Patient experience: 8 kroków na ścieżce pacjenta do placówki

Czasy, gdy pacjent korzystał przede wszystkim z usług placówki położonej najbliżej miejsca  zamieszkania, odeszły do lamusa. Dziś wybór tego, gdzie zostanie podjęte leczenie, opiera się na wielu czynnikach, które razem składają się na patient experience.

Coraz więcej podmiotów medycznych zaczyna zdawać sobie sprawę, jak ważnym elementem na drodze do pozyskania pacjenta – i zbudowania z nim trwałej relacji – jest zadbanie o jego doświadczenia. W poniższym artykule przeczytasz, jak zatroszczyć się o ten aspekt i jak zadbać o komunikację z pacjentem na każdym z etapów poprzedzających przybycie pacjenta do placówki (a także kolejnych, już po wizycie).

Co to jest patient experience

Mianem „patient experience” określa się całość doświadczenia pacjenta mającego do czynienia z daną placówką. Chodzi więc nie tylko o skuteczność leczenia, podejście lekarza albo przebieg wizyty, ale także wcześniejszy proces umawiania się na nią czy kontakt z pozostałymi członkami personelu. Znaczenie dobrego patient experience w kreowaniu własnego wizerunku oraz wzmacnianiu lojalności pacjentów zostało dostrzeżone i docenione przez najlepsze podmioty medyczne na świecie. 

Co więcej, jak wykazała przeprowadzona w 2017 r. przez firmę Deloitte analiza, pozytywne doświadczenie pacjenta potrafi ponadto przełożyć się na wzrost skuteczności samego leczenia. Amerykańskie szpitale, które pacjenci oceniali w kontekście patient experience wyżej, wykazywały jednocześnie lepsze wskaźniki kliniczne, takie jak niższa śmiertelność czy liczba powtórnych przyjęć z powodu tej samej choroby. Pacjenci mający poczucie, że placówka całościowo o nich zadbała, są bowiem bardziej skłonni przestrzegać zaleceń lekarskich, co ma istotny wpływ na efekty podjętej terapii.

Patient experience: 8 kroków na ścieżce pacjenta do placówki

Zanim pacjent pojawi się w placówce, musi wcześniej umówić się na wizytę (i nie zapomnieć o niej!), dokonawszy wyboru miejsca, w którym zamierza się leczyć. Tzw. patient experience obejmuje wszystkie te elementy, które opisać można jako 8 kroków na ścieżce pacjenta do placówki. Są to:

1. Potrzeba.
2. Poszukiwanie placówki.
3. Wybór placówki.
4. Rezerwacja terminu wizyty.
5. Przypomnienie o wizycie.
6. Sama wizyta.
7. Ocena po wizycie.
8. Polecanie.

W doświadczeniu pacjenta zawierać się może ponadto późniejsza ankieta satysfakcji, w której przejawia się troska placówki o jego dobrostan – a także polecenie danego ośrodka opieki zdrowotnej innym osobom. Całość przedstawić można w formie cyklu, powtarzającego się wraz z kolejnymi wizytami.

Tak, jak istnieje termin customer journey, czyli ścieżka klienta, także w branży medycznej mamy pojęcie 'patient journey'  lub ''ścieżki pacjenta'. Skoro mówimy o podróży i ścieżce, to, zupełnie jak w przypadku każdej wyprawy, warto bliżej poznać schemat, według którego odbywa się ta podróż. Jest to mapa podroży pacjenta.

Poniżej znajdziesz dwie grafiki obrazujące ścieżkę pacjenta do placówki - z perspektywy pacjenta (to tzw. mapa podróży pacjenta) oraz placówki medycznej.

Zachęcam Cię, abyś stworzył własną mapę pacjenta, w oparciu o nasz szablon. Więcej znajdziesz w artykule: Mapa podróży pacjenta- ścieżka klienta w branży medycznej.

Poszczególne etapy na drodze pacjenta do placówki omówione zostały w dalszej części tekstu. Znajdziesz tam również podpowiedzi, jak na każdym z nich pozytywnie wpłynąć na patient experience. 

Krok 1: powstanie potrzeby

Ścieżka pacjenta zaczyna się, zanim jeszcze trafi on do placówki. Pierwszym krokiem bowiem jest powstanie potrzeby zdrowotnej. Pacjent może zauważyć u siebie niepokojące objawy, ból lub chcieć wykonać badania kontrolne.

Krok 2: poszukiwanie placówki

Jak pokazują statystyki, aż 90 proc. pacjentów w ramach dbania o swoje zdrowie korzysta z wyszukiwarki internetowej. Wpisują tam zaobserwowane u siebie objawy, poszukują lekarza wybranej specjalizacji czy strony www konkretnej, poleconej im wcześniej placówki. Im wyżej taka placówka wyświetli się w wynikach wyszukiwania – a więc im lepszą ma tzw. widoczność online – tym większe prawdopodobieństwo, że pacjent podejmie próbę umówienia się w niej na wizytę. 

Jak poprawić widoczność placówki online?

Aby poprawić widoczność placówki online – a tym samym niejako nawiązać pierwszy kontakt z pacjentem – warto jest  stworzyć  tzw. wizytówkę w Google, podając aktualne godziny otwarcia i dane kontaktowe. Można to zrobić w prosty sposób samodzielnie lub korzystając z bezpłatnej pomocy naszych specjalistów (więcej informacji znajdziesz pod tym adresem).

Doskonałą widoczność placówki w Internecie zapewnia też obecność na specjalistycznych, cieszących się dużym zaufaniem pacjentów portalach, takich jak ZnanyLekarz.pl. Ten ostatni jest odwiedzany 13 mln razy miesięcznie i pojawia się w wynikach wyszukiwania Google jako pierwszy w odpowiedzi na ponad 70 tys. fraz.

Oznacza to, że świetnie się pozycjonuje, niejako automatycznie „ciągnąc” ze sobą w górę zarejestrowane u siebie podmioty. 

Obecność placówki w ZnanyLekarz.pl znacząco przekłada się na jej widoczność w wynikach wyszukiwania Google, także w przypadku, gdy pacjent wpisuje "specjalizacja + miasto". 

🔖 Przeczytaj też: funkcje ZnanyLekarz dla placówek medycznych, dzięki którym jeszcze szybciej zyskasz lepszą widoczność swojej placówki i więcej zadowolonych pacjentów.

Krok 3: wybór placówki medycznej

Nie można co prawda wykluczyć, że pacjent po prostu umówi się na wizytę w pierwszej placówce, jaką podpowie mu Google, warto mieć jednak na względzie, że aż 63 proc. pacjentów wybiera obecnie lekarzy po opiniach. Kierują się przy tym nie tylko rekomendacjami znajomych i krewnych, ale przede wszystkim sprawdzają oceny wystawione przez innych pacjentów w Internecie – podobnie jak robią to przed zakupem wielu produktów czy usług.

Dlatego warto prosić dotychczasowych pacjentów o dzielenie się doświadczeniami na profilu placówki (krok 8 na ścieżce pacjenta). Nawet jeśli część opinii będzie negatywna – wciąż buduje to bowiem wiarygodność podmiotu (zwłaszcza jeśli placówka rzeczowo i profesjonalnie się do takich wpisów odniesie, co ma ogromne znaczenie dla patient experience). I jest lepsze niż brak jakichkolwiek ocen, który potrafi wywołać niepewność co do tego, czego się można spodziewać, i zniechęcić nowe osoby do zapisania się na wizytę w danej placówce.

Krok 4: rezerwacja terminu wizyty

Przyzwyczajeni do tego, że w dzisiejszych czasach można dodać produkty lub usługi do koszyka, opłacić je i otrzymać natychmiast albo w ciągu zaledwie kilku dni, pacjenci oczekują podobnie szybkiego procesu, umawiając się na badania czy do lekarza. Jak wynika z informacji zebranych przez ZnanyLekarz.pl:

• aż 62 proc. pacjentów nie chce czekać dłużej niż minutę na odebranie przez placówkę połączenia, gdy dzwonią;
• 37 proc. pacjentów wybiera inne miejsce, gdy nie dodzwaniają się za pierwszym razem (a dzieje się tak w przypadku niemal 44 proc. połączeń);
• 60 proc. pacjentów rezygnuje z dzwonienia po raz kolejny do tej samej placówki.

Co więcej, nawet 85 proc. pacjentów chciałoby mieć możliwość rezerwacji terminu wizyty online, bez konieczności odbywania rozmowy. Brak takiej możliwości tudzież problemy z połączeniem telefonicznym z pewnością wpływają więc negatywnie na ogólne doświadczenie pacjenta w kontekście danej placówki.

Rezerwacja wizyty w palcówce medycznej - jak poprawić patient experience na tym polu?

Przede wszystkim: udostępnij pacjentom kalendarz wolnych terminów wizyt online. Dzięki temu mogą samodzielnie zarejestrować się na wizytę w dowolnym czasie. Możesz to zrobić np.  przy użyciu wygodnego widgetu. 

Plus - to dodatkowe udogodnienie i...usprawnienie pracy twojej placówki. Średnio aż 3 na 4 telefony do gabinetu dotyczą umówienia wizyty, zmiany jej terminu lub odwołania. Co czwarty pacjent dzwoni…zapytać o lokalizację. Na te pytania nie musi odpowiadać lekarz, ani nawet recepcja. 

Kolejnym sposobem jest usprawnienie telefonicznej rejestracji pacjenta. Wykorzystanie odpowiednio dobranego systemu wspierającego pracę recepcji, pozwoli monitorować połączenia, zwiększyć współczynnik oddzwonień i znacznie skrócić czas oczekiwania na rozmowę. 

Krok 5: przypomnienie o wizycie

Nieodwołane wizyty, na których pacjenci się nie pojawiają, czyli tzw. no-shows, to problem aż 84 proc. lekarzy oraz placówek, z którymi lekarze ci współpracują. Jest to też jednak problem samych pacjentów, którzy najczęściej (w 65 proc. przypadków) po prostu zapominają o tym, że byli umówieni, a w efekcie muszą przechodzić przez cały proces umawiania wizyty jeszcze raz. Rozwiązanie jest tu banalnie proste: wystarczy odpowiednio wcześniej przypomnieć pacjentowi o zaplanowanej wizycie, jej adresie i dokładnej godzinie. I nie oznacza to dodatkowego obciążenia pracowników recepcji – o ile przypomnienia rozsyłane są automatycznie, jak dzięki opracowanym przez serwis ZnanyLekarz.pl narzędziom, opisanym dokładniej pod tym linkiem.

Oprócz takiego automatycznego przypomnienia pacjent może przy okazji otrzymać zestaw wskazówek na temat tego, jak przygotować się do wizyty, uzupełnić wstępną ankietę na temat stanu zdrowia czy od razu zmienić termin wizyty, gdyby okazało się, że jednak nie będzie mógł się na nią stawić. Wszystko to sprawia, że nie czuje się pozostawiony sam sobie, i wpływa pozytywnie na całość patient experience, jak również na sprawny przebieg samej wizyty.

Krok 6: wizyta

To bodaj najistotniejszy etap kreowania patient experience. Istotne są tu czynniki takie jak:

• indywidualne podejście do pacjenta;
• przejrzysta komunikacja z pacjentem – klarowność zaleceń i diagnoz;
• punktualność – wizyta powinna się odbyć o czasie;
• wystrój placówki, komfort i poziom czystości.

Ten ostatni punkt nie znajduje oczywiście zastosowania w przypadku coraz popularniejszych telewizyt. One z kolei powinny przebiegać sprawnie i bez zakłóceń technicznych, pozwalając zarówno lekarzowi, jak i pacjentowi skupić się na omawianym zagadnieniu. Umożliwiają to odpowiednia narzędzia, jak przygotowane przez ZnanyLekarz konsultacje online, o których przeczytasz tutaj.

Patient experience po wizycie

Doświadczenie pacjenta z konkretną placówką wcale nie musi kończyć się w chwili, w której pacjent tę placówkę opuszcza. Nie tylko zresztą nie musi, ale wręcz nie powinno. 

Pamiętaj: aż 95 proc. zadowolonych pacjentów wraca do danej placówki w przyszłości. Warto więc zadbać o to, aby ich doświadczenie – od poszukiwań przez rejestrację po wizytę i późniejszy kontakt – było możliwie dobre! Znajdź wszystkie punkty styku pacjenta z placówką i stwórz własną Mapę Podróży Pacjenta z naszym bezpłatnym szablonem.

Krok 7: po wizycie - ocena doświadczenia pacjenta / badanie satysfakcji

Kolejnym krokiem może być zaproszenie do wypełnienia ankiety satysfakcji, dzięki której pacjent ma szansę poczuć, że jego opinia jest ważna, i mieć nadzieję na uwzględnienie przez placówkę ewentualnych uwag w przyszłości, jeśli nie wszystko przebiegło w 100 proc. idealnie. To zwiększa szanse na powrót takiego pacjenta na kolejne wizyty – i buduje głębszą relację między nim a placówką. Zwłaszcza jeżeli ta ostatnia rzeczywiście skorzysta z możliwości poprawy patient experience na podstawie wyników ankiety. Dobrą praktyką może być także wysyłanie podziękowań za opinię i informacji o tym, że w oparciu o nią zostały wdrożone konkretne zmiany.

Krok  8: polecenia i dbanie o kontakt

Oprócz ankiety pacjentowi wysłać można też wspomnianą już prośbę o wystawienie oceny w profilu placówki, jak również zaoferować dalszy kontakt z lekarzem – telefonicznie, mailowo lub za pośrednictwem czatu – na wypadek pojawienia się wątpliwości lub pytań. To także wpływa na pozytywny odbiór placówki jako miejsca, któremu zależy na dobrostanie pacjenta.

Jak zachęcić pacjentów do dzielenia się opinią po wizycie? Najprościej i najwygodniej jest skorzystać z automatycznej prośby, np. w formie SMS. To właśnie krótkie wiadomości tekstowe mają największą skuteczność - odbiera i czyta je aż 98% ankietowanych, podczas, gdy e-maile - jedynie 20% pacjentów.

Plus: nie czujesz się niezręcznie pytając. Nie musisz nawet o tym pamiętać. Dodatkowo, ponieważ jest to rozwiązanie automatyczne, zapytanie w formie SMS nie angażuje twojego czasu i pracy.  Takie rozwiązanie ma np. system od ZnanyLekarz. 

Podobną funkcję pełnić mogą kampanie e-mail, czy SMS, przypominające np. o wizytach kontrolnych czy informujące o możliwości skorzystania z promocji lub zniżek.