Jak mieć nawet 40% więcej wizyt po oddzwonieniu do pacjentów?
-Nov-23-2023-11-01-43-8438-AM.png)
Prywatne Centrum Ginekologiczno – Położnicze „VICTORIA” zostało założone w 1999 roku od ponad 20 lat otacza kompleksową opieką pacjentki z Bydgoszczy i okolic.
Co było wyzwaniem w codziennej pracy tej placówki?
- Odbieranie połączeń, gdy jedyna osoba w rejestracji obsługuje pacjenta na żywo lub z innego powodu nie może odebrać telefonu.
- Zwiększenie liczby odebranych połączeń i tych, na które oddzwoniono.
Wdrożone rozwiązania:
- Wdrożenie systemu do obsługi połączeń ZnanyLekarz Phone.
- Aktywacja kalendarzy na portalu znanylekarz.pl i w efekcie znaczne usprawnienie pracy rejestracji.
- Włączenie powiadomień dla pacjentów o wizycie.
W rezultacie:
- Przejrzysty podgląd wszystkich połączeń.
- Poprawa jakości zarządzania pracą rejestracji i jednocześnie komfortu pacjentów.
- Wygodne zarządzanie wizytami dzięki kalendarzowi online dostępnemu 24/7.
- Rejestracja jest odciążona i poświęca swój czas na zadania, których nie da się zautomatyzować.
Ogólne wrażenia:
ZnanyLekarz: Skąd decyzja żeby rozpocząć pracę z narzędziem ZnanyLekarz Phone?
Aleksandra Chojnacka, managerka CM Victoria: W rejestracji naszego centrum na co dzień pracuje jedna osoba. Są sytuacje, kiedy musimy odejść od biurka. Aby zapewnić pacjentom komfort dodzwonienia się do nas i obsługi telefonicznej na najwyższym poziomie zdecydowaliśmy się na wprowadzenie ZnanyLekarz Phone. Dzięki temu rozwiązaniu mamy możliwość rejestracji połączeń przychodzących w programie, widzimy, który telefon został nieodebrany, dlatego szybko możemy oddzwonić do pacjentki. Zauważyliśmy, że dzięki temu rozwiązaniu pacjentki też częściej mogą dodzwonić się do placówki, nie porzucają połączeń w przypadku telefonu zajętego, otrzymują informację, że oczekują w kolejce na połączenie. Myślę, że to dobrze, kiedy pacjent wie, co się dzieje i że jego połączenie zostanie zrealizowane.
ZnanyLekarz: Jak sobie Państwo radziliście przed wprowadzeniem ZnanyLekarz Phone do rejestracji placówki?
Aleksandra Chojnacka, managerka CM Victoria: Oczywiście w naszym centrum od zawsze jest możliwość umówienia wizyty telefonicznej. Zdarzało się jednak, że przez nieczytelny interfejs telefonu, który obsługuje połączenia w naszej klinice, traciliśmy możliwość kontaktu z pacjentką, która telefonowała np. w godzinach, kiedy nasze centrum było zamknięte.Teraz wszystko jest bardzo widoczne, ZnanyLekarz Phone daje nam możliwość w bardzo prosty i czytelny sposób powrotu do połączeń, oddzwonienia lub też odsłuchania zarejestrowanej rozmowy. Jest to również bardzo przydatne narzędzie dla mnie jako dla managera. Mam podgląd na ruch telefonów w rejestracji, widzę, do których lekarzy rejestracja telefoniczna odbywa się częściej. Jest to również podgląd pracy naszych rejestratorek – chociaż muszę podkreślić, że mamy świetne rejestratorki i nie mam się do czego (kolokwialnie mówiąc) przyczepić. ;-))
ZnanyLekarz: Z jaką reakcją na narzędzie spotkaliście się Państwo w rejestracji?
Aleksandra Chojnacka, managerka CM Victoria: Wprowadzenie narzędzia to zawsze jakaś nowość. Na początku nieświadomie rejestratorki zapominały o tym, żeby oznaczyć każdą rozmowę. Z czasem to nastawienie się zmieniło, zespół się przekonał. Dużym ułatwieniem jest dla nas funkcja powrotu do rozmów i nagrania – nie ze względu na chęć kontroli kogokolwiek, lecz z uwagi na to, że czasem umknie nam jakiś szczegół dotyczący wizyty lub coś źle usłyszymy. Możemy wrócić do rozmowy i na przykład zobaczyć, czy wszystkie informacje zostały przekazane pacjentce. Ponowne odsłuchanie rozmowy często daje nam poczucie spokojnej głowy, nie musimy niepokoić pacjentek ponownymi telefonami.
ZnanyLekarz: Jakie są Pani wrażenia na temat samej obecności lekarzy w serwisie ZnanyLekarz.pl i korzystania z kalendarzy?
Aleksandra Chojnacka, managerka CM Victoria: Poza dr Jerzym Sarapem wszyscy lekarze mają pełne profile w serwisie i dostępne kalendarze online dla pacjentów. To właśnie tam głównie odbywa się rejestracja wizyt przez pacjentów do naszego Centrum. Nasz system do Elektronicznej Dokumentacji Medycznej jest również zintegrowany ze ZnanyLekarz, więc jak widać jesteśmy zadowoleni i nie możemy na nic narzekać. Pacjentka może sama umówić się na wizytę, od razu widzimy to w systemie, co znacznie usprawnia całą rejestrację wizyt.
ZnanyLekarz: Czy zauważyliście Państwo wzrost liczby pacjentów od momentu rozpoczęcia współpracy ze ZnanyLekarz?
Aleksandra Chojnacka, managerka CM Victoria: Tak naprawdę od bardzo dawna korzystamy ze ZnanegoLekarza, dlatego trudno mi powiedzieć, jak było przedtem. Wcześniej w Centrum pracowało też tylko 2 lekarzy. Na pewno obecnie umawianie wizyt przez portal jest bardzo wygodne. Sama obserwuję, że młodsi pacjenci i pacjentki nie są aż tak pozytywnie nastawieni do rejestracji telefonicznej, wolą wyklikać wizytę w telefonie lub na komputerze, bo jest to po prostu bardzo wygodne. Często zauważamy też, że dzięki dostępnemu kalendarzowi online pacjentki zapisują się na wizyty nawet z krótkim wyprzedzeniem, bo potrzebują pilnych konsultacji. To daje nam możliwość pozyskiwania pacjentów “na ostatnią chwilę”, co nie byłoby możliwe, gdyby dostępna była tylko rejestracja telefoniczna. Mamy wiele pacjentek pierwszorazowych i duża część z nich zostaje z nami na dłużej.
ZnanyLekarz: Czy korzystacie Państwo z powiadomień do pacjentów, np. o zbliżającej się wizycie?
Aleksandra Chojnacka, managerka CM Victoria: Przypominamy pacjentkom o wizytach, wysyłamy informację o możliwości edycji wizyty lub odwołania jej. Za to dzięki ZnanyLekarz Phone możemy zaplanować telefon do pacjentki, jeśli zachodzi taka potrzeba np. przed specjalistycznym badaniem z ważną informacją. Wszystkie funkcje, o których rozmawiamy, są dla mnie dużym ułatwieniem zarówno dla zespołu, jak i dla mnie, osoby zarządzającej.
