W wielu placówkach medycznych wciąż pokutuje przekonanie, że nadrzędnym biznesowym celem jest pozyskiwanie jak największej liczby nowych pacjentów. Jak się okazuje, takie działania niekoniecznie są opłacalne. Często zamiast zysku generują straty. Dlaczego tak się dzieje i jak temu zaradzić?
Portal ZnanyLekarz.pl przeprowadził wśród pacjentów badanie ankietowe, z którego wynika, że aż 95% pacjentów zadowolonych z wizyty u lekarza przestaje szukać alternatyw i umawia kolejne do tego samego specjalisty, najczęściej w tej samej placówce. Mogłaby to być bardzo dobra wiadomość, gdyby nie pewien szkopuł - otóż to samo badanie wykazało, że statystycznie niemal połowa pacjentów wcale nie jest zadowolona, a pierwsza umówiona wizyta okazuje się jednocześnie ostatnią. Oznacza to, że co drugi pozyskany przez placówkę pacjent już do niej nie wróci. Jak przekłada się to na zyski?
Teoretycznie placówka zarabia tyle samo na wizycie nowego i powracającego pacjenta. Stały napływ nowych pacjentów generuje więc stabilny przychód, nawet biorąc pod uwagę, że połowa z nich nigdy nie wróci. Warto jednak zastanowić się, jaki jest stosunek przychodu z wizyty do kosztu pozyskania pacjenta. Okazuje się, że uwzględniając koszty marketingu (w tym utrzymania i pozycjonowania strony internetowej), pozyskanie nowego pacjenta jest aż pięciokrotnie droższe od utrzymania obecnego!
Znacznie bardziej opłacalne od pozyskiwania znacznej liczby nowych pacjentów staje się więc zadbanie, aby już obecni umawiali w placówce kolejne wizyty. Innymi słowy: rozsądne i ekonomicznie uzasadnione jest zadbanie o to, aby pacjenci, gdy już przyjdą do placówki, zostali w niej. Dlatego istotne jest, aby zadbać o tzw. patient experience, czyli Doświadczenia pacjenta. Więcej na ten temat piszemy w artykule Patient experience, czyli ścieżka pacjenta do placówki.
| ! | Odejście niezadowolonego pacjenta do konkurencji to nie tylko strata potencjalnych przyszłych zysków, ale też konieczność poniesienia wysokich kosztów, z jakimi wiąże się pozyskanie nowego. |
Tymczasem przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których pacjenci odchodzą do konkurencji oraz narzędziom, które pomagają w rozwiązaniu tego problemu.
Oto 5 najczęstszych powodów decyzji o wyborze innej placówki:
1. Brak poszanowania ich czasu
51% pacjentów czekało na umówioną wizytę godzinę lub dłużej, co jest niedopuszczalne i dyskwalifikuje placówkę w ich oczach. Aby zaradzić niechcianym kolejkom, należy przede wszystkim zawsze dostosowywać czas trwania wizyty do jej charakteru oraz unikać umawiania z premedytacją zbyt wielu wizyt danego dnia, zakładając, że część pacjentów się nie stawi.
Co możesz zrobić?
Wprowadź kalendarz wizyt i rejestrację online. Pamiętaj, aby realnie określić czas trwania wizyty. Ukłonem w stronę pacjenta będzie również wysłanie przypomnienia o dokładnym terminie wizyty. Jeśli z jakiegoś powodu poprzednie wizyty tego dnia wydłużają się, wyślij pacjentom umówionym na późniejsze terminy informację o przesunięciu czasowym.
2. Nieodebrane telefony i niewygodne umawianie wizyt
W wielu placówkach recepcje są przeciążone, a pacjentom i tak nie udaje się do nich dodzwonić - statystycznie ponad 30% prób kończy się fiaskiem. Z tych samych badań ZnanyLekarz wynika, że aż 62% pacjentów nie chce czekać na połączenie dłużej niż minutę. Dodatkowo, aż 45% prób rejestracji wizyt odbywa się poza godzinami pracy placówki. A nieodebrany telefon lub zbyt długi czas oczekiwania na połączenie = utracony pacjent. I tu płynnie przechodzimy do kolejnego punktu:
3. Niewygodne umawianie wizyt
Według Badań ZnanyLekarz aż 43% pacjentów preferuje możliwość rejestracji online na wizytę. I liczba ta stale rośnie - w ostatniej dekadzie o 15%. W badaniu PatientPop prawie połowa (42%) ankietowanych twierdzi, że chciałaby umówić się na wizytę online na stronie internetowej placówki, zamiast umawiać się przez telefon. Rozwiązaniem jest umożliwienie umawiania wizyt online, np. przez wykorzystanie widgeta na stronę oraz poinformowanie pacjentów, że mają taką możliwość.
ZnanyLekarz.pl, poza możliwością zapisów na wizyty online, oferuje system wspierający pracę recepcji i rejestrację: ZnanyLekarz Phone, która pozwala nie tylko monitorować połączenia, ale także znacząco zwiększyć współczynnik oddzwonień.
4. Brak bliskich terminów
41% pacjentów wskazało, że oczekuje możliwości umówienia wizyty w bliskim terminie, najlepiej tego samego dnia. Warto więc w miarę możliwości zostawiać w grafikach lekarzy miejsce dla pacjentów, którzy potrzebują pilnie odwiedzić placówkę. Jeśli placówka korzysta z Kalendarzy Wizyt, wolne terminy będą widoczne i łatwo dostępne dla pacjentów.
5. Zaniedbania w komunikacji
Pacjenci, którzy umawiają wizyty z kilkudniowym albo większym wyprzedzeniem oczekują, że otrzymają przypomnienie. Niektórym zdarza się zwyczajnie zapomnieć o wizycie, co sprawia, że tracą obie strony.
Dzwonienie lub wysyłanie SMS-ów do każdego z osobna zajęłoby zbyt wiele czasu i tak zapracowanej recepcji, warto więc postawić na narzędzia do zautomatyzowanej wysyłki. Przypomnienie w formie prostej wiadomości SMS redukuje liczbę “zapominalskich” o ponad 60%, co przekłada się także na mniejsze ryzyko utraty zysków i pojawienia się kolejek do gabinetów.
Przeczytaj też: Nie trać pieniędzy przez nieodwołane wizyty >>
Zatroszczenie się o komfort pacjentów i rozwiązanie najczęściej zgłaszanych bolączek to milowy krok w stronę nie tylko utrzymania grona obecnych pacjentów, ale też jego systematycznego powiększania. Zadowoleni pacjenci polecają lekarzy i placówki znajomym, a wciąż to opinia innych pacjentów jest decydująca podczas wyboru (aż dla 63% ankietowanych!). Koncentrując się na utrzymaniu pacjentów placówka nie tylko oszczędzi środki, które dotąd przeznaczone były na pozyskiwanie nowych. Zapewni też sobie stały wzrost liczby zadowolonych, powracających pacjentów, a co za tym idzie - coraz większy zysk.
Przeczytaj artykuł i sprawdź, jak zadbać o to, aby pacjenci wracali do placówki>>