W ostatnich latach w placówkach medycznych nastąpił prawdziwy postęp technologiczny. Nie tylko czymś oczywistym, ale wręcz niezbędnym w dzisiejszych czasach stało się oprogramowanie do zarządzania placówką, własna strona internetowa, a nierzadko także fanpage w social media. Pomimo tego rozwoju nadal są obszary, które niejako “uchroniły się” przed zmianami i często kładą się cieniem na zyskach placówki. Jednym z takich obszarów jest ruch telefoniczny.
Dlaczego twoja placówka traci pacjentów?
Mimo smartfonizacji Polaków i ogromnej popularności internetowych zapisów na wizyty, nadal wielu pacjentów wybiera telefoniczną opcję rejestracji. Często jednak natrafiają na “ścianę”, gdy numer w placówce jest zajęty lub po prostu nikt nie odbiera. O jak dużej skali mówimy? Z naszych danych wynika, że placówki medyczne tracą od 20% do 50% ruchu telefonicznego w godzinach szczytu. Nawet jeśli nie każde z tych połączeń ma na celu umówienie wizyty, to i tak odsetek pacjentów utraconych przez nieodebrane telefony jest ogromny.
Nie jest tajemnicą, że utrata pacjentów to w rzeczywistości strata potencjalnego zysku placówki. Przy ok. 50 telefonach dziennie i przeciętnej cenie za wizytę 150 zł, roczna strata wyniesie ponad 300 tysięcy zł! Mało który manager może sobie na to pozwolić, nawet jeśli jego placówka cieszy się dużą popularnością. Wszak największe nawet zainteresowanie pacjentów nie będzie trwać wiecznie.
W jaki sposób rejestracja wpływa na zysk Twojej placówki?
Z czym jeszcze, poza utratą potencjalnych pacjentów, wiąże się brak kontroli nad ruchem telefonicznym? Manager, który nie zna statystyk połączeń, nie może sprawdzić efektywności pracowników rejestracji i tematów, z którymi dzwonią pacjenci. To znacząco utrudnia zawodowe doskonalenie personelu i optymalne zarządzanie grafikiem. Manager nie jest bowiem w stanie stwierdzić, o której godzinie pacjenci najczęściej dzwonią w celu umówienia wizyty oraz jakie statystyki odbieralności i czasu połączeń ma każdy z pracowników.
Co więcej, gdy placówka prowadzi działania marketingowe, np. w formie ulotek, billboardów, reklamy w Google lub social mediach, brak kontroli ruchu telefonicznego utrudnia śledzenie ich wyników. Nie mamy nigdy stuprocentowej pewności, skąd nowy pacjent dowiedział się o naszej placówce. Oczywiście, można go o to spytać w ankiecie wstępnej, jednak znacznie wygodniej byłoby śledzić te wyniki na bieżąco, np. podczas odbierania połączenia od pacjenta.
A czy Twoja recepcja jest rentowna?
Umów się na bezpłatny test rejestracji i przekonaj się! →
Reasumując...czy wiesz, w jaki sposób recepcja zmniejsza zysk Twojej placówki?
Czy znasz odpowiedź na pytania:
- które z prowadzonych działań marketingowych są skuteczne?
- kiedy pacjenci najchętniej umawiają wizyty?
- czy recepcja mojej placówki sprawnie odbiera połączenia?
Brak odpowiedzi na powyższe pytania, podobnie jak brak kontroli nad odbieralnością telefonów i napływem pacjentów, przekłada się na straty finansowe placówki. Jak temu zaradzić? Z pomocą managerowi przychodzą nowoczesne aplikacje.
Innowacyjny system VoIP dla placówki
Jakie korzyści powinien nieść za sobą system wspomagania pracy recepcji i rejestracji pacjentów, aby rozwiązać powyższe bolączki placówki? Przede wszystkim musi on ułatwiać:
- oddzwanianie do pacjentów
Możliwość oddzwonienia przez recepcję jest najlepszym sposobem, aby nie stracić pacjentów, którym nie udało się połączyć z placówką. Pomaga w tym historia połączeń (odebranych i nieodebranych).
- zarządzanie personelem recepcji
- poprawę jakości rozmów
- układanie harmonogramu pracy
- zarządzanie budżetem marketingowym
Każdy manager na pewno w mniejszym lub większym stopniu kontroluje powyższe obszary. Zbieranie tych danych potrafi być jednak bardzo czasochłonne. Warto zatem wspomóc się systemem telefonicznym, który zapewnia stały dostęp do pełnych statystyk rejestracji.
Odpowiedni system VoIP dla wsparcia rejestracji i...pracy managera placówki
Wraz z upowszechnieniem się szybkiego Internetu, system VoIP stał się najlepszą formą obsługi telefonicznej dla firm, a zwłaszcza dla placówek medycznych. Oto kilka powodów:
Placówka nie traci pacjentów przez nieodebrane połączenia
Pacjent dzwoni do placówki i...nie dodzwania się. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że stracisz go bezpowrotnie. Według badań ZnanyLekarz, aż 62% pacjentów nie chce czekać dłużej niż minutę na odebranie połączenia. A aż 37% pacjentów wybiera inna placówkę, jeśli nie dodzwania się za pierwszym razem.
Przykład: Dzięki zastosowaniu systemu VoIP dla placówki (ZnanyLekarz Phone), GlivClinic w ciągu 12 miesięcy podniosła współczynnik odbieralności połączeń o 14%. Jednocześnie telerejestracja GlivClinic może pochwalić się imponującym wynikiem: obecnie, po 2 latach użytkowania systemu, średni czas oczekiwania na połączenie wynosi jedynie 17 sekund. Całą historię przeczytasz tutaj >>
Optymalizacja kosztów
VoIP wiąże się nie tylko z wyższą jakością, ale także niższymi kosztami - opłaty nie są pobierane za każde połączenie, w przeciwieństwie do tradycyjnej sieci telefonicznej.
Integracja i łatwy dostęp do danych pacjentów
Niektóre systemy (jak wspomniany ZnanyLekarz Phone) można zintegrować z innymi narzędziami używanymi w placówce, np. oprogramowaniem medycznym. Dzięki takiej integracji z bazą danych placówki system telefoniczny rozpoznaje numery pacjentów, a recepcja zyskuje wgląd w dane pacjentów i ich historię połączeń. I nie tylko - z poziomu karty pacjenta dostępne są wszystkie dane, także historia wizyt i przypisana dokumentacja. To z kolei pozwala uniknąć jednego z najczęstszych błędów w obsłudze pacjenta, jakim jest brak informacji - czytaj więcej w artykule 8 najczęstszych błędów w obsłudze pacjenta.
Dostęp do danych kluczowych w procesie zarządzania
System VoIP to odpowiedź także na wyzwania managera placówki medycznej związane z zarządzaniem. W procesie decyzyjnym kluczowe znaczenie mają dane, m.in. dotyczące rejestracji telefonicznej, obciążenia pracowników zadaniami, efektywności działań recepcji, czy zainteresowania pacjentów poszczególnymi usługami. Zaawansowany system VoIP dla placówki (np. ZnanyLekarz Phone) rejestruje i gromadzi wszystkie te dane. Co zyskasz? Więcej wizyt i zadowolonych pacjentów. Lepszą organizację i komfort pracy rejestracji. Wgląd w kluczowe dane, które pozwolą Ci zwiększyć przychody, zoptymalizować kampanie marketingowe i obniżyć koszty. Jednocześnie.
Jakość obsługi
Ponad 30% połączeń przychodzących w placówkach nie jest odbierane. 1 na 3 pacjentów dzwoni, aby umówić wizytę. To oznacza realne straty. Rozwiązaniem tego problemu są systemy VoIP, które umożliwiają śledzenie historii połączeń, oddzwanianie do pacjentów oraz nagrywanie rozmów, co pomaga na bieżąco kontrolować jakość obsługi pacjenta przez recepcję. Dodatkowo, w panelu statystyk manager ma wgląd w dane dotyczące m.in. odbieralności, czasu połączeń i skuteczności poszczególnych pracowników w umawianiu wizyt. Wspomniane funkcjonalności dostępne są w ramach ZnanyLekarz Phone. Dzięki nim placówka nie tylko nie traci pacjentów, ale też dba o ich satysfakcję i wysoką jakość obsługi.
🔖Przeczytaj też: Trudny pacjent: jak z nim rozmawiać?
Zmień recepcję w profesjonalne biuro telefonicznej obsługi pacjenta
ZnanyLekarz Phone to system VoIP dla placówek medycznych, który zmieni Twoją recepcję w profesjonalne biuro telefonicznej obsługi pacjenta, bez względu na liczbę pracowników rejestracji. Działa ona na zasadzie wirtualnej centralki telefonicznej, która synchronizuje się z oprogramowaniem dla placówek: Systemem od ZnanyLekarz.
Do podstawowych funkcji ZnanyLekarz Phone należy zapisywanie pełnej historii oraz nagrań połączeń i zaznaczanie, do kogo należy oddzwonić, gdy wszystkie linie są zajęte. Pacjenci, którzy się nie dodzwonili do placówki, mogą także otrzymać SMS-a z linkiem do internetowej rejestracji wizyty (jeśli placówka udostępnia zapisy przez ZnanyLekarz.pl).
ZnanyLekarz Phone identyfikuje numery stałych klientów placówki i umożliwia dodanie tematu rozmowy, by lepiej zbadać potrzeby pacjentów. Z kolei funkcja generowania indywidualnych numerów telefonu do różnych kampanii marketingowych pozwala śledzić wyniki każdej z nich (liczbę umówionych wizyt). Bieżące statystyki rejestracji oraz dane historyczne zobaczysz na wykresach i w przejrzystych tabelach.
