Kwestie związane z opiniami to nadal temat budzący kontrowersje, dlatego zdecydowaliśmy się zadać kilka pytań Konradowi Kniaźowi, Managerowi Działu Moderacji, który odpowiada za zarządzanie opiniami w serwisie ZnanyLekarz.pl. Nie przedłużając – sprawdź, czego się dowiedzieliśmy. 

O rozmówcy: 

 Konrad Kniaź, Manager Działu Moderacji

Pytanie 1: jakimi zasadami kierujecie się podczas moderacji opinii?

Konrad Kniaź: Wierzymy w moc szczerej informacji zwrotnej i konstruktywnej krytyki. Publikujemy opinie, które odpowiadają naszym wytycznym, niezależnie od tego, czy są one pozytywne czy negatywne. Nawet jeśli niektóre opinie nie spełniają oczekiwań lekarzy, uważamy, że przejrzysta i otwarta informacja zwrotna jest niezbędna dla rozwoju, postępu oraz ochrony wolności słowa. Każda opinia może zaoferować unikalną perspektywę i pomóc zrozumieć, co pacjenci lubią w usługach świadczonych przez lekarzy i specjalistów oraz jak je ulepszyć.

Oto najważniejsze zasady, którymi kierujemy się podczas moderacji opinii:

• Autentyczność opinii – Weryfikacja pacjentów: Upewniamy się, że każda opinia pochodzi od rzeczywistego pacjenta. W razie wątpliwości możemy poprosić o potwierdzenie wizyty. 
• Kultura i szacunek – Eliminacja obraźliwych treści: Nie dopuszczamy opinii zawierających wulgaryzmy, mowę nienawiści czy personalne ataki.
• Ochrona prywatności – Dane osobowe: Chronimy poufne informacje zarówno pacjentów, jak i specjalistów. Nie publikujemy danych, które mogą naruszać prywatność.
• Merytoryczność – Relewantność treści: Opinie muszą dotyczyć doświadczeń związanych ze specjalistą. Nie akceptujemy spamu czy treści reklamowych.

Pytanie 2: jakie opinie nie są publikowane?

Konrad Kniaź: Nie publikujemy opinii, które zawierają wrażliwe tematy i informacje, nieprawdziwe lub stronnicze informacje i treści lub takie, które zawierają wulgarny język, czy tak zwany SPAM. Przykładem wrażliwych tematów mogą być oskarżenia o nielegalne działania lub przestępstwo. Z kolei przykładem stronniczych treści mogą być opinie napisane przez rodzinę lub bliskich znajomych, profesjonalistów o tej samej specjalizacji czy opinie dodawane w zamian za pieniądze. Więcej na ten temat możesz znaleźć tutaj. 

Pytanie 3: dlaczego odpowiadanie na opinie jest ważne, również te pozytywne? 

Konrad Kniaź: Publiczna odpowiedź na opinie pacjentów to potężne narzędzie! Opinie z konstruktywną informacją zwrotną mogą być szansą na naukę, rozwój i ciągłe doskonalenie usług świadczonych przez lekarzy i specjalistów. Reagowanie na te opinie i zajmowanie się obawami pacjentów poprawia komunikację, wzmacnia zrozumienie, empatię, zaufanie oraz współpracę zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi pacjentami. Pozwala to również na zwiększenie widoczności, dając możliwość wyrażenia własnego punktu widzenia, co może pomóc w budowaniu pozytywnej reputacji online. Pacjenci uważnie obserwują, jak specjalista reaguje na opinie. Odpowiadając, można pokazać swoje zaangażowanie i troskę. Przy odpowiadaniu na opinie warto: 

• zachować szacunek,
• być szczerym,
• używać przyjaznego tonu,
• chronić prywatność pacjenta: nie ujawniaj żadnych osobistych danych pacjenta (nawet jeśli pacjent zdecyduje się ujawnić swoje imię publicznie). Pamiętaj, że jesteś zobowiązany do zachowania tajemnicy lekarskiej i przestrzegania przepisów o ochronie prywatności. Zarówno z powodów prawnych, jak i etycznych, ochrona prywatności pacjentów jest kluczowa.

Poniżej załączamy przykłady odpowiedzi specjalistów na opinie, które są zgodne oraz niezgodne z naszymi wytycznymi.

Przykłady odpowiedzi zgodnych z wytycznymi

„Serdecznie dziękuję za opinię! Cieszę się, że atmosfera i moje podejście przyczyniły się do Pana komfortu i zmniejszenia stresu. Życzę wszystkiego najlepszego! Serdecznie pozdrawiam.”

„Przykro mi słyszeć, że jest Pan rozczarowany. Chętnie poznam więcej szczegółów na temat tego, co mogę zrobić, aby cennik był bardziej widoczny w moim gabinecie. Zawsze staram się poświęcać 100% uwagi każdemu pacjentowi.”

Przykłady odpowiedzi niezgodnych z wytycznymi

„Uważam, że jest pan kłamcą, który celowo wprowadza mnie w błąd.  Radzę panu natychmiast udać się do specjalisty od zdrowia psychicznego, ponieważ najwyraźniej potrzebuje pan pomocy w tej kwestii."

„Panie Marcinie, pamiętam naszą ostatnią konsultację, ale muszę Panu przypomnieć, że moja stała lista cen jasno określa koszty. Z powodu Pana choroby serca dodatkowe badanie nie było konieczne. Nazywanie mnie kłamcą i opisywanie sytuacji, która nie miała miejsca, jest nieakceptowalne.”

Pytanie 4: jak pacjenci reagują na odpowiedzi od lekarza?

Konrad Kniaź: Odpowiadanie na opinie pacjentów na ZnanyLekarz.pl to nie tylko uprzejmość, ale także strategiczny krok w budowaniu wizerunku. Pacjenci bardzo cenią sobie lekarzy, którzy angażują się w dialog i pokazują empatię oraz zrozumienie. Dzięki odpowiadaniu na opinie specjalista buduje zaufanie i autentyczność, wzmacnia relację z obecnymi pacjentami i jednocześnie korzystnie wpływa na nowych, potencjalnych pacjentów.  Odpowiadanie na opinie to niewielki wysiłek, który przynosi wiele korzyści. Pacjenci doceniają lekarzy, którzy są nie tylko ekspertami w swojej dziedzinie, ale także potrafią okazać empatię i zainteresowanie.

Zachęcamy do aktywnego dialogu z pacjentami na ZnanyLekarz.pl. Twoje zaangażowanie ma znaczenie!

Pytanie 5: jakie wskazówki przekazałbyś specjalistom w kontekście opinii?

Konrad Kniaź: Na przestrzeni lat udało nam się zebrać najczęściej powtarzające się sytuacje, na które pacjenci nie reagują pozytywnie. Są to:

1. Brak personalizacji: Używanie tych samych, szablonowych odpowiedzi sprawia, że pacjent czuje się ignorowany. Pacjenci mogą odnieść wrażenie, że nie poświęcasz im uwagi, co obniża poziom zaufania.

2. Wchodzenie w kontrę z pacjentem: Publiczne sprzeczanie się z pacjentem może pogorszyć sytuację i odstraszyć potencjalnych pacjentów. Zachowanie spokoju i empatii jest kluczem do pokazania się jako profesjonalista.

3. Zamieszczanie zbyt wielu szczegółów w odpowiedziach: Udostępnianie szczegółów medycznych może łamać zasady poufności i prawo do prywatności pacjenta. Może to prowadzić do konsekwencji prawnych i utraty zaufania pacjentów.

4. Ignorowanie negatywnych opinii: Milczenie może być odebrane jako obojętność lub przyznanie się do winy. Nie odpowiadając, tracisz możliwość wyjaśnienia sytuacji i pokazania swojego zaangażowania.

5. Brak empatii w odpowiedziach: Odpowiedzi pozbawione empatii mogą być źle odebrane przez pacjentów. Empatyczne podejście pomaga wzmocnić relację i zrozumienie między Tobą a pacjentem.

6. Używanie nieodpowiedniego języka: Nieprofesjonalny język może zrazić obecnych i potencjalnych pacjentów. Zachowanie kultury wypowiedzi jest podstawą w komunikacji z pacjentem.

Pytanie 6: co zrobić, jeśli na profilu pojawi się nieprzychylna opinia?

Konrad Kniaź: Negatywna opinia to jeszcze nie koniec świata! 60% wizyt na portalu ZnanyLekarz.pl umawianych jest do specjalistów, którzy minimum raz zostali w ten sposób ocenieni.
Paradoksalnie, lekarze posiadający na swoim koncie negatywną opinię mogą wzbudzić większe zaufanie wśród pacjentów! Wszak nie ma specjalistów idealnych, których sposób zachowania czy styl prowadzenia pacjenta odpowiada każdemu.

Zachęcamy do zapoznania się z naszym artykułem: Przekuj negatywną opinię w… poprawę wizerunku!