Kluczem do biznesowej stabilności gabinetu i praktyki lekarskiej jest zbudowanie bazy lojalnych, powracających pacjentów. Wymaga to wypracowania relacji na tyle silnej, aby okazała się odporna choćby na konkurowanie ceną.
Liczby są bezlitosne: pozyskanie nowego pacjenta to konieczność poniesienia kosztów średnio pięciokrotnie wyższych, niż te, których potrzeba do utrzymania pacjenta już obecnego. W dodatku statystycznie aż połowa nowych pacjentów rezygnuje po pierwszej wizycie - może więc się zdarzyć, że koszt ich pozyskania nawet się nie zwróci.
Pacjent lojalny, czyli jaki?
Wraca pacjent, który jest zadowolony. Średnio 95% spośród tych, którzy deklarowali, że wizyta spełniła ich oczekiwania, rzeczywiście umawia kolejne w tej samej placówce lub u tego samego lekarza. Wniosek? Pacjent, którego oczekiwania zostały spełnione, to pacjent lojalny. I w tym cały szkopuł: na lojalność trzeba sobie zapracować. Oto 5 sprawdzonych sposobów na zbudowanie silnej relacji z pacjentami.
1. Przypominaj o wizytach
Niemal 60% pacjentów przyznaje, że potrzebują przypomnień, aby nie przegapić umówionej wizyty. Jak wynika ze statystyk ZnanyLekarz.pl, wysyłanie automatycznych wiadomości SMS z przypomnieniem zmniejsza nawet o dwie trzecie odsetek pacjentów, którzy nie zjawiali się w umówionych terminach.
👋 Pro tip: wykorzystaj siłę SMS-ów
Wysyłaj:
- potwierdzenie wizyty z informacją o terminie, prośbą o potwierdzenie i linkiem do ewentualnej zmiany,
- przypomnienia o wizycie (dodatkowy bonus - takie przypomnienia pomagają zredukować liczbę nieobecności pacjentów podczas wizyt aż o 65%!).
Wiadomości SMS to także doskonałe narzędzie do wysyłania informacji na temat badań kontrolnych (szczerze mówiąc, ile pacjentów pamięta o regularnych badaniach?). Dowiedz się więcej o kampaniach SMS.
2. Nie każ czekać pacjentom
Kolejki w poczekalni, czy opóźnienie wizyty to prawdziwy koszmar pacjentów. Z badania firmy SolutionReach wynika, że po 20 minutach nieplanowanego oczekiwania już tylko 69% pacjentów oceni pozytywnie całość swojego doświadczenia związanego z wizytą; po godzinie odsetek ten spada do 53%.
👋 Pro tip: wyeliminuj kolejki w gabinecie
Kolejki zwykle są efektem niesprawnie działającej komunikacji. Zaradzić im może sprawny system przypominania o wizytach oraz udostępnienie pacjentom możliwości umawiania wizyt online.
Automatyczne wiadomości SMS z przypomnieniami o wizycie to również świetny sposób na to, aby pacjenci nie przychodzili zbyt wcześnie lub czekali dłużej w wyniku tego, że niezbyt dokładnie zapisali informacje o dokładnej godzinie wizyty.
3. Postaw na kontakt także po wizycie
84% pacjentów deklaruje, że oczekują od swoich lekarzy wygodnego kontaktu także po wizycie. Czasem pojawiają się drobne wątpliwości odnośnie terapii, które nie wymagają bezpośredniego spotkania z lekarzem. Aby nie paraliżować codziennej pracy lekarzy, warto postawić na kontakt online.
Daj pacjentom możliwość "bycia w kontakcie". Buduj bliskie relacje ze swoimi pacjentami, korzystając z czatu ZnanyLekarz, prostego i bezpiecznego miejsca do zadawania pytań i wymiany wiadomości oraz dokumentów.
4. Ucz się od pacjentów i zwracaj uwagę na ich opinie w Internecie
Jak pokazują wyniki badania przeprowadzonego przez firmę SolutionReach, aż 67% procent ludzi poproszonych o udzielenie odpowiedzi na ankietę uczyni to. Poproś pacjentów o wyrażenie swojej opinii na temat mocnych stron Twojej praktyki oraz tego, co ich zdaniem może zostać poprawione.
Zwracając się do pacjentów bezpośrednio z pytaniem o poziom zadowolenia z usług i samej wizyty, dajesz do zrozumienia, że liczysz się z ich opinią. Jeśli zauważysz, że zgłaszają problem, zdążysz zareagować, zanim niezadowoleni zdecydują się odejść do konkurencji.
💡 Warto zapamiętać: Opinie bywają kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze produktu czy usługi. Są istotne zwłaszcza w branży zdrowia - w badaniu przeprowadzonym przez ZnanyLekarz.pl aż 63% pacjentów zadeklarowało, że opinie to dla nich najważniejsza informacja, którą biorą pod uwagę, wybierając lekarza lub placówkę.
👋 Pro tip: Chcesz mieć lojalnych pacjentów? Pytaj ich o opinie.
Proś o opinie skutecznie! Pytaj i poznaj zdanie pacjentów. Jak to zrobić? Z pomocą znów przychodzą SMSy. Po każdej wizycie możesz automatycznie wysłać do pacjenta wiadomość z prośbą o opinię. Więcej sprawdzonych sposób na to, by skutecznie prosić pacjentów o opinie znajdziesz w artykule 3 nieinwazyjne sposoby pozyskania opinii od pacjentów.
5. Daj od siebie coś ekstra
Spraw, żeby pacjenci odwiedzali Twój profil, stronę www, czy profesjonalny profil w social mediach nie tylko wówczas, gdy chcą umówić wizytę. Social media to również doskonały kanał, dzięki któremu można być w stałym kontakcie z pacjentami i budować pozytywny wizerunek.
🔖 Przeczytaj, jak social media wpływają na decyzję pacjentów i wykorzystaj ich siłę w budowaniu lojalności pacjentów.
Świetnym pomysłem jest uruchomienie bloga z poradami zdrowotnymi - to treści często wyszukiwane online i chętnie czytane przez pacjentów. Informuj pacjentów o zmianach i nowościach. Chwal się udziałem w akcjach charytatywnych, zapraszaj na bezpłatne badania. Znakomicie nadają się do tego newslettery - o ile oczywiście dysponujesz adresem e-mail pacjenta i jego zgodą na otrzymywanie wiadomości. Sprawdzą się także wspomniane wcześniej wiadomości SMS. Co więcej, to właśnie SMSy mają największą skuteczność w docieraniu do pacjentów - odbiera i czyta je aż 98%, podczas, gdy e-maile - jedynie 20% pacjentów.
Jak budować lojalność pacjentów gabinetu lekarskiego - podsumowanie
Zdobycie lojalności pacjentów wymaga pewnej pracy, jednak bez wątpienia się opłaca. Podjęcie kilku prostych działań pozwala zbudować silną relację, stanowiącą najlepszą gwarancję, że pacjenci nie odejdą do konkurencji przy pierwszej okazji.
