Jak zorganizować pracę gabinetu, by móc skupić się na leczeniu, a nie na papierkowej robocie i pracy administracyjnej? Ekspert odpowiada.
Artykuł powstał na bazie rozmowy z Arkiem Buziewiczem - ekspertem, który odpowiada za sukces własnych gabinetów, m.in. sieci klinik Dentim Clinic. Jest również współtwórcą aplikacji IQ DENTAL, która zarządza gabinetami stomatologicznymi i skupia się nie tylko na elektronicznej dokumentacji medycznej, ale także na poprawianiu akceptacji planów leczenia i rentowności praktyk (oczywiście aplikacja ma też integrację ze ZnanyLekarz).
Jak sam mówi o sobie i swojej ścieżce kariery: jestem praktykiem, który siedzi w medycynie, a szczególnie w stomatologii, już od kilkunastu lat. Dokładnie od 2007 roku i miałem bardzo dużo przygód, dosyć zabawne początki. Natomiast od samego startu towarzyszyła mi taka myśl, że chciałbym mieć gabinet, który dobrze prosperuje, a ja zarabiam na siebie, na moją rodzinę i na potrzeby tego gabinetu, żeby mógł się rozwijać.
Większość lekarzy popełnia błąd, traktując swoją jednoosobową działalność gospodarczą jak firmę. Oczywiście, formalnie odbyła się rejestracja podmiotu gospodarczego, jest wpis w CEiDG, jest NIP, ale to tylko formalność – na papierze. Działalność lecznicza różni się jednak od zwykłej działalności gospodarczej.
Czy w rzeczywistości działalność lecznicza to jedynie inna forma zatrudnienia, nie u kogoś a u siebie? To złudne myślenie, bo jeżeli Ciebie nie ma w firmie, chorujesz lub jesteś na wakacjach, wtedy Twoja “firma” nie zarabia. Szczerze mówiąc, w takich sytuacjach lepiej “wychodzi się” finansowo będąc zatrudnionym u kogoś, ponieważ pracownik dostaje nadal wynagrodzenie w czasie swojej absencji. Natomiast w swojej “firmie” L4 można co najwyżej powiesić sobie na ścianie.
Start z finalną wizją
Firma potrzebuje ludzi. Bez pracowników to tylko imitacja firmy. Warto zatem od samego początku podejmować decyzje tak, aby znalazło się w niej miejsce na zespół. Na początku mały, ale jednak zespół, który wesprze właściciela w zadaniach i pomoże mu rozwinąć firmę. Docelowo być może będzie mógł zastąpić nawet jego. Dzięki temu, gdy właściciel będzie na wakacjach lub na chorobowym, firma nadal będzie mogła działać i pracować bez przestojów.
Stworzenie zespołu jest szczególnie ważne wtedy, gdy właściciel chce skupić się przede wszystkim na leczeniu pacjentów, a nie na papierologii i pracy administracyjnej. Jeżeli właściciel jest lekarzem, który dodatkowo nie ma ani wykształcenia biznesowego, ani takiego doświadczenia, będzie to tym bardziej zasadne.
Warto więc rozważyć wsparcie ze strony zaufanej osoby. Podstawowe dwie opcje to: wspólnik w firmie lub “prawa ręka” w zespole. Poniżej krótkie omówienie obu opcji:
1. Wspólnik
Wspólnikiem przedsięwzięcia może być partner, mąż/żona albo osoba spoza rodziny. Warto jednak poświęcić wtedy dłuższą chwilę na wybór odpowiedniej osoby.
Głęboko wierzę, że uczciwe partnerstwo z jasnym podziałem obowiązków jest najlepszą formą prowadzenia firmy. Co ważne, im mniej wspólników, tym lepiej. Idealnie – dwóch. Wtedy jest najłatwiej podejmować decyzje. Łatwiej się jest dogadać, łatwiej przekonać do swoich racji, wytłumaczyć sobie coś nawzajem. Nie ma “politycznych” scenariuszy i podchodów w trudnych czasach.
Z tą opcją wiążą się dodatkowe korzyści. Przy założeniu oczywiście, że wspólnik jest uczciwy i w pełni zaangażowany w codzienną pracę gabinetu. Wówczas odpowiedzialność za firmę, za podejmowane decyzje, spoczywa na dwóch osobach. Nie trzeba się wtedy martwić wszystkim samodzielnie. Obok jest bratnia dusza. Wspólnikowi także zależy na rozwoju gabinetu. Na jego szybkim wzroście, na rentowności. Może mieć lepsze pomysły. Może się okazać odważniejszy w podejmowaniu decyzji, również tych ryzykownych.
2. Prawa ręka
Jeśli właściciel nie ma w swoim bezpośrednim otoczeniu osoby godnej zaufania, z doświadczeniem, z pomysłami, czyli kogoś, kto byłby dobrym wspólnikiem, powinien rozważyć drugą opcję, czyli znalezienie osoby, która będzie jego tzw. “prawą ręką”.
Nie musi to być od razu manager, w dodatku na dedykowanym stanowisku. Na początek wystarczy asystentka lub rejestratorka koordynująca. Osoba, która jest dobrze zorganizowana, zaradna, samodzielna i odpowiedzialna. Taka, której docelowo można powierzyć dodatkowe zadania, np. zestawienia finansowe, raporty, sprawozdania, ale też układanie grafików, korespondencje z biurem księgowo-kadrowym, zamówienia materiałów, koordynowanie przepływu prac pomiędzy gabinetem i laboratorium itp.
Klucz do efektywnego zarządzania gabinetem lekarskim: wdrażanie procesów
Zanim zlecimy cokolwiek swojemu partnerowi, swojej prawej ręce, warto przerobić to wszystko samodzielnie. Warto spisać te czynności w prostej formie, w kilku punktach. Także, aby w przyszłości z łatwością odtworzyć lub zmienić proces. Dzięki temu nabierzemy rozeznania, co ile trwa, jak działa i czy jest łatwe w wykonaniu czy nie.
Spisanie i ułożenie czynności w proces będzie przydatne w przyszłości, gdy będziemy rekrutować nowe osoby do swojego zespołu. Ich wdrożenie w procesy w firmie będzie dzięki temu dużo szybsze i pozbawione prostych, ale irytujących pomyłek. Każdy będzie wiedział, co ma robić, w jaki sposób, w jakim czasie i komu raportować wykonanie zadania.
Optymalizacja procesów i narzędzia, czyli zwiększanie efektywności
Z czasem pojawi się coraz więcej czynności, coraz więcej powtarzalnych zadań. Wykonując je po raz kolejny wyrobimy sobie dobre nawyki i dobre praktyki skracające czas i drogę do celu.
Poznamy dostawców i przedstawicieli. Wybierzemy sobie grupę osób, z którymi chcemy współpracować. Docelowo, zamienimy w procesy te czynności, które będziemy delegować na inne osoby. Nasz zespół będzie wiedział dokładnie, w jaki sposób ma wykonywać daną czynność, z kim się kontaktować, u kogo co zamawiać. Nic nie będzie pozostawione przypadkowi. Unikniemy wtedy sytuacji, w której każdy z pracowników robi to inaczej. Być może w dobrej wierze, ze szczerymi chęciami, ale jednak po swojemu.
Efektywna praca jest możliwa wtedy, gdy obowiązki i zadania rozłożone są optymalnie. Może również pojawić się myśl, że niektóre z nich z pewnością można usystematyzować usprawnić lub zautomatyzować.
I tutaj z pomocą przychodzą narzędzia.
Aplikacje wspierające efektywne zarządzanie gabinetem lekarskim
W pewnym momencie rozsądnym będzie przeniesienie procesów z kartki papieru do odpowiedniej aplikacji zarządzającej zadaniami. Program taki pozwoli nam na przydzielenie zadań odpowiednim osobom w zespole. W łatwy sposób zoptymalizujemy też oczekiwany czas realizacji zadania. Aplikacja ta pozwala nie tylko na delegowanie zadań, ale także na ich weryfikację.
Takich aplikacji jest sporo na rynku. Począwszy od prostego Nozbe, aż po rozbudowaną Asanę. Są to programy przeznaczone do zarządzania zadaniami. Oprócz nich godny uwagi jest również polski program gabinetowy IQ Dental, łączący funkcje medyczne z zarządzaniem gabinetem i zadaniami. W przeciwieństwie do innych aplikacji jest tam wszystko, co jest potrzebne do pracy w gabinecie stomatologicznym – kalendarz, karty pacjentów, rozliczenia oraz zadania, które można przypisywać do pracowników, a nawet do pacjentów.
Ważną rolę w gabinecie medycznym odegra również oprogramowanie medyczne Znany Lekarz PRO (skierowane nie do pacjentów, a do medyków i właścicieli gabinetów). Wprowadzony w odpowiedni sposób pozwoli na:
- gromadzenia danych pacjentów w jednym miejscu,
- efektywne zarządzanie grafikiem pracy,
- uruchomienie kalendarza oraz możliwość rezerwacji wizyt online,
- poprawę skuteczności odbieranych połączeń telefonicznych,
- zmniejszenie tzw. "no-shows", czyli nieobecności podczas wizyt,
- spore oszczędności czasu na codziennych zadaniach w rejestracji.
Efektywne zarządzanie gabinetem lekarskim: naucz się w pełni korzystać z narzędzi
Niezależnie od aplikacji jaką wybierzemy upewnijmy się, że używamy jej w maksymalny sposób. Dzięki temu zaoszczędzimy dużo czasu i usprawnimy komunikację w zespole. Nie będzie niedomówień i wątpliwości – co, kto i na kiedy. Nie utoniemy jednocześnie w żółtych karteczkach przyklejanych wszędzie, które to regularnie gdzieś się gubią.
Z czasem zaczniemy doskonalić te procesy. Idealnie, aby zacząć to robić już ze swoim zespołem. Nawet najlepszy system gabinetowy nie będzie efektywny bez odpowiednich danych.
Niech nasi pracownicy dbają o uzupełnianie i aktualizowanie swoich czynności. Dzięki temu za dwa lata będziemy mieć kompletny dokument – podręcznik operacyjny. Przez to łatwiej będzie nam rozwijać firmę, nawet podczas naszej nieobecności.
Być może w przyszłości, gdy będziemy na przykład rozważać sprzedaż gabinetu, to wtedy nasza firma będzie bardziej atrakcyjna dla kupujących. Będzie ona bardziej poukładana, łatwiejsza do zrozumienia, przewidywalna. Jeżeli będziemy również przykładać uwagę do finansów, to nasz gabinet będzie bardziej konkurencyjnym na rynku i wynegocjujemy lepszą ofertę sprzedaży.
🔖 Przeczytaj też:
- (Odzyskaj) godziny, za które nikt Ci nie płaci
- 3 proste metody usprawnienia pracy asystentki w gabinecie lekarskim
Efektywne zarządzanie gabinetem lekarskim: personel i rekrutacja
Niezależnie od tego, którą formę współpracy wybierzemy: wspólnika czy “prawej ręki”, to w pewnym momencie będziemy potrzebować personelu wspierającego – asystentki i rejestratorki. Warto od razu znaleźć taki pomysł na firmę, aby te stanowiska jak najszybciej zostały oddzielone od siebie. Docenią to nasi pacjenci, ale również my sami.
Do takiej pracy, rekrutacja będzie wyglądała inaczej niż na stanowiska lekarskie. Pozyskiwanie rejestratorek i asystentek może odbywać się różnymi kanałami. Przez znajomych, na OLX-ie, na forach dyskusyjnych, grupach zamkniętych na FB, czy też w szkołach dla asystentek. Tworząc ogłoszenie o pracę zadbajmy, aby nasz gabinet wyróżniał się na tle innych. Napiszmy więc, dlaczego warto u nas pracować, jakie miejsce pracy tworzymy i jakie warunki oferujemy. Unikajmy przy tym górnolotnych frazesów o “dynamicznym rozwoju”.
Zadbajmy o to, aby było sporo kandydatur i przeprowadźmy dobry proces rekrutacji. Pamiętajmy o zasadzie: “zatrudniaj powoli, a zwalniaj szybko”. Poświęćmy zatem na rekrutacje odpowiednią ilość czasu. Po wstępnej selekcji i rozmowie telefonicznej zaprośmy potencjalnych pracowników do siebie do gabinetu. Zobaczmy jaką osobą jest nowa rejestratorka, czy asystentka.
Rekrutacja - o czym warto pamiętać?
Zaoferujmy dzień próbny i okres testowy. Wszystko po to, aby obie strony przekonały się do właściwej decyzji. Musimy wiedzieć, czy kandydat spełnia nasze oczekiwania, czy jest zaangażowany, czy potrafi pracować samodzielnie i odpowiedzialnie. Dla pracownika z kolei ważne jest to, czy nowy szef jest normalnym człowiekiem, czy komunikuje się w partnerski sposób, czy to co pisał w ogłoszeniu pokrywa się z rzeczywistością w gabinecie.
Pamiętajmy, że pełny czas wdrożenia nowej osoby do pracy w danej firmie może wynieść nawet 6 miesięcy. Tym samym, koszt kilku kiepskich rekrutacji będzie nas kosztować nawet tyle, co dwuletnie wynagrodzenie na tym stanowisku!
Warto zatem zadbać o okres testowy i okres próbny. Ten pierwszy to może być jeden dzień lub tydzień. Drugi może potrwać nawet 3 miesiące. Jest to wystarczająco dużo czasu, aby już na początku przekonać się do osoby, potem do jej zaangażowania i kompetencji.
Jak zorganizować proces delegowania zadań?
Zatrudniając nową osobę, warto zacząć od stworzenia opisu stanowiska jej pracy. Dzięki temu rejestratorka, czy asystentka będzie wiedziała dokładnie co, kiedy i w jaki sposób ma wykonać i z czego będzie rozliczana. Nie pozostawimy wtedy niedomówień na danym stanowisku pracy. Pamiętajmy, że ludzie lubią mieć jasno wytyczone zasady i wymagania. To daje im poczucie bezpieczeństwa i komfort psychiczny.
Mając wcześniej spisane czynności, odpowiednio ujęte w programie do zarządzania zadaniami, łatwiej jest je potem monitorować. Dzięki temu zespół ma jedno miejsce do przekazywania nam informacji zwrotnych. Delegowanie jest więc łatwiejsze.
Z czasem, gdy będziemy chcieli oddać kolejne nasze obowiązki zespołowi, to będziemy mieć już nie tylko wprawę, ale też narzędzia. Dodatkowe zadania nie muszą być stałym elementem – to może być coś jednorazowego, coś, w czym potrzebujemy pomocy, może porady lub przejęcia inicjatywy. Po wdrożeniu dotychczasowych procesów zespół będzie już wiedział, jakie mamy standardy i oczekiwanie. Dotyczy to zarówno sposobów, jak i jakości bądź też estetyki wykonania.
Optymalny podział obowiązków
Zakładając, że nasz gabinet już się rozbudował i mamy w zespole kilka osób, warto wtedy podzielić się obowiązkami ze swoją “prawą ręką” (wspólnikiem lub członkiem zespołu). Wszystko po to, aby każdy pracował w zakresie swoich kompetencji i określonego czasu. Dzięki temu zarządzanie gabinetem lekarskim staje się bardziej efektywne.
Będzie to szczególnie istotne dla lekarza, który chciałby zajmować się tylko sprawami klinicznymi – konsultować i leczyć pacjentów. Dodatkowym obowiązkiem w firmie byłoby dla niego budowanie zespołu, bycie liderem organizacji, dobrym wzorem do naśladowania. Mógłby zająć się także rekrutacją kolejnych lekarzy.
Asystentka / rejestratorka koordynująca lub wspólnik powinien odpowiadać natomiast za całą “papierologię” i część administracyjną (zamówienia, grafiki, rozliczenia, sprawozdania). Tej osobie z czasem moglibyśmy delegować praktycznie wszystko, ale dopiero z czasem. Nie od razu, ponieważ nawet najlepsza osoba, przytłoczona ilością obowiązków, zwolni się. Poza tym chcemy nabrać przekonania, że ta osoba wykona zadania w odpowiedni sposób, czyli ”po naszemu”.
Dodatkowo, warto pamiętać o tym, że nawet najwspanialsza asystentka / rejestratorka nie pracuje 24h na dobę, przez 365 dni. Nie odbierze telefonu w nocy, czy poza godzinami pracy. A przecież, jak wynika z badań ZnanyLekarz, ponad ⅓ telefonów dotyczy bezpośrednio umówienia wizyty. I tu ponownie z pomocą przychodzą narzędzia.
Narzędzia wspierające efektywne zarządzanie gabinetem
Po co ci narzędzia? Dla porządku, systematyczności i efektywności!
Wesprą w organizacji, odciążą personel lub lekarza. I sprawią, że praca oraz zarządzanie gabinetem staną się bardziej efektywne.
Przykładowo:
- kalendarz wizyt dostępny online,
- umożliwienie pacjentom samodzielnej rejestracji online na wizytę, np. na swoim profilu na ZnanyLekarz.pl, czy poprzez widget zamieszczony na stronie gabinetu lub w social mediach,
- zewnętrzna rejestracja telefoniczna, np. TeleRejestracja ZnanyLekarz (dostępna bez dodatkowych opłat dla użytkowników Profilu Premium na ZnanyLekarz.pl), która odbiera telefony poza godzinami pracy i zarejestruje pacjenta na wizytę,
- automatyczne powiadomienia i przypomnienia o wizycie, np. w formie SMS-ów,
znacząco odciążają personel i samych lekarzy.
Efektywne organizowanie pracy własnej i zespołu
To niełatwe zadanie, szczególnie, gdy przychodzi do współdzielenia informacji i dostępu do danych. I tu ponownie z pomocą przychodzi ZnanyLekarz PRO. Zastosowanie nowoczesnych narzędzi, które znajdziesz w Pakiecie Premium ZnanyLekarz, odciąży Ciebie, pracownika i usprawni pracę gabinetu.
Bonus: Jeśli korzystasz z zaawansowanego systemu gabinetowego ZnanyLekarz, to automatycznie, po tym, gdy pacjent zarezerwuje termin lub zostanie zapisany na wizytę, system wyśle wiadomość z potwierdzeniem.
Przestaniesz tracić pacjentów, którzy dotąd zwyczajnie nie mogli się dodzwonić. Zmniejszysz też liczbę wizyt, które nie dochodzą do skutku, choć nie są odwoływane przez pacjentów. Pracownik gabinetu będzie mógł skupić się na innych obowiązkach, takich jak choćby przyjmowanie pacjentów i zarządzanie poczekalnią, co zauważalnie poprawi poziom obsługi i doświadczenia pacjenta. Zyskają wszyscy: pacjent, pracownik i sam lekarz.
Jest natomiast część rzeczy, których nie powinniśmy oddawać nikomu. Mianowicie, decyzji o kierunkach rozwoju firmy. Czy inwestujemy w nowy sprzęt, czy przenosimy się do większego lokalu, czy sprzedajemy gabinet. To są decyzje, które powinny podejmować wspólnie obie strony.
Nawet jeśli nasza “prawa ręka” nie jest naszym wspólnikiem, to warto z nią konsultować także i takie sprawy. Nawet gdy ostatecznie zdanie będzie należało do nas, to nasza “prawa ręka” będzie miała poczucie sprawczości. Dzięki temu wzmocnimy relacje pomiędzy nami, a ta osoba poczuje się doceniona i wyróżniona. Tym bardziej będzie więc zaangażowana w dalszy rozwój naszego gabinetu!
