Prowadząc indywidualną praktykę zapewne masz świadomość tego, że Twoi pacjenci są – w kontekście biznesowym – również Twoimi klientami. Od tego, co ich spotka w Twoim gabinecie (i nie tylko) pośrednio zależą Twoje przychody. Przyjrzyjmy się dzisiaj ścieżce pacjenta-klienta, który decyduje się na umówienie wizyty u wybranego lekarza lub specjalisty.
Na początek: czym jest ścieżka klienta (pacjenta)?
Sięgając po definicję, dowiadujemy się, że Customer Journey Mapczyli mapa podróży klienta to proces, który przechodzi użytkownik danego produktu czy usługi. Inaczej mówiąc, jest to ogół doświadczeń napotkanych we wszystkich tzw. punktach styku klienta z produktem lub usługą. Ścieżka pacjenta do gabinetu lekarza, czy placówki medycznej zaczyna się długo przed tym, zanim dojdzie do "zakupu", czyli w przypadku lekarzy i specjalistów – umówienia wizyty. Obejmuje ona cały proces kontaktu pacjenta z lekarzem/specjalistą (również po zakończeniu konsultacji lub leczenia).
Gdzie zaczyna się ścieżka Twojego klienta (pacjenta)?
Warto zaznaczyć, że punktem zero na ścieżce pacjenta nie jest moment pojawienia się na wizycie, ani nawet jej umówienia. Znajduje się on dużo wcześniej. Już sam wizerunek lekarza i specjalisty w Internecie ma wpływ na budowanie pozytywnych doświadczeń pacjenta gdy ten, szukając pomocy, trafia na komplet informacji o wybranym specjaliście, ma dostęp do aktualnego kalendarza, a w razie pytań otrzymuje odpowiedzi.
Budowanie zaufania pacjenta w trakcie wizyty i po niej jest ważne, jednak nie będzie możliwe, jeśli pominiesz cały etap kontaktu z pacjentem zanim ten umówi wizytę. Więcej szczegółów na temat tego, co jest istotne dla pacjentów przed wizytą opisaliśmy w tym artykule.
Wizyta i co dalej?
Pomimo że pacjent buduje zaufanie do lekarza bądź specjalisty o wiele wcześniej zanim pojawi się w gabinecie, to właśnie sama wizyta i jej przebieg mają kluczowy wpływ na ogół jego doświadczeń. Podczas wizyty aspekty takie, jak empatyczne podejście i możliwość zadawania pytań są równie ważne dla pacjenta, co wywiad i przedstawienie diagnozy (i nierzadko mają wpływ na jego nastawienie do leczenia). Czas przeznaczony na wizytę najczęściej jest dość krótki, dlatego nie warto niepotrzebnie go wydłużać np. zadając pytania o alergie czy przyjmowane leki – poproś pacjenta o podanie informacji przed wizytą, aby np. zadbać o bardziej pogłębiony wywiad lub rozwiać wątpliwości pacjenta.
Często nawet po udanej wizycie pacjent może mieć dodatkowe pytania. Jeśli nie jest to dla Ciebie kłopotem, daj mu możliwość zadania ich np. za pomocą czatu w kalendarzu ZnanyLekarz – w ten sposób nie podajesz prywatnych danych kontaktowych i samodzielnie decydujesz o tym, kiedy odczytasz wiadomość i odpowiesz na nią. Pacjent z kolei czuje, że ma przestrzeń do pozyskania odpowiedzi na pytania, które podczas wizyty nie przyszły mu do głowy.
W zadbaniu o doświadczenia pacjenta po wizycie pomocne będą również powiadomienia.
Powiadomienia – ważny aspekt budowania pozytywnych doświadczeń pacjenta również po wizycie
Jeszcze podczas spotkania z pacjentem online lub w gabinecie możesz poinformować go o tym, że w ustalonym terminie (np. za pół roku) otrzyma on automatyczne powiadomienie z prośbą o umówienie wizyty kontrolnej. To ukłon zarówno w stronę pacjenta, który czuje, że zależy Ci na jego leczeniu, jak i w Twoją stronę – to zwiększa szansę na to, że pacjent pojawi się ponownie w gabinecie w określonym terminie.
Zastanawiasz się, co z opinią po wizycie? Zdajemy sobie sprawę z tego, że niełatwo jest poprosić pacjenta o jej wystawienie – nawet jeśli doskonale wiesz, jakie niesie to za sobą korzyści. Wizyta dodana przez Ciebie do kalendarza lub umówiona samodzielnie przez pacjetna online gwarantuje automatyczną wysyłkę powiadomienia z prośbą o dodanie opinii po wizycie. Zadowolony pacjent najpewniej ucieszy się z przypomnienia i chętnie doda opinię.
Powiadomienia służą również budowaniu nawyku samodzielnej rezerwacji wizyt przez pacjentów. Dla nich to komfort wyboru terminu niemal o każdej porze dnia lub nocy, a dla Ciebie i/lub Twojego personelu to oszczędność czasu poświęcanego dotychczas na odbieranie telefonów i ręczne zapisywanie wizyt. Z naszych badań wynika, że pacjenci naprawdę doceniają możliwość umawiania wizyt online 24/7.
Na koniec nie zapomnij o... aplikacji mobilnej
Część pacjentów może korzystać z aplikacji ZnanyLekarz już na etapie poszukiwań specjalisty dla siebie, jednak z pewnością wielu z nich może o niej usłyszeć np. od Ciebie. W jednym miejscu – w swoim smartfonie – pacjent może mieć szybki dostęp do czatu z wybranym lekarzem lub specjalistą i np. dodać go do "ulubionych", aby w przyszłości jeszcze wygodniej umówić wizytę. Aplikacja daje jeszcze lepszą możliwość bycia na bieżąco z powiadomieniami i aktualizacjami informacji, jest niejako przedłużeniem "klasycznej" ścieżki pacjenta, która mogłaby zakończyć się na dodaniu opinii po wizycie.
To rozwiązanie nie tylko ułatwia życie pacjentowi, jak i może mieć wpływ na Twoją pracę. Więcej o aplikacji dla pacjentów przeczytasz tutaj.