Obowiązek odbierania telefonów przez placówkę

Rzecznik Praw Obywatelskich jasno określił obowiązek odbierania telefonów przez placówkę medyczną. Czy twoja placówka go spełnia? I, czy w ogóle musi?

Rzecznik Praw Obywatelskich: “Placówki medyczne, które w ramach umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia udzielają świadczeń z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej, mają obowiązek takiej organizacji pracy, aby zapewnić swoim pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego.”

Być może myślisz sobie, ok, moja placówka nie świadczy POZ, więc problem mnie nie dotyczy. Jednak…czy na pewno? Według badań ZnanyLekarz blisko 40% telefonów od pacjentów pozostaje bez odpowiedzi.
To duży problem, ponieważ możesz stracić pacjentów. W dalszej części artykułu dowiesz się jak:
- z łatwością zrealizować obowiązek prawny,
- przestać tracić pacjentów przez nieodebrane połączenia oraz
- zadbać o doświadczenia pacjentów, jednocześnie zapewniając komfort pracy recepcji / rejestracji.

Zaczynamy!

Obowiązek odbierania telefonów przez placówkę medyczną - podstawa

Tego samego zdania, co cytowany we wstępie Rzecznik Praw Obywatelskich był Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie (sygn. akt V SA/Wa 3197/21). W wydanym orzeczeniu jasno sprecyzowano, że

placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki.

Tylko co to oznacza w praktyce? Bez zbędnej zwłoki, czyli połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Aby zrealizować te założenia, placówka medyczna powinna “monitorować połączenia i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy” - skomentował Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta.

Jak spełnić obowiązek odbierania telefonów przez placówkę medyczną?

Odpowiedzią jest wdrożenie systemu wsparcia telefonicznej rejestracji. Pozwoli on na bieżące monitorowanie połączeń, ustalanie priorytetów oraz zwiększenie współczynnika oddzwonień.

Dlaczego warto monitorować połączenia?

Oprócz tego, że system wspierający pracę recepcji pozwala monitorować ruch telefoniczny, daje też realną wiedzę i konkretne dane, które personel placówki wykorzysta w usprawnieniu codziennej pracy, a manager - przy podejmowaniu decyzji.

Co daje placówce medycznej narzędzie do zarządzania ruchem telefonicznym?

• Funkcję centrali telefonicznej.
• Rejestr/historię połączeń w jednym miejscu dla wszystkich - grupowanie telefonów pacjentów.
• Otwarcie dodatkowych kanałów kontaktu: wiadomości głosowe, formularze kontaktowe, WhatsApp.
• Możliwość zarządzania zadaniami od pacjentów.
• Przejrzysta historia kontaktu pacjenta.
• Prosty dostęp do nagranych rozmów.
• Wgląd w dane szczegółowe i pełną statystykę.
• Wsparcie w procesie zmiany, wdrożenia i w trakcie codziennej pracy.

Takie rozwiązanie znacząco usprawnia telefoniczną obsługę pacjentów oraz pozwala budować ich pozytywne doświadczenia i wizerunek placówki.

Dzwoni pacjent do placówki - perspektywa pacjenta

Kiedy pacjenci najchętniej umawiają wizyty? Sprawdzamy statystyki:

• 43% pacjentów umawia się na wizyty poza "biurowymi" godzinami pracy (9:00 - 7:00),
• 32% rezerwacji przypada po godzinie 19,
• łącznie 51% wizyt umawianych jest poza godzinami pracy placówki medycznej i w weekendy.

• 62% pacjentów nie chce czekać dłużej niż minuta na odebranie połączenia 
  Psst. Pewnie w tym momencie zastanawiasz się, czy możliwe jest odbieranie niemal wszystkich połączeń pacjentów i to w czasie poniżej minuty? 
  🔖 Przedstawiamy historię sukcesu GlivClinic, która w ciągu 12 miesięcy podniosła współczynnik odbieralności połączeń o 14% wykorzystując 📞 ZnanyLekarz Phone. 
• 60% pacjentów rezygnuje z dzwonienia po raz kolejny do tego samego miejsca,
• a 37%  wybiera innego lekarza kiedy się nie dodzwaniają za pierwszym razem.

Dodatkowo:❗4 minuty  - tyle zajmuje czas na podjęcie decyzji o rezerwacji wizyty u innego lekarza.

Mówiąc wprost: nieodebrane połączenie to bardzo często pacjent utracony bezpowrotnie. Jeśli więc nie chcesz tracić pacjentów, zadbaj o to, aby rejestracja / recepcja była wydajna. Wiesz, że pomoże w tym system wspierający pracę recepcji, taki jak ZnanyLekarz Phone.  

Możesz także znacząco odciążyć rejestrację, dając im inne możliwości umówienia wizyty.

Co ważne - w ten sposób odpowiadasz bezpośrednio na potrzeby swoich pacjentów. Ponownie spójrzmy na liczby, które pochodzą z badań ZnanyLekarz:

• jedynie 12% pacjentów wybrało umawianie wizyt telefon - jeśli mają do dyspozycji też inne opcje,
• 85% pacjentów wyraża chęć rejestracji wizyt online,
• a aż 77% uważa że rejestracja, potwierdzenia oraz zmiany terminów online są wygodne.

Wydajna rejestracja pacjentów - co jeszcze możesz zrobić?

Postaw na synergię, czyli kompleksowy system medyczny. Taki, który zapewni Ci wiele możliwości i pozwoli dobrać potrzebne funkcje (rejestracja pacjentów na wizyty online, monitorowanie połączeń, automatyczne wysyłanie powiadomień i przypomnień o wizycie SMSem, elektroniczna karta pacjenta). I będzie realną odpowiedzią na potrzeby pacjentów i…personelu. Sprawdź możliwości ZnanyLekarz dla placówek medycznych.👇

🔖Przeczytaj też: Jak "uleczyć" telefoniczną rejestrację i obsługę pacjenta? + rozwiązania