Zastanawiasz się, czy w Twojej działalności są obszary, które warto poprawić lub zbudować od zera? Najprawdopodobniej jest to obszar reklamacji, kojarzony z dużym ryzykiem i traktowany z dystansu. Jak się do niego zabrać? Na co zwrócić uwagę?
Zadowolenie pacjenta na 3 poziomach
W idealnym, medycznym świecie zarówno lekarze, specjaliści, jak i placówki medyczne ogółem, świadczą niezawodne usługi swoim pacjentom i w 100% odpowiadają na ich potrzeby w zakresie zdrowia. Oczywiście w literaturze istnieje pojęcie tzw. niezawodności, które oznacza "zdolność do rzetelnego i dokładnego wykonywania obiecanych usług". Praktyka i codzienne życie jednak stale przypominają nam o tym, że stuprocentowe zadowolenie pacjenta-klienta nie jest możliwe. W biznesie medycznym niezwykle ważna jest satysfakcja pacjenta oraz ogół jego doświadczeń – tzw. customer (patient) experience – i tutaj najczęściej celem jest to, aby był pozytywny. Zacznijmy od tego, że nie zawsze 100% zadowolenie będzie celem usługodawcy, zadowolenie można rozpatrywać na 3 poziomach:
- bardzo zadowolony pacjent to taki, dla którego oferta lub usługa okazały się o wiele lepsze niż oczekiwał,
- zadowolony pacjent spotkał się z realizacją wszystkich oczekiwań - ani jednego więcej, ani jednego mniej,
- niezadowolony pacjent otrzymał ofertę, która nie spełnia jego oczekiwań.
Dlaczego to takie ważne? Z wieloletnich badań rynku wynika, że niezadowolony klient-pacjent może być trudny do wychwycenia, ponieważ bardzo często nie udzieli informacji zwrotnej usługodawcy. Jego sposobem radzenia sobie z tą sytuacją będzie unikanie usługodawcy i wybór innego przy najbliższej możliwej okazji. Co więcej, taki klient-pacjent najprawdopodobniej opowie o swoich złych doświadczeniach nawet 9 osobom! To powoduje, że nie tylko jako właściciel gabinetu stracisz klienta-pacjenta, ale również kilku potencjalnych nowych, do których dotrze nieprzychylna opinia.
Reklamacja? Nie panikuj!
Reklamacje zdarzały się, są obecne na co dzień w każdym biznesie i z pewnością nie znikną z naszego pola widzenia. Często są kojarzone z trudnymi rozmowami, dyskusjami, nierzadko awanturami – to doświadczenia obu stron tej "barykady". Z perspektywy biznesu, sposób reakcji na negatywne opinie klientów lub reklamacje świadczy o pewnego rodzaju dojrzałości biznesowej. Sprawny przedsiębiorca zauważy, że w każdej reklamacji ma dostęp do jednego z najważniejszych narzędzi zarządzania firmą - bezpośredniego głosu od klienta. Oznacza to, że każdą reklamację lub negatywną opinię można (i warto!) potraktować jako pewnego rodzaju "prezent" w postaci wartościowych informacji i wskazówek ulepszenia produktu lub usługi. Do tego ostatniego szczególnie zachęcamy. :)
Reklamacja jako szansa, aby usłyszeć to, co pacjenci chcą powiedzieć
Jak wspominaliśmy, niewielu niezadowolonych pacjentów decyduje się na podzielenie się swoimi wrażeniami z usługodawcą – lekarzem, specjalistą lub kadrą placówki medycznej. Pacjent, który chciałby wyrazić swoją opinię bezpośrednio (nie przez np. portal znanylekarz.pl), musiałby wyjść z inicjatywą, pisząc maila lub wykonując telefon do gabinetu. Wbrew pozorom jest to niemały wysiłek, na który decydują się tylko najwytrwalsi (dosłownie!). Jeśli zarządzasz praktyką lekarską lub jesteś właścicielem placówki, Twoim zadaniem jest umożliwienie pacjentowi podzielenia się (anonimową) opinią dotyczącą usługi. Co więcej, taki pacjent nie powinien szukać sposobu na kontakt - powinien być o nim informowany niemal na samym początku swojej ścieżki do gabinetu/placówki.
Im więcej usłyszysz od pacjenta, tym więcej zdziałasz
Pozyskanie nowego pacjenta jest nawet 5x droższe od utrzymania obecnego! Pisaliśmy o tym więcej tutaj, jednak w przypadku reklamacji jest to niezwykle ważna informacja. Wbrew pozorom, odpowiednio zaplanowany i przygotowany proces reklamacyjny może przynieść naprawdę dużo korzyści. Strach przed otrzymaniem negatywnego komentarza warto odłożyć na bok i skupić się na działaniach, które przyniosą wymierne efekty. Zadowolony pacjent, świadomie lub nie, pomaga budować wizerunek gabinetu lub placówki wśród potencjalnych pacjentów w całym mieście, województwie, a nawet kraju.
Bez obaw, skuteczny proces reklamacyjny nie musi być skomplikowany. Na początek powinien obejmować między innymi:
-
Rozplanowanie punktów styku, tzw. momentów, w których pacjent może bez skrępowania, nawet anonimowo, podzielić się swoimi wrażeniami na temat usługi lub całości doświadczeń w gabinecie/placówce.
-
Przygotowanie planów działania na wypadek kilku najczęściej powtarzających się sytuacji, czyli: przedstawienie sytuacji, możliwe zachowania klienta-pacjenta, proponowane rozwiązania.
-
Regularną analizę przeprowadzanych reklamacji i zaplanowanie ulepszeń lub rozwinięcie procesu.
Wskazówka: możesz do tego celu wykorzystać mapę podróży pacjenta - stworzysz ją z naszym bezpłatnym szablonem.
Pamiętaj, że to przykładowy i podstawowy plan procesu reklamacyjnego. Dostosuj go do potrzeb i możliwości swojej działalności oraz do oczekiwań pacjentów, jeśli to możliwe. Podczas planowania działań dotyczących reklamacji i innych "wrażliwych" tematów w biznesie ważne są otwartość na zmiany i na odmienne punkty widzenia (np. ze strony pacjentów), gotowość do wdrożenia zmian i szerokie spojrzenie na złożoność sytuacji. Jak w każdym obszarze biznesu, dużą rolę odegrają także komunikacja wewnętrzna oraz zewnętrzna, o czym opowiemy wkrótce.
Przypisy:
1. Bukowska-Piestrzyńska A., Marketing usług zdrowotnych. Od budowania wizerunku placówki do zadowolenia klientów.
Przeczytaj też nasze poradniki i zadbaj o pozytywne doświadczenia pacjentów: