Prawdziwą zmorą służby zdrowia jest zjawisko no-show, czyli pacjenci widma, którzy nie przychodzą na umówione wizyty, choć ich nie odwołali. Lekarze tracą przez to zarówno czas, jak pieniądze. Jak walczyć z tym problemem?
Ile to kosztuje?
No show to problem nie tylko prywatnych gabinetów - to na nich się skupimy, ale warto wiedzieć, że pacjenci widma straszą także w publicznych przychodniach.
W samym województwie podlaskim od początku tego roku nie doszło do ponad 1600 wizyt umówionych na NFZ (źródło: natemat.pl). Jak to wygląda z perspektywy portfela? Nieciekawie: wystarczy, że na wizytę nie stawi się dwóch pacjentów dziennie, a lekarz straci miesięcznie nawet 4000zł (przy założeniu, że średni koszt wizyty to 100zł, a gabinet działa we wszystkie dni robocze).
Brak systemowych rozwiązań
Przyczyną problemu jest zapewne brak świadomości pacjentów. Większość z nich zwyczajnie nie wie, że nie przychodząc na umówioną wizytę paraliżują pracę lekarzy, wprowadzają niepotrzebny chaos i tak naprawdę szkodzą również sobie - przyczyniając się do wydłużenia kolejek, mniejszej elastyczności w wyborze terminu spotkania z lekarzem, a pośrednio także do podniesienia cen zabiegów, bo przecież w jakiś sposób trzeba straty amortyzować.
Od dawna zarówno NFZ, jak prywatne placówki domagają się regulacji prawnych, które rozwiązałyby problem no-show systemowo - tymczasem jednak, lekarze muszą radzić sobie sami.
Próby “wychowania” pacjentów
Niektóre gabinety wprowadzają płatności zaliczkowe za wizyty, które przepadają, jeśli pacjent nie pojawi się w umówionym terminie. Zdarzają się też bardziej drastyczne metody - pewna klinika stomatologiczna z Łodzi każe płacić za stracony czas lekarzy, a także wykreśla bezpowrotnie z listy tych pacjentów, którym trzy razy zdarzy się nie przyjść na wizytę lub odwołać ją w ostatniej chwili. Takie “wychowanie poprzez karanie” może być bardzo skuteczne, ale istnieje też ryzyko, że potencjalni pacjenci wystraszą się sankcji i wybiorą konkurencję - nikt nie lubi zastraszania...
Kij, albo… SMS
Zamiast karać, można… przypominać. To niedroga, a przy tym skuteczna metoda walki z pacjentami-widmami - z badania przeprowadzonego przez serwis ZnanyLekarz.pl wynika, że przypomnienie o umówionej wizycie za pomocą SMSa zmiejsza liczbę “zapominalskich” nawet o 60%.
To rozwiązanie łatwo zautomatyzować, korzystając z narzędzi do masowej wysyłki SMSów, takich jak SMSApi albo SerwerSMS (automatyczne przypomnienie o umówionej wizycie wchodzi też w skład Systemu zarządzania wizytami, narzędzia oferowanego przez ZnanyLekarz.pl). Na korzyść tej właśnie opcji przemawia wygoda - zarówno dla lekarza, jak dla pacjenta oraz niskie i łatwo obliczalne koszty. A zysk (założenia: na wizytach nie stawia się dwóch pacjentów dziennie, średnia cena wizyty to 100zł, gabinet przyjmuje w dni robocze) może sięgać 2400 zł miesięcznie.
Ile pieniędzy miesięcznie tracisz? Policz >>
Co powinno znaleźć się w wiadomości z przypomnieniem o wizycie?
- Termin wizyty: data i godzina
- Nazwa gabinetu (opcjonalnie można wysłać również adres gabinetu)
- Informacja o tym, w jaki sposób i w jakim terminie można zrezygnować z wizyty
Optymalnie jest wysłać dwie wiadomości z przypomnieniem, zwłaszcza, jeśli wizyta była umówiona z wyprzedzeniem większym, niż kilkudniowe.
- Pierwsza wiadomość powinna trafić do pacjenta 5-7 dni przed wizytą,
- druga wiadomość w dzień poprzedzający wizytę.
Zawodne alternatywy
Zamiast SMSów można wysyłać pacjentom maile z przypomnieniem o wizycie, ale trzeba pamiętać, że… niekoniecznie trafią one do adresatów. Niektórzy operatorzy poczty elektronicznej mają dość restrykcyjne wytyczne na temat tego, jakie wiadomości uważane są za spam - może się więc zdarzyć, że przypomnienia, choć wysłane, wcale nie zostaną odebrane przez naszych pacjentów. Z pewnością wśród naszych pacjentów znajdą się też tacy, którzy wciąż nie korzystają z poczty elektronicznej.
Można też dzwonić z informacją o zbliżającej się wizycie - jest to jednak czasochłonne i kosztowne. Dzwonienie do każdego pacjenta wymagałoby albo poświęcenia większości czasu pracownika recepcji, albo skorzystania ze wsparcia zewnętrznego call-center. Docieralność może być niższa, niż w przypadku wiadomości SMS - wiele osób nie odbiera telefonów od numerów spoza listy kontaktów, znaczna część pacjentów może też po prostu nie być w stanie odebrać połączenia w godzinach pracy.
Koniec z narzekaniem na pacjentów, przez których tracimy czas i pieniądze. Zacznij przypominać o umówionych wizytach - efekty pozytywnie Cię zaskoczą!
