Strategia tzw. dobrych relacji powinna być brana pod uwagę podczas planowania rozwoju każdego gabinetu lekarskiego oraz specjalistycznego. Dlaczego to takie ważne? Nie od dziś wiadomo, że zadowolenie pacjenta-klienta wpływa na rozwój praktyki. Jak zadbać o relacje z pacjentami? Odpowiedź znajdziesz poniżej. Miłej lektury!
Dobre relacje: co się na nie składa?
W oparciu o najnowszą publikację Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego pt. "Dobre relacje personelu medycznego z pacjentami" (Maj 2022, Warszawa) można przyjąć definicję, która mówi, że dobre relacje z pacjentami to oparty na obustronnym szacunku i zaangażowaniu sposób wielokrotnego kontaktu i porozumiewania się personelu medycznego i pacjentów. Nastawiony na współdziałanie i mający na celu poprawę stanu zdrowia pacjenta, uwzględniający jego dobrostan fizyczny i psychospołeczny oraz autonomię, a także autorytet i wiedzę personelu medycznego.
Oznacza to, że wzajemna, dobrze zaplanowana komunikacja jest kluczem do sukcesu. Planowanie obejmuje m.in. podział na etapy, w których to lekarz bądź specjalista gromadzi niezbędne informacje za pomocą wywiadu lub badania oraz na te etapy, w których to pacjent może zadać pytanie, spróbować rozwiać wątpliwość lub doprecyzować wymienione już informacje. Nie jest to jednak możliwe bez odrobiny empatii i zrozumienia z obu stron oraz wzajemnej chęci rozwiązania problemu.
💡 Zauważenie pacjenta, skierowanie swoich działań w jego stronę może mieć miejsce jeszcze zanim pojawi się on w gabinecie lekarza lub specjalisty.
3 działania, które warto podjąć jeszcze zanim pacjent przyjdzie do gabinetu
Kompletne informacje na profilu pozwalają większości pacjentów rozwiać wątpliwości, które towarzyszą im przed pierwszą wizytą w gabinecie lekarza lub specjalisty. Im więcej informacji udostępnisz, tym większa szansa, że w trakcie konsultacji uwaga pacjenta nie będzie skupiona wokół podstawowych pytań, które i tak będzie musiał zadać. Tak samo wygląda sytuacja w przypadku opisów usług na profilu (jeśli będą jasne i przejrzyste, pacjent nie będzie chciał dopytywać o szczegóły podczas wizyty).
Przed wizytą możesz również zadbać o to, aby zebrać niezbędne informacje od pacjenta (np. o przyjmowanych lekach, alergiach, itp.) oraz poinformować go o zasadach panujących w gabinecie.
Błędy w komunikacji: jak sobie z nimi radzić?
Nieporozumienia w kontakcie z pacjentami mogą się zdarzać i zdecydowanie wszyscy mamy z nimi do czynienia. Ważne jest to, jak je rozwiązujemy oraz to, czy wyciągamy z nich wnioski na przyszłość. Wątpliwości w tym temacie rozwialiśmy szczegółowo w tym artykule - sprawdź, czy te błędy pojawiają się w Twoim gabinecie i poznaj sposoby radzenia sobie z nimi.
Jeśli chcesz wiedzieć więcej w temacie błędów, np. jak radzić sobie z tzw. trudnym pacjentem, zobacz nagranie z webinaru.
Pacjent zgłasza reklamację...
Oczywiście, że taka sytuacja może mieć miejsce. Jak się domyślasz, sposób rozwiązania reklamacji ma znaczący wpływ na całość doświadczeń pacjenta, w tym również na zbudowanie tzw. dobrych relacji z nim. Dlaczego to takie ważne? Z wieloletnich badań rynku wynika, że niezadowolony klient-pacjent może być trudny do wychwycenia, ponieważ bardzo często nie udzieli informacji zwrotnej usługodawcy. Jego sposobem radzenia sobie z tą sytuacją będzie unikanie usługodawcy i wybór innego przy najbliższej możliwej okazji. Co więcej, taki klient-pacjent najprawdopodobniej opowie o swoich złych doświadczeniach nawet 9 osobom! To powoduje, że nie tylko jako właściciel gabinetu stracisz klienta-pacjenta, ale również kilku potencjalnych nowych, do których dotrze nieprzychylna opinia. Zobacz pod tym linkiem, jak przeprowadzać reklamacje tak, aby wyciągać z nich korzyści dla rozwoju gabinetu.