W jaki sposób recepcja zmniejsza zysk Twojej placówki?

W jaki sposób recepcja zmniejsza zysk Twojej placówki

W ostatnich latach w placówkach medycznych nastąpił prawdziwy postęp technologiczny. Nie tylko czymś oczywistym, ale wręcz niezbędnym w dzisiejszych czasach stało się oprogramowanie do zarządzania placówką, własna strona internetowa, a nierzadko także fanpage w social media. Pomimo tego rozwoju nadal są obszary, które niejako “uchroniły się” przed zmianami i często kładą się cieniem na zyskach placówki. Jednym z takich obszarów jest ruch telefoniczny.

Utrata pacjentów

Mimo smartfonizacji Polaków i ogromnej popularności internetowych zapisów na wizyty, nadal wielu pacjentów wybiera telefoniczną opcję rejestracji. Często jednak natrafiają na “ścianę”, gdy numer w placówce jest zajęty lub po prostu nikt nie odbiera. O jak dużej skali mówimy? Z naszych danych wynika, że placówki medyczne tracą od 20% do 50% ruchu telefonicznego w godzinach szczytu. Nawet jeśli nie każde z tych połączeń ma na celu umówienie wizyty, to i tak odsetek pacjentów utraconych przez nieodebrane telefony jest ogromny.

Nie jest tajemnicą, że utrata pacjentów to w rzeczywistości strata potencjalnego zysku placówki. Przy ok. 50 telefonach dziennie i przeciętnej cenie za wizytę 150 zł, roczna strata wyniesie ponad 300 tysięcy zł! Mało który manager może sobie na to pozwolić, nawet jeśli jego placówka cieszy się dużą popularnością. Wszak największe nawet zainteresowanie pacjentów nie będzie trwać wiecznie.

Utrata kontroli

Z czym jeszcze, poza utratą potencjalnych pacjentów, wiąże się brak kontroli nad ruchem telefonicznym? Manager, który nie zna statystyk połączeń, nie może sprawdzić efektywności pracowników rejestracji i tematów, z którymi dzwonią pacjenci. To znacząco utrudnia zawodowe doskonalenie personelu i optymalne zarządzanie grafikiem. Manager nie jest bowiem w stanie stwierdzić, o której godzinie pacjenci najczęściej dzwonią w celu umówienia wizyty oraz jakie statystyki odbieralności i czasu połączeń ma każdy z pracowników.

Co więcej, gdy placówka prowadzi działania marketingowe, np. w formie ulotek, billboardów, reklamy w Google lub social media, brak kontroli ruchu telefonicznego utrudnia śledzenie ich wyników. Nie mamy nigdy stuprocentowej pewności, skąd nowy pacjent dowiedział się o naszej placówce. Oczywiście, można go o to spytać w ankiecie wstępnej, jednak znacznie wygodniej byłoby śledzić te wyniki na bieżąco, np. podczas odbierania połączenia od pacjenta.

Podobnie jak w przypadku kontroli nad odbieralnością telefonów i napływem pacjentów, powyższe problemy również przekładają się na straty finansowe placówki. Jak im zaradzić? Z pomocą managerowi przychodzą nowoczesne aplikacje.


A czy Twoja recepcja jest rentowna?
Umów się na bezpłatny test rejestracji i przekonaj się! →


Innowacyjny system telefoniczny

Jakie korzyści powinien nieść za sobą system telefoniczny, aby rozwiązać powyższe bolączki placówki? Przede wszystkim musi on ułatwiać:

  • oddzwanianie do pacjentów
    Możliwość oddzwonienia przez recepcję jest najlepszym sposobem, aby nie stracić pacjentów, którym nie udało się połączyć z placówką. Pomaga w tym historia połączeń (odebranych i nieodebranych).
  • zarządzanie personelem recepcji
    Manager powinien mieć dostęp do statystyk odbieralności i długości rozmów poszczególnych pracowników, dzięki czemu jest w stanie zdiagnozować problemy lub nagrodzić za najlepsze wyniki.
  • poprawę jakości rozmów
    Wysłuchanie wszystkich rozmów rejestracji nie jest możliwe. Warto jednak sprawdzać wyrywkowo rozmowy, by je ocenić np. pod kątem jakości obsługi klienta. Szczególnie pomocne będą tu nagrania wszystkich połączeń, które można odsłuchać w dowolnej chwili.
  • układanie harmonogramu pracy
    Jako manager na pewno orientujesz się, kiedy na recepcję dzwoni więcej, a kiedy mniej pacjentów. Jednak czy znasz dokładne liczby? Znajomość statystyk połączeń - najczęstszych dni i godzin, długości rozmów - pozwoli efektywniej zaplanować grafik pracy rejestracji, rozdzielić zadania i oszacować liczbę etatów.
  • zarządzanie budżetem marketingowym
    Jeśli prowadzisz kampanie marketingowe - np. outdoorowe lub onlinowe - na pewno zależy Ci na wysokim współczynniku ROI (zwrotu z inwestycji). Kampanie muszą się po prostu opłacać i przekładać na liczbę umówionych wizyt. Dlatego konieczne jest kontrolowanie, skąd przychodzą do placówki nowi pacjenci. Czy jest to polecenie znajomego, serwis ZnanyLekarz.pl, a może reklama placówki na Facebooku?...

Każdy manager na pewno w mniejszym lub większym stopniu kontroluje powyższe obszary. Zbieranie tych danych potrafi być jednak bardzo czasochłonne. Warto zatem wspomóc się systemem telefonicznym, który zapewnia stały dostęp do pełnych statystyk rejestracji. Przykładem nowego rozwiązania łączącego wszystkie te funkcje jest ZnanyLekarz Phone. Aplikacja dedykowana placówkom medycznym, która zmieni Twoją recepcję w profesjonalne biuro telefonicznej obsługi pacjenta, bez względu na liczbę pracowników rejestracji. Działa ona na zasadzie wirtualnej centralki telefonicznej, która synchronizuje się z oprogramowaniem dla placówek: Systemem od ZnanyLekarz.

Do podstawowych funkcji ZnanyLekarz Phone należy zapisywanie pełnej historii oraz nagrań połączeń i zaznaczanie, do kogo należy oddzwonić, gdy wszystkie linie są zajęte. Pacjenci, którzy się nie dodzwonili do placówki, mogą także otrzymać SMS-a z linkiem do internetowej rejestracji wizyty (jeśli placówka udostępnia zapisy przez ZnanyLekarz.pl).

ZL Phone identyfikuje numery stałych klientów placówki i umożliwia dodanie tematu rozmowy, by lepiej zbadać potrzeby pacjentów. Z kolei funkcja generowania indywidualnych numerów telefonu do różnych kampanii marketingowych pozwala śledzić wyniki każdej z nich (liczbę umówionych wizyt). Bieżące statystyki rejestracji oraz dane historyczne zobaczysz na wykresach i w przejrzystych tabelach.


To tylko część korzyści ZnanyLekarz Phone! Chcesz poznać je wszystkie?
Zobacz demo i zwiększ przychody Twojej placówki!