Jak zapewnić sobie lojalność pacjentów?
Odchodzenie pacjentów z placówek i gabinetów lekarskich jest czymś normalnym i nieuniknionym. Część z nich po prostu zmienia miejsce zamieszkania albo na skutek różnych wydarzeń życiowych decyduje się na zmiany w sposobie korzystania z usług branży ochrony zdrowia. Inni jednak podejmują decyzję o odejściu, gdyż poczuli się niewłaściwie potraktowani. Podjęcie walki o takich pacjentów jest obowiązkiem.
Portal ZnanyLekarz.pl przeprowadził wśród pacjentów badanie ankietowe, z którego wynika, że aż 95% pacjentów zadowolonych z wizyty u lekarza przestaje szukać alternatyw i umawia kolejne do tego samego specjalisty, najczęściej w tej samej placówce. Zatem: jak zadbać o lojalność pacjentów i sprawić, aby wracali?
Oto sześć prostych sposobów na zatrzymanie pacjentów.
1. Zadbaj o komunikację
Znasz pojęcie patient experience i ścieżki pacjenta? Komunikacja zaczyna się, zanim pacjent przyjdzie na pierwszą wizytę. Zadbaj o to, aby pacjent mógł łatwo zdobyć informacje o placówce lub gabinecie, szczegółowej ofercie, zatrudnionych lekarzach. Mówiąc wprost: pierwsze wrażenie możesz zrobić tylko raz. I zazwyczaj już przed wizytą pacjent wyrabia sobie konkretne zdanie. W jaki sposób? Szukając informacji...w Internecie. Aż 90% pacjentów dokładnie tutaj rozpoczyna swoją ścieżkę do gabinetu lekarza lub placówki medycznej.
👋 Pro tip: Bądź widoczny w Internecie!
Uzupełnij stronę www, profil placówki oraz lekarzy na ZnanyLekarz.pl, a także swoje profile społecznościowe.
Pamiętaj, że Twoją pierwszą wizytówką zapewne okaże się strona internetowa, więc upewnij się, że jest przyjaźnie skonstruowana i czytelna, a zamieszczone na niej informacje - aktualne i rzetelne.
Zadbaj o to, aby twoja placówka była widoczna w wynikach wyszukiwania Google. Zatroszcz się, aby dane teleadresowe były kompletne.
Kolejnym ukłonem w stronę pacjenta jest udostępnienie kalendarza wizyt online. Łatwo i wygodnie zrobisz to wykorzystując widget.
Gdy pacjent już umówi wizytę, zadbaj, aby miał komplet informacji, którego potrzebuje. Co dokładnie możesz zrobić?
👋 Pro tip: wykorzystaj siłę SMS-ów
Wysyłaj:
- potwierdzenie wizyty z informacją o terminie, prośbą o potwierdzenie i linkiem do ewentualnej zmiany
- przypomnienia o wizycie (dodatkowy bonus - takie przypomnienia pomagają zredukować liczbę nieobecności pacjentów podczas wizyt aż o 65%!).
Dlaczego warto wykorzystać SMS-y w komunikacji z pacjentami?
PatientPop zapytał pacjentów, jaką formę komunikacji z lekarzami preferują. Niezależnie od powodu komunikacji, zdecydowanym faworytem jest SMS. 66% dla potwierdzenia wizyty, 56% dla umówienia kolejnego terminu.
Co więcej, to właśnie SMSy mają największą skuteczność - odbiera i czyta je aż 98% ankietowanych, podczas, gdy e-maile - jedynie 20% pacjentów.
Kampanie SMS to świetny sposób, aby “być w kontakcie” z pacjentami. Szczególnie tymi, na których pozyskanie już poświęciłeś swój czas i pracę. Oraz na to, aby poczuli się oni naprawdę zaopiekowani - nie tylko podczas samej wizyty.
2. Ucz się od pacjentów
Jak pokazują wyniki badania przeprowadzonego przez firmę SolutionReach, aż 67% procent ludzi poproszonych o udzielenie odpowiedzi na ankietę uczyni to. Pytaj pacjentów o to, co uważają za mocne strony Twojej placówki lub gabinetu, a co ich zdaniem nadaje się do poprawy.
Skuteczne mogą okazać się np. testy NPS. Ważne: wykorzystaj informacje, które w ten sposób uzyskasz. I pokaż to, co zostało zrobione. W dobrym tonie będzie też poinformowanie o tym, co zostało zmienione. Możesz wysłać wiadomość z podziękowaniami bezpośrednio do osoby, od której uzyskałeś informacje. Świetnym miejscem na publikację takiej informacji są również social media, czy placówkowy blog. W ten sposób pokażesz, że naprawdę słuchasz swoich pacjentów, ich zdanie ma znaczenie, a dodatkowo, zachęcisz ich do dzielenia się opiniami w przyszłości.
67% pacjentów wypełni ankietę, jeśli ich o to poprosimy.
👋 Pro tip: pytaj pacjentów o opinie
Proś o opinie skutecznie! Pytaj i poznaj zdanie pacjentów. Jak to zrobić? Z pomocą znów przychodzą SMSy. Po każdej wizycie możesz automatycznie wysłać do pacjenta wiadomość z prośbą o opinię. Więcej sprawdzonych sposób na to, by skutecznie prosić pacjentów o opinie znajdziesz w tym artykule.
3. Zadbaj o komfort pacjentów przed i podczas wizyty
Poczekalnia przed gabinetem lekarskim zwykle kojarzy się ze stresem. Tego nie zmienimy, ale możemy umilić pacjentom oczekiwanie na swoją kolej. Estetyczne wnętrze to podstawa, ale nic nie stoi na przeszkodzie, aby zaoferować pacjentom także choćby dostęp do wody i darmowe wi-fi.
4. Nie każ czekać pacjentom
Kolejki w poczekalni to prawdziwy koszmar pacjentów. Z badania firmy SolutionReach wynika, że po 20 minutach nieplanowanego oczekiwania już tylko 69% pacjentów oceni pozytywnie całość swojego doświadczenia związanego z wizytą; po godzinie odsetek ten spada do 53%.
👋 Pro tip: wyeliminuj kolejki w placówce
Kolejki zwykle są efektem niesprawnie działającej recepcji. Zaradzić im może sprawny system przypominania o wizytach oraz udostępnienie pacjentom możliwości umawiania wizyt online.
W przypadku, gdy "coś się wydarzy" lub wizyty ulegają opóźnieniom - możesz "rozładować" ruch i wysłać SMS z informacją o zmianach.
Automatyczne wiadomości SMS z przypomnieniami o wizycie to również świetny sposób na to, aby pacjenci nie przychodzili zbyt wcześnie lub czekali dłużej w wyniku tego, że niezbyt dokładnie zapisali informacje o dokładnej godzinie wizyty.
5. Nie ograniczaj kontaktu do wizyt
Informuj pacjentów o zmianach i nowościach. Chwal się udziałem w akcjach charytatywnych, zapraszaj na bezpłatne badania. Znakomicie nadają się do tego newslettery - o ile oczywiście dysponujesz adresem e-mail pacjenta i jego zgodą na otrzymywanie wiadomości.
Ponownie sprawdzą się też wiadomości SMS. To świetne narzędzie, aby wysłać np. informacje o badaniach kontrolnych (szczerze - jak wielu pacjentów pamięta o tym, aby badać się regularnie?).
Doskonałym kanałem, dzięki któremu możesz być w kontakcie z pacjentami, a dodatkowo budować pozytywny wizerunek są social media. Przeczytaj jak social media wpływają na decyzję pacjentów twojej placówki i wykorzystaj ich siłę w budowaniu lojalności pacjentów.
6. Zwracaj uwagę na opinie pacjentów online
Żyjemy w czasach, w których opinie bywają kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze produktu czy usługi. Są istotne zwłaszcza w branży zdrowia - w badaniu przeprowadzonym przez ZnanyLekarz.pl aż 63% pacjentów zadeklarowało, że to dla nich najważniejsza informacja, którą biorą pod uwagę, wybierając lekarza.
63% pacjentów wybiera lekarzy przede wszystkim w oparciu o opinie w Internecie
Zwracaj więc baczną uwagę na to, jakie opinie pacjenci zostawiają w Internecie po wizycie. Nie pozostawiaj też opinii bez odpowiedzi - nawet tych negatywnych. Zobacz, jak radzić sobie z hejtem.
Spraw, by pacjenci wracali do Twojej placówki. Pomoże Ci w tym e-book Lojalność pacjentów placówki medycznej!
