Komunikacja z pacjentem: telefoniczna rejestracja pacjenta (a patient experience)

Czy wiesz, jak ogromną rolę w procesie komunikacji placówki odgrywają recepcja i telefoniczna rejestracja pacjenta? Dzięki nim możesz jednocześnie sprawnie umawiać wizyty, dbać o dobre doświadczenia pacjentów, komfort pracy recepcji i rozwijać swoją placówkę. Brzmi jak bajka? Pokażemy Ci, jak ZnanyLekarz pomaga zmienić ją w rzeczywistość.

• Chcesz mieć lojalnych i zadowolonych pacjentów?
• Zależy ci, aby Twój personel pracował w możliwie najbardziej komfortowych warunkach?
• Chcesz mieć komplet niezbędnych danych, zanim podejmiesz ważne decyzje dotyczące funkcjonowania, czy kierunków rozwoju swojej placówki?
  
  

Jeśli na te pytania odpowiedź brzmi: tak…to...czytaj dalej. W tym krótkim artykule pokażę Ci, jak kluczowe znaczenie ma komunikacja z pacjentem. I jaką rolę w tym procesie odgrywa telefoniczna rejestracja pacjenta.

Komunikacja z pacjentem to nie tylko sama wizyta, czy rozmowa w placówce. Na całokształt doświadczeń pacjenta (tzw. Patient experience) wpływają wszystkie elementy i sytuacje, kiedy ma on kontakt z placówką i jej pracownikami, począwszy od procesu umawiania pierwszej wizyty. I tutaj kluczowe znaczenie ma proces rejestracji telefonicznej.

Pacjent dzwoni do placówki

Każdy pracownik rejestracji wie, że podstawą komunikacji z pacjentem  jest odpowiednia kultura, opanowanie i nastawienie na słuchanie. 

O samym procesie, o tym jak rozmawiać, napisano już wiele opracowań. Zdarzają się oczywiście tzw. Trudni pacjenci. O tym, jak z nimi rozmawiać opowiedziała Aleksandra Dobrzyńska, ekspert ZnanyLekarz Phone, podczas webinarium Trudny pacjent. Nagranie możesz zobaczyć tu 👉 Webinarium Trudny pacjent i jak z nim rozmawiać?  

Komunikacja z pacjentem opiera się na wiedzy o jego potrzebach. Dlatego zerknijmy na dane (pochodzą one z badań ZnanyLekarz), które pokazują oczekiwania i reakcje pacjentów dotyczące kontaktu telefonicznego z placówką medyczną.

• 62% pacjentów nie chce czekać dłużej niż 1 minutę na odebranie połączenia,
• 60% rezygnuje z dzwonienia po raz kolejny do tego samego miejsca,
• 40% pacjentów dzwoni do placówki po najbliższy wolny termin i lekarz nie ma dla nich większego znaczenia (chyba, że ma złe opinie na ZnanyLekarz.pl),
• 34% dzwoniących do placówki chce umówić wizytę.

Jednocześnie średnio 30% telefonów jest nieodebranych, a placówki niekorzystające z systemu rejestracji telefonicznej oddzwaniają przeciętnie na ok 10% z nich. To oznacza, że każde nieodebrane połączenie to stracona wizyta, a może pacjent. I to bezpowrotnie.

Błędy w komunikacji z pacjentem mogą być zatem bardzo kosztowne. Jakie są te najczęściej popełniane i jak ich uniknąć? Te informacje znajdziesz w artykule pod tym linkiem.

Wspólnie z ekspertami ZnanyLekarz Phone przygotowaliśmy także poradnik 👉"Jak rozmawiać z pacjentem"(materiał do pobrania w pdf).

Jak usprawnić proces telefonicznej rejestracji?

Odpowiedź jest banalnie prosta - korzystaj z odpowiednich narzędzi. W tym wypadku jest to telefoniczna rejestracja pacjenta.  Pozwala ona nie tylko rejestrować i mierzyć ruch telefoniczny, czy zwiększyć komfort pracy recepcji. Te bardziej zaawansowane narzędzia, jak ZnanyLekarz Phone, dostarczają także szereg danych, dzięki którym menedżer placówki może podejmować podejmować decyzje biznesowe, oparte na konkretnych liczbach.

Telefoniczna rejestracja pacjenta - korzyści z wdrożenia

• Mniej utraconych połączeń od pacjentów chcących zarejestrować wizytę - twoja placówka nie traci na nieodebranych połączeniach.
• Poprawa jakości obsługi pacjenta , a dzięki temu wzrost zadowolenia i lojalności pacjentów.
• Większy komfort pracy recepcji. Jedną z barier wdrożenia takiego sytemu jest obawa, że jego obsługa będzie trudna. I zamiast usprawnić pracę, tylko ją utrudni. Dlatego o pinię zapytaliśmy osoby, które korzystają z ZL Phone w swojej codziennej pracy. Zobacz opinię Pani Marzeny, rejestratorki, która w swojej codziennej pracy korzysta z pomocy naszego systemu.
• Możliwość optymalizacji portfolio usług placówki - dzięki funkcjom telefonicznej rejestracji pacjenta zyskujesz dostęp do informacji, np. jakich usług najczęściej potrzebują. Co możesz zrobić z tą wiedzą? Przykładowo, wiedząc, że jest potrzeba na większą ilość konkretnych zabiegów, czy badań, możesz zdecydować o rozwoju tego obszaru swojej placówki.
• Efektywniejsze alokowanie zasobów i budżetu marketingowego - mając dane o tym, które źródła generują najwięcej rezerwacji w Twojej placówce jest kluczowa, by zrozumieć, w które kampanie najlepiej inwestować, a z których zrezygnować.
• Korzystny wpływ na wizerunek placówki - wykorzystanie technologii w procesie komunikacji pozwala budować wizerunek placówki nowoczesnej, nastawionej na potrzeby pacjenta.

Wszystko to, a nawet więcej osiągniesz ze ZnanyLekarz Phone. To system dedykowany placówkom, który umożliwia sprawne zarządzanie ruchem telefonicznym w placówce oraz mierzenie jego efektywności. A przede wszystkim - ułatwia pracę rejestracji i pozwala zwiększyć zadowolenie pacjentów z obsługi.

👉 Poznaj historię sukcesu Swamed, który osiągnął 4-ro krotny wzrost umówionych wizyt z połączeń przychodzących od pacjentów:  z 98 wizyt w lutym na 396 wizyt w sierpniu. Wielkim powodem do dumy managera placówki i recepcji jest też wzrost wskaźnika oddzwonień na nieodebrane połączenia pacjentów z 20% na 55% w sierpniu 2021 roku. Czytaj więcej >> 

Telefoniczna rejestracja pacjenta…i co dalej?

Co jeszcze możesz zrobić, aby usprawnić komunikację z pacjentem i zadbać o tzw. Patient experience? Odpowiedzią jest wyjście naprzeciw potrzebom pacjentów. Także tych, którzy chcą rejestrować się poza godzinami pracy placówki. Albo chcą zmienić termin wizyty, czy po prostu potrzebują odpowiedzi na konkretne pytania.

W dwóch pierwszych przypadkach, świetnym rozwiązaniem jest umożliwienie, obok kontaktu telefonicznego, rejestracji online. Bardziej zaawansowane rozwiązania (np. system medyczny od Znany Lekarz) oferują, obok możliwości samej rezerwacji wizyty, także zmianę jej terminu. Pozwalają także na sprawną komunikację przed wizytą, poprzez wysyłanie powiadomień SMS, czy opcję wysłania wiadomości z prośbą o np. dostarczenie dokumentacji medycznej.

I już absolutny bonus - z pomocą odpowiednich narzędzi, tu ponownie kłania się ZnanyLekarz, możesz także łatwo zbierać opinie pacjentów po wizycie! Ten temat omawiamy szerzej w artykule: Widget, czyli sprytny sposób na rejestrację online.

Podsumowanie

Reasumując, skuteczna rejestracja telefoniczna to więcej obsłużonych połączeń i więcej zadowolonych pacjentów. Z kolei odpowiednio dobrany system to większy komfort pracy recepcji i  wiele cennych danych, na których podstawie możesz rozwijać swoją placówkę i efektywniej wydawać środki, choćby na działania komunikacyjne.