium pod patronatem ZnanyLekarz.

📑 Przygotowując warsztat, chcemy zapewnić Ci jak najlepsze wsparcie w rozwoju kompetencji dotyczących komunikacji i współpracy z pacjentami i ich rodzinami. Dlatego przygotowaliśmy krótką ankietę - znajdziesz ją tutaj, która pozwoli nam dowiedzieć się, z jakimi wyzwaniami mierzysz się na co dzień. Odpowiedzi pomogą nam w stworzeniu programu szkolenia na miarę Twoich potrzeb. Wypełniam ankietę >>

Empatia w zawodzie lekarza - kompetencja, którą możesz pozyskać

Tę samoświadomość można budować poprzez empatię dla siebie, którą rozumiem, jako kontakt ze swoimi uczuciami i potrzebami. Jest to pewna praktyka lub nowy nawyk, aby na przykład kończąc pracę, chociaż raz dziennie lekarz przekierował uwagę na swoje odczucia płynące z ciała i emocje, by nie działał na tzw. autopilocie, ale by sam sobie okazał zrozumienie dla tego, co w danym momencie się w nim dzieje.

Nowe wezwanie do działania

Na przykład, lekarz udzielił konsultacji 15 pacjentom tego dnia, w trakcie pracy jego komputer się zawiesił a rano spóźnił się z dzieckiem do przedszkola. Kontakt ze sobą polegałby na tym, że weźmie świadomy oddech i nazwie swoje uczucia, może to zmęczenie, a może irytacja, przytłoczenie. Uczucia informują nas o naszych potrzebach. Te, mogą informować o potrzebie odpoczynku, łatwości, zrozumienia. Dlaczego to ważne w mojej ocenie?

Empatia lekarza...dla lekarza

Empatia dla siebie, zadbanie o swój dobrostan emocjonalny jest jak „maska tlenowa”, o której mówią nam na początku lotu. Instruują nas, że gdyby zabrakło tlenu, spadną maski i najpierw należy założyć maskę na siebie, a potem na dziecko lub inną osobę, którą się opiekujemy. Lekarz, który każdego dnia jest w kontakcie z osobami, które przeżywają ból, strach, niepokój, lęk, złość, okazuje im zrozumienie i szuka najbardziej efektywnego sposobu by im pomóc, jeśli nie zadba o siebie, to zwiększa ryzyko wypalenie zawodowego, zaryzykuję nawet stwierdzeniem, że jemu samemu grożą wtedy konsekwencje życia w permanentnym stresie. Wracając do metafory maski tlenowej, jemu samemu zabraknie tlenu, nie będzie miał skąd czerpać, by dawać innym wsparcie.


Być może poza empatią dla siebie, lekarzom przydałoby się systemowe wsparcie emocjonalne, dzięki któremu mogliby zadbać o swój dobrostan emocjonalny. 

Zadbane emocje to lepsza komunikacja z pacjentem

Wracając do relacji i komunikacji z pacjentem, taki „zadbany emocjonalnie” lekarz z większą łatwością może zareagować na nawet subiektywnie „trudny” dla niego komunikat. Jeśli przeczyta o sobie opinię, z którą się nie zgadza, na przykład: „Ten lekarz kompletnie nie potrafi przekazywać trudnej diagnozy. Okazał znieczulice wobec mojej tragedii.” to zanim odpowie, weźmie oddech, może nawet poczeka jeden dzień, skontaktuje się ze sobą, swoimi uczuciami i potrzebami. Być może to frustracja, zaskoczenie? Może sam chciałby zrozumienia, może zaufania?

Dopiero z tego miejsca, samoświadomości a nie reaktywności, odpowie, chcąc okazać pacjentowi większe zrozumienie :

„ Kiedy czytam Pani słowa, zastanawiam się, czy czuje Pani rozgoryczenie, bo ważna w tamtym momencie była dla Pani empatia? Chciała Pani wiedzieć, że jest Pani dla mnie ważna, że nie jest kolejnym numerkiem na liście pacjentów? Czy dobrze Panią rozumiem?”

Mógłby też dodać coś od siebie, na przykład: „Czytając to, czuję zaskoczenie i smutek, zależy mi na rzetelnym przekazywaniu informacji nawet trudnych. Chciałbym też zrozumienia, że pragnę jak najlepiej wspierać swoich pacjentów i że podczas naszej ostatniej rozmowy pojawił się we mnie wielki żal, którego nie chciałem wyrazić, by Pani nim dodatkowo nie obciążać. Jak to, co napisałem Pani odbiera?”

Empatyczny lekarz - podsumowanie


Wracając do tytułowego pytania: jaki jest empatyczny lekarz? Odpowiedziałabym teraz, że uważny, słuchający aktywnie, wyrażający zrozumienie dla uczuć i potrzeb pacjenta, dostrajający się do niego oraz dbający o siebie, swój własny dobrostan emocjonalny.

Jak się tego nauczyć? Zapraszam do wspólnej nauki w ramach webinarium i przygotowywanych dla lekarzy, we wsłpracy ze Znanym Lekarzem, warsztatów.Dignify_fundacja

Projekt jest realizowany z inicjatywy i we współpracy z Fundacją Dignify.


Przypisy:

*  Poradnik Językowy” 8/2021 Artykuł „Jaki jest empatyczny lekarz? Obraz empatii lekarza w opiniach zamieszczonych w portalu znanylekarz.pl”  http://www.poradnikjezykowy.uw.edu.pl/wydania/poradnik_jezykowy.787.2021.08.03-Falkowska.pdf

**  Artykuł “Should We train Doctors for Empathy” https://greatergood.berkeley.edu/article/item/should_we_train_doctors_for_empathy


Chcesz wiedzieć więcej na temat skutecznej komunikacji z pacjentami? Przeczytaj też:

 

Szablon mapy podróży pacjenta do pobrania