Doświadczenia pacjentów w gabinecie oraz w placówce medycznej są niezwykle ważne po to, aby budować jego zaufanie i pracować na wzajemną lojalność. Pacjent (często bardzo słusznie) jest stawiany na pierwszym miejscu w placówkach opieki medycznej. Kto pracuje na jego pozytywne wrażenia i prawidłowy przebieg wizyt? Przyjrzyjmy się roli personelu medycznego, a w szczególności pracowników recepcji.
Wizerunek gabinetu lub placówki w rękach pracowników
Pracownicy recepcji, a następnie lekarze i specjaliści - to z nimi pacjent styka się bezpośrednio, szukając pomocy medycznej. Od ich nastawienia i podejścia zależy to, czy pacjent będzie chciał ponownie pojawić się na wizycie. Nadmiar obowiązków na recepcji może powodować, że obsługa będzie przytłoczona i niekiedy zdezorientowana. Do tego dochodzą emocje pacjentów, którzy oczekują natychmiastowych rozwiązań każdej ze spraw. Jak w takiej sytuacji zadbać o pozytywne nastawienie i z uśmiechem pomóc pacjentowi?
Dlaczego opłaca się skupić na obecnych pacjentach?
Teoretycznie zysk z wizyty nowego pacjenta jest równy zyskowi z wizyty pacjenta powracającego. Stały napływ nowych pacjentów generuje więc stabilny przychód - nawet przy bezpiecznym założeniu, że połowa z nich nigdy nie wróci. Warto jednak zastanowić się, jaki jest stosunek przychodu z wizyty do kosztu pozyskania pacjenta. Okazuje się, że uwzględniając koszty marketingu (w tym utrzymania i pozycjonowania strony internetowej), pozyskanie nowego pacjenta jest aż 5x droższe od utrzymania obecnego! Znacznie bardziej opłacalne od pozyskiwania znacznej liczby nowych pacjentów staje się więc zadbanie, aby obecni umawiali w placówce kolejne wizyty. Odejście niezadowolonego pacjenta do konkurencji to nie tylko strata potencjalnych przyszłych zysków, ale też konieczność poniesienia wysokich kosztów, z jakimi wiąże się pozyskanie nowego.
Retrospekcja i refleksja
Niezależnie od tego, czy prowadzisz mały gabinet ze wsparciem jednego pracownika recepcji, czy zarządzasz placówką medyczną, prawdopodobnie masz świadomość, że wdrożone rozwiązania warto przetestować. Dobrym sposobem będzie znalezienie czasu na analizę poprzednich działań i wyciągnięcie odpowiednich wniosków. Pomocne będą m.in. takie pytania:
- Czy zatrudniam wystarczającą liczbę personelu?
- Czy wszystkie zadania powierzone pracownikom recepcji powinny pozostać bez zmian?
- Czy mogę coś oddelegować i tym samym zwiększyć zaangażowanie pracowników?
Odpowiedzi nie zawsze przyjdą od razu, jednak wnioski z ich analizy mogą okazać się zaskakujące.
Delegacja zadań: dlaczego nie musisz się jej bać?
Zatrudnianie nowych osób wiąże się z dodatkowymi kosztami, które jednak z czasem okazują się inwestycją w rozwój biznesowy gabinetu lub placówki medycznej. Zmiany w tym obszarze wymagają przemyślanych kroków. Co powiesz na to, aby na ten moment usprawnić pracę recepcji, odbierając pracownikom powtarzalne czynności z zakresu ich obowiązków?
Kopiowanie wiadomości, odpowiedzi na powtarzalne pytania
Czy nie tak wygląda znaczna część pracy recepcji? Jesteśmy całkiem pewni, że odpowiesz twierdząco. Bez obaw, wiele możemy zmienić od zaraz. Pytania o dojazd, oferowane usługi wraz z ich cenami i czasem trwania lub wskazówki dotyczące gabinetu powinny znaleźć się na profilu placówki, na stronie www, a także w social mediach. Nie zapomnij o wizytówce Google Moja Firma, to jedno z pierwszych źródeł informacji dla pacjentów. W aż 40% przypadków telefony do gabinetu lub placówki są skutkiem braku wystarczających informacji w Internecie.
Sytuacja wygląda podobnie jeśli chodzi o rezerwacje wizyt - pacjenci sięgają po telefon jeśli na profilu lekarza nie jest dostępny kalendarz. Nic dziwnego, w jaki sposób wówczas pacjent miałby umówić się samodzielnie? Udostępnienie kalendarza to podstawa, bez której nie ruszymy dalej. Czasem jednak nie wystarczy, aby zmienić nastawienie pacjentów. Dlaczego by nie wysłać im wiadomości informującej o dostępnych rezerwacjach przez Internet?
Plan działań jest obszerny, wykorzystaj ten potencjał
Do zadań personelu recepcji należy nie tylko tzw. praca biurowa, odbieranie telefonów i udzielanie informacji pacjentom. Pracownicy gabinetu lub placówki medycznej każdego dnia edukują pacjentów, dbają o ich komfort psychiczny i poczucie bezpieczeństwa, a także wychodzą naprzeciw ich oczekiwaniom i potrzebom. Taka praca wymaga zaangażowania i energii, jednak jej efekty przekładają się na zadowolenie pacjentów, a w efekcie na przychody gabinetu medycznego lub placówki.
