Jako manager zarządzający placówką medyczną, masz obowiązek zapewnienia pacjentom jak najlepszej opieki. Jednak czy kiedykolwiek zastanowiłeś się nad tym, jak pozytywne doświadczenia pacjentów mogą wpłynąć na Twoją placówkę?

W tym artykule przyjrzymy się znaczeniu doświadczenia pacjenta, jego wpływowi na przychody oraz sposobom usprawnienia podróży pacjenta od początku do końca. Poznasz również krytyczne elementy pozytywnego doświadczenia pacjenta, rolę technologii oraz sposoby mierzenia doświadczenia pacjenta za pomocą ankiet i informacji zwrotnych.

Czym są doświadczenia pacjenta?

Doświadczenie pacjenta to coś więcej niż tylko obsługa klienta. Obejmuje każdy element związany z interakcją pacjenta w Twojej placówce - od planowania wizyt po obserwację po leczeniu. Obejmuje wszystkie aspekty związane z interakcją pacjenta w Twojej placówce, w tym środowisko, w którym się znajduje, zachowanie personelu, jakość usług oraz sprzętu. Ponadto, ważne są również komunikacja i osobiste wrażenia pacjenta.

Pozytywne doświadczenia pacjentów są kluczowe w budowaniu ich lojalności i zaufania, co może przyczynić się do wzrostu przychodów i poprawy wyników leczenia. Pacjenci, których doświadczenia w Twojej placówce są satysfakcjonujące, z większą chęcią polecają ją swoim bliskim, zostawiają pozytywne opinie i wracają na kolejne wizyty.

Inwestycje w sprzęt medyczny są oczywiste, ponieważ pozwalają na świadczenie usług medycznych wysokiej jakości. Jednak równie ważne jest zapewnienie opieki pacjentom przed, w trakcie i po wizycie. Zaniedbanie tego aspektu może negatywnie wpłynąć na retencję pacjentów i prowadzić do niskiej efektywności inwestycji.

Istnieje wiele strategii, dzięki którym można poprawić doświadczenia pacjentów w gabinetach i klinikach opieki medycznej. Przykładowo, świadczeniodawcy mogą zwrócić uwagę na tworzenie przyjaznego środowiska, skuteczną komunikację oraz zapewnienie szybkiego dostępu do opieki.

Znakiem naszych czasów jest wykorzystanie nowoczesnej technologii, takiej jak elektroniczna dokumentacja medyczna (EDM), rejestracje online i portale pacjentów, aby jeszcze lepiej zadbać o doświadczenia pacjentów i zapewnić im większą wygodę i wsparcie w procesie leczenia.

👉 Wykorzystaj nasz bezpłatny szablon i stwórz mapę podróży pacjenta dla Twojej placówki. Dzięki temu określisz e strategiczne działania oraz narzędzia, które pomogą Ci w budowaniu pozytywnych doświadczeń pacjentów.

Wpływ pozytywnych doświadczeń pacjentów na przychody placówki

Pozytywne doświadczenia pacjentów mogą mieć znaczący wpływ na przychody placówki medycznej. Pacjenci, którzy mają pozytywne doświadczenia, są bardziej skłonni do przestrzegania zaleceń oraz przestrzegania dalszej opieki, a także chętniej wracają na kolejne wizyty. Dodatkowo, są bardziej skłonni do opłacenia usług i rzadziej zmieniają placówkę medyczną..

Badania wykazały, że praktyki z wysokimi wynikami w zakresie satysfakcji pacjentów mają wyższe przychody i rentowność niż te z niższymi wynikami. Na przykład badanie opublikowane w Journal of Medical Practice Management wykazało, że praktyki z wysokimi ocenami satysfakcji pacjentów miały średni przychód na lekarza o 50% wyższy niż te z niskimi wynikami.

Przykładów udanych inicjatyw związanych z doświadczeniem pacjentów jest wiele. Na przykład klinika w Cleveland uruchomiła program o nazwie „Patients First”, który skupiał się na umieszczaniu pacjentów w centrum opieki. Obejmował on szkolenie personelu w zakresie umiejętności komunikacyjnych, tworzenie przyjaznego środowiska i wykorzystanie technologii w celu usprawnienia obsługi pacjentów. Program zaowocował 5% wzrostem satysfakcji pacjentów i 7% wzrostem przychodów.

Innym przykładem jest inicjatywa Centrum Medycznego Uniwersytetu w Pittsburghu „Opieka zorientowana na pacjenta i rodzinę”. Inicjatywa ta koncentrowała się na zaangażowaniu pacjentów i ich rodzin w proces opieki, zapewnieniu im edukacji i zasobów oraz promowaniu otwartej komunikacji. Program zaowocował 20% wzrostem satysfakcji pacjentów i 30% spadkiem skarg pacjentów.

Kluczowe elementy pozytywnego doświadczenia pacjenta i rola technologii w poprawie doświadczenia pacjenta 

Technologia jest doskonałym sprzymierzeńcem w osiąganiu najwyższej jakości doświadczeń pacjentów. Pozwala na bardziej osobistą, spersonalizowaną komunikację i "bycie bliżej pacjentów". Dlatego warto wykorzystać narzędzia cyfrowe, które mogą zapewnić pozytywne wrażenia pacjentów. Zobacz, jak łatwo to zrobić! 👇

Komunikacja z pacjentami - filar budowania doświadczenia pacjentów

Pacjenci chcą jasnej, zwięzłej i łatwej do zrozumienia komunikacji. Chcą mieć poczucie, że są wysłuchani i że ich obawy zostały uwzględnione.

Na przykład prywatny czat może być świetnym sposobem na szybką komunikację. O czym pamiętać? Powinieneś zaoferować bezpieczną platformę do udostępniania dokumentów związanych ze zdrowiem, e-recept i nie tylko (sprawdź, jak ZnanyLekarz dba o bezpieczeństwo danych).  Świetnym sposobem na zaangażowanie pacjentów i sprawienie, by poczuli się zaopiekowani przez klinikę, jest wysyłanie kampanii komunikacyjnych, w formie SMS lub e-mail, informujących o nowych zabiegach lub ofertach.

Kolejnym narzędziem komunikacji, które świetnie wpisuje się w proces budowania pozytywnych doświadczeń pacjentów, a dodatkowo pomaga rozwijać placówkę, są automatyczne przypomnienia, które informują pacjentów o terminach wizyt i umożliwiają zmianę lub anulowanie rezerwacji.

Dzięki automatyzacji procesu, usprawnisz pracę personelu. To narzędzie pomoże Ci również zmniejszyć ilość nieobecności pacjentów podczas wizyt.

Empatia:

Pacjenci chcą mieć poczucie, że ich lekarz rozumie ich potrzeby i obawy. Chcą czuć, że są traktowani jako jednostka, a nie tylko liczba w statystykach.

Wspaniałym sposobem na zapewnienie pacjentom wyjątkowych doświadczeń jest przyjęcie ich w klinice z uwzględnieniem ich historii medycznej. Mając szybki dostęp do historii medycznej pacjenta, możesz spersonalizować komunikację i proces obsługi. Możesz rozpocząć to już na recepcji, zapewniając powitanie po imieniu i wyjaśniając, do którego lekarza pacjent się uda. Dzięki temu pacjenci odczują, że ich zdrowie jest dla Ciebie najważniejsze.

Empatia to jedna z kluczowych kompetencji, której obecnie od lekarzy i specjalistów oczekują pacjenci. Taka relacja z perspektywy i lekarza i pacjenta może przyczynić się do efektywniejszych rezultatów leczenia.

Jednak to szalenie trudne zadanie dla lekarzy i specjalistów. Komunikacja z pacjentem jest bardzo delikatną kwestią. Nie zapominajmy, że poza byciem profesjonalistą, specjalistą w swojej dziedzinie, każdy z nas jest także człowiekiem. Na szczęście empatia to kompetencja, którą można trenować. 

👉 Dowiedz się więcej o empatycznej komunikacji z naszego bezpłatnego e-booka Empatyczna komunikacja w oparciu o NVC.

Wygoda i dostępność:

Pacjenci oczekują szybkiego i łatwego dostępu do opieki medycznej oraz możliwości umówienia wizyty w dogodny dla nich sposób.

Przykład: jeśli pacjent pracuje od 8 do 17 i ma czas na telefon do kliniki dopiero po godzinach pracy. Jeśli pacjent nie może uzyskać odpowiedzi od Ciebie, może zdecydować się na skorzystanie z usług konkurencji. Dlatego warto dostosować się do ich potrzeb i zapewnić doskonałą obsługę oraz dostępność. Jak to zrobić?

Zadbaj o doświadczenia pacjentów. Bądź dostępny tak, jak tego potrzebują wykorzystując nowoczesne narzędzia.

System rezerwacji online jest bardzo wygodny, ponieważ pacjent ma możliwość sprawdzić dostępne terminy i umówić wizytę 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Dostępne są również wideokonsultacje, które umożliwiają pacjentom dużo podróżującym, czy po prostu takim, którzy nie mogą zjawić się w gabinecie, odbycie wizyty kontrolnej u lekarza. 

Wskaźniki do pomiaru satysfakcji pacjentów

Niektóre ważne aspekty pomiaru to zaangażowanie pacjentów, czas oczekiwania, dostępność wizyt, opieka kontrolna i opinie pacjentów. Ponadto należy rozważyć śledzenie wyników satysfakcji pacjentów w przypadku określonych procedur lub zabiegów. Regularnie śledząc te wskaźniki, możesz zidentyfikować obszary sukcesu i obszary wymagające poprawy, aby zapewnić pacjentom najlepszą możliwą opiekę. Ale jak to zrobić? Oto kilka zaleceń.

Zaangażowanie i lojalność pacjentów

Jak sprawdzić, czy pacjenci Twojej placówki są lojalni? Zwracaj uwagę na wskaźniki takie jak: częstotliwość powracania pacjentów do dalszej opieki, jeśli zakończą zalecane leczenie i zaangażują się w działania profilaktyczne.

Możesz także mierzyć odpowiedzi otrzymywane w ramach kampanii komunikacyjnych. Obejmuje to mierzenie współczynnika otwarć Twoich e-maili lub SMS-ów oraz współczynnika konwersji na rezerwacje.

Jednak przede wszystkim warto monitorować zaangażowanie, analizując liczbę pacjentów, którzy zostawiają recenzje medyczne. Więcej na ten temat piszę w ostatnim punkcie: Informacja zwrotna od pacjentów.

Czas oczekiwania i dostępność 

Czy Twoi lekarze punktualnie przyjmują wizyty? Możesz śledzić czas oczekiwania na wizytę, regularnie monitorując czas, w którym pacjenci są przyjmowani od momentu przybycia do wyjścia. Czas oczekiwania jest również związany z tym, jak długo pacjenci muszą czekać na odebranie połączenia, co jest czasami niedoceniane.

45% telefonów w placówkach w ogóle nie jest odbierane. A aż 2 z 3 telefonów jest wykonywane w celu umówienia się na wizytę! Upewnij się, że ta sytuacja nie będzie dotyczyła Twojej placówki, ponieważ doświadczenie zaczyna się już przed wizytą w klinice. Pamiętaj, że aż 60% pacjentów rezygnuje z dzwonienia po raz kolejny do tego samego miejsca. Mówiąc wprost: nieodebrane połączenia to utraceni pacjenci.

Jak temu zaradzić? Z pomocą ponownie przychodzą narzędzia, takie jak system wsparcia telefonicznej rejestracji, udostępnienie kalendarza i możliwości rejestracji online. 

🔖 Przeczytaj też: Pacjent dzwoni i dodzwonić się nie może, czyli o problemie z komunikacją

Informacja zwrotna od pacjentów

Konieczne jest zapewnienie odpowiedniej kontynuacji, aby doświadczenie pacjenta zakończyło się pozytywnie. Poproszenie o opinię jest jednym z elementów tej kontynuacji. Istnieje wiele sposobów na to, jak to zrobić.

Możesz zautomatyzować wiadomości po umówieniu wizyty, aby pacjenci łatwo mogli wypełnić ankietę na temat Twoich usług. Jeśli wykorzystasz do tego narzędzia, takie jak kampanie SMS, będzie to prosty i szybki sposób, dzięki któremu uzyskasz informacje zwrotne od pacjentów. To z kolei pozwoli Ci wprowadzić niezbędne ulepszenia na każdym etapie podróży pacjenta. Możesz zapytać: jak znaleźli placówkę, jak przebiegała rezerwacja, jak oceniają obsługę recepcjonistki, jak oceniają postawę i wiedzę lekarza i nie tylko.

Bardzo ważne jest również poproszenie pacjentów o udostępnienie recenzji online na temat kliniki. Dlaczego? 

Opinie pacjentów są niezwykle istotne, ponieważ stanowią doskonałe źródło informacji i wpływają na budowanie lojalności oraz wizerunku placówki medycznej. Według badań ZnanyLekarz, aż 63% pacjentów wybiera lekarza lub placówkę na podstawie opinii innych.