Zajęta linia telefoniczna w rejestracji to niepotrzebna strata, na którą nie tyle, co nie warto – nie opłaca Ci się pozwalać. Co się dzieje, gdy rejestracja nie odbiera połączenia? Przeanalizujmy kilka typów pacjentów i sytuacji, które ich spotykają.

"Dodzwonię się lub nie – i tak umawiam online"

Jako klient ZnanyLekarz z pewnością masz świadomość, jak wielu pacjentów decyduje się na umawianie wizyt online – zdecydowana większość, nawet około 80%. Pacjent w 2024 roku to pacjent cyfrowy, niezwykle przyzwyczajony do rozwiązań internetowych. Dzięki temu kalendarz Twojej placówki oraz kalendarze poszczególnych lekarzy i specjalistów są automatycznie zapełniane wizytami, co oszczędza czas i zapewnia przychód na przewidywanym, często stałym poziomie. Mimo tego, że umawianie wizyt przez telefon to o wiele dłużej znana i praktykowana metoda, rezerwacje online przyjęły się dość szybko w naszej codzienności i obecnie w wielu gabinetach i placówkach stanowią większy odsetek umawianych wizyt przez pacjentów. 

Właśnie dlatego najpewniej na profilu Twojej placówki jest włączony kalendarz online dostępny 24/7 dla pacjentów. A jeśli jest inaczej, najwyższy moment, by to zmienić. Z pacjentami z tej grupy możesz także kontaktować się w wygodny i nowoczesny sposób np. za pomocą Whatsappa – gdy korzystasz ze ZnanyLekarz Phone wygodnie zintegrujesz ten system z komunikatorem, którego często używają pacjenci. Więcej o integracji przeczytasz w tym artykule.

A teraz przejdźmy do charakterystyki typu pacjenta, który wyznaje zasadę:

"Umawianie wizyt? Tylko przez telefon" 

To oczywiste, że dla wielu pacjentów telefon będzie narzędziem do umówienia się na wizytę w razie potrzeby. Między innymi również po to w placówkach pracują całe zespoły rejestracji, z których co najmniej połowa pracowników odbiera telefony od pacjentów z pytaniami lub prośbami o rezerwację terminu. Obłożona rejestracja dla tego typu pacjenta to często niepotrzebne nerwy, nierzadko frustracja – gdy mimo wielu prób nie udaje się dodzwonić i, co najgorsze, po wszystkim pacjent nie dostaje żadnego kontaktu ze strony placówki. Zaangażowany, zmotywowany lub po prostu cierpiący pacjent będzie próbował do skutku. Jednak w bardzo wielu przypadkach po prostu zrezygnuje i znajdzie inne miejsce, aby zapewnić sobie pomoc. O wyborze gabinetu lub placówki decyduje wiele czynników, dlatego, jeśli z jakiegoś powodu pacjent wybrał właśnie Twoją placówkę i próbuje się skontaktować, Twoim priorytetem powinno być odebranie połączenia lub jak najszybsze oddzwonienie. Dlaczego? O korzyściach z budowania relacji z pacjentami, ich zaufania i siły rekomendacji pisaliśmy więcej w tym artykule:

Dlaczego dbanie o pacjenta opłaca się bardziej niż pozyskanie nowego?

"OK, teraz pilnie muszę znaleźć lekarza, nie mogę tego odkładać. Spróbuję zadzwonić..."

O ile w przypadku opisanego wyżej pacjenta przywiązanego do rozmów przez telefon nieodebrane połączenia mogą stanąć na drodze dobrych relacji z gabinetem lub placówką, o tyle w przypadku tych pacjentów, którzy wizytę u lekarza traktują jako ostateczność – mogą one wpłynąć poważnie na ich zdrowie. Bardzo często spotyka się osoby, które umawianie wizyty odkładają na tzw. święty nigdy z obawy o to, że wizyta u lekarza przyniesie wyrok, którego się (słusznie lub nie) obawiają. Jeśli jednak taki pacjent, najwidoczniej już wyraźnie zmotywowany, zdecyduje się na telefon do gabinetu lub placówki, a w słuchawce usłyszy niekończącą się melodię lub niezbyt wiarygodne: "Jesteś dla nas ważny. Przed Tobą 67 osób w kolejce." – możemy mieć pewność, że będzie chciał porzucić tę misję. 

Czy wiesz, że: 37% pacjentów wybiera innego lekarza, kiedy nie dodzwaniają się za pierwszym razem?

Nieodebrane połączenie: co teraz?

Zdajemy sobie sprawę, że w przypadku wielu gabinetów oraz placówek obłożenie pracą może być czasem tak duże, że nawet liczne zespoły rejestracji będą miały pełne ręce roboty i część połączeń nie zostanie odebrana. Niezwykle ważne jest jednak zadbanie o ten kontakt z pacjentem – odebranie połączenia lub, jeśli to niemożliwe, nawiązanie późniejszego kontaktu i udzielenie mu pomocy, której potrzebuje. Pozwala na to m.in. wbudowana w ZnanyLekarz Phone funkcja rejestrowania nieodebranych połączeń i oddzwaniania do pacjentów. 

To nie tylko element ważny z punktu widzenia strategii patient experience, ale także kluczowy ruch z perspektywy biznesowej. Można wciąż poszerzać zasięg dotarcia do nowych pacjentów i wydawać miliony na budowanie strategii marketingowej, ale często zadbanie o te pozornie małe aspekty kontaktu z pacjentem-klientem przyniesie zadowalające efekty. 

Według badań ZnanyLekarz 34% pacjentów dzwoni, aby umówić wizytę. A aż 60% rezygnuje z dzwonienia po raz kolejny do tego samego miejsca. Dla placówki oznacza to utratę pacjenta.

Jeśli chcesz sprawdzić w swojej placówce narzędzie, które wprowadzi zarządzanie ruchem telefonicznym na nowy poziom, odwiedź naszą stronę o ZnanyLekarz Phone i poproś o demo, które pokaże wszystkie funkcje i korzyści krok po kroku.