Nieustanna pogoń za nowym pacjentem prowadzi przede wszystkim... do strat. Bardziej opłaca się utrzymanie grona pacjentów odwiedzających gabinet i przekonanie ich, że warto umawiać kolejne wizyty.

Średnio połowa nowo pozyskanych pacjentów nigdy nie wróci

Przeprowadziliśmy badanie ankietowe wśród pacjentów, z którego wynika, że aż 95% pacjentów zadowolonych z wizyty u lekarza przestaje szukać alternatyw i umawia kolejne do tego samego gabinetu. To samo badanie wykazało też niestety, że niemal połowa nowych pacjentów wcale nie jest zadowolona, a pierwsza umówiona wizyta okazuje się jednocześnie ostatnią. Oznacza to, że co drugi pozyskany pacjent już nie wróci do gabinetu.

Zadbaj o doświadczenia pacjenta na każdym etapie jego ścieżki. Z naszym szablonem łatwo stworzysz mapę podróży pacjenta, ale też zidentyfikujesz punkty, które znacząco wpływają na jego decyzje. 👇

Dlaczego opłaca się skupić na obecnych pacjentach?

Teoretycznie zysk z wizyty nowego pacjenta jest równy zyskowi z wizyty pacjenta powracającego. Stały napływ nowych pacjentów generuje więc stabilny przychód - nawet przy bezpiecznym założeniu, że połowa z nich nigdy nie wróci. Warto jednak zastanowić się, jaki jest stosunek przychodu z wizyty do kosztu pozyskania pacjenta. Okazuje się, że uwzględniając koszty marketingu (w tym utrzymania i pozycjonowania strony internetowej), pozyskanie nowego pacjenta jest aż 5x droższe od utrzymania obecnego! Znacznie bardziej opłacalne od pozyskiwania znacznej liczby nowych pacjentów staje się więc zadbanie, aby obecni umawiali w placówce kolejne wizyty. Odejście niezadowolonego pacjenta do konkurencji to nie tylko strata potencjalnych przyszłych zysków, ale też konieczność poniesienia wysokich kosztów, z jakimi wiąże się pozyskanie nowego.

Z jakich powodów pacjenci najczęściej odchodzą do innych lekarzy?

1. Brak poszanowania ich czasu

47% pacjentów czekało na umówioną wizytę godzinę lub dłużej, co jest niedopuszczalne i dyskwalifikuje gabinet w ich oczach. Aby zaradzić niechcianym kolejkom, należy przede wszystkim zawsze dostosowywać czas trwania wizyty do jej charakteru oraz unikać umawiania z premedytacją zbyt wielu wizyt danego dnia, zakładając, że część pacjentów się nie stawi. Umawianie pacjentów w jednym miejscu (np. w kalendarzu online, którego aktualizacje widzą zarówno lekarz, recepcja, jak i pacjenci) może rozwiązać ten problem.

2. Niewygodne umawianie wizyt

Dodzwonienie się do lekarza jest w Polsce dużym wyzwaniem - statystycznie nawet 44% prób kończy się fiaskiem. Rozwiązaniem jest umożliwienie umawiania wizyt online oraz zachęcanie pacjentów, aby z niego korzystali. W wielu przypadkach niezbędne może okazać się narzędzie do obsługi połączeń przychodzących w placówce (i nie tylko).

3. Brak bliskich terminów

41% pacjentów wskazało, że oczekuje możliwości umówienia wizyty w bliskim terminie, najlepiej tego samego dnia. Warto więc w miarę możliwości zaplanować wolne miejsce dla pacjentów umawiających się na ostatnią chwilę. Aktualizacja grafiku jest kluczem do sukcesu, jednak tzw. asem w rękawie mogą okazać się niestandardowe godziny przyjęć (np. wczesne poranki, późne wieczory lub weekendy).

4. Kiepska komunikacja

Pacjenci, którzy umawiają wizyty z kilkudniowym albo większym wyprzedzeniem oczekują, że otrzymają przypomnienie. Dzwonienie lub wysyłanie SMS-ów do każdego z osobna zajmuje wiele czasu i tak zapracowanej recepcji, warto więc postawić na narzędzia do zautomatyzowanej wysyłki. Przypomnienie w formie prostej wiadomości SMS redukuje liczbę “zapominalskich” o ponad 60%, co przekłada się także na mniejsze ryzyko pojawienia się kolejek i konfliktów terminów. (Pamiętaj, że jeśli korzystasz z umawiania wizyt w kalendarzu ZnanyLekarz, nie musisz się martwić o ustawienia powiadomień, są one automatyczne.)

Zmiana podejścia się opłaci

Rozwiązanie najczęściej zgłaszanych bolączek to milowy krok w stronę nie tylko utrzymania grona obecnych pacjentów, ale też jego systematycznego powiększania. Zadowoleni pacjenci polecają lekarza statystycznie czterem znajomym - a wciąż to opinia innych pacjentów jest decydująca podczas wyboru (aż dla 63% ankietowanych!). Koncentrując się na utrzymaniu pacjentów nie tylko oszczędzisz środki, które dotąd przeznaczone były na pozyskiwanie nowych, ale też zapewnisz sobie stały wzrost liczby zadowolonych, powracających pacjentów, a co za tym idzie - stabilny zysk!