Patient experience to dosłownie tłumacząc doświadczenie pacjenta w całym procesie zapisu i realizacji wizyty, począwszy od wyszukania placówki/specjalisty, umówienia wizyty, przebiegu wizyty, aż po wyjście z gabinetu. Dbałość o wysokiej jakości doświadczenie pacjenta jest ważna, aby ten sam pacjent chciał wrócić do Twojej placówki. Jeśli coś na tej drodze zawiedzie, to istnieje duża szansa, że pacjent następnym razem wybierze konkurencję. Jak tego uniknąć? 

Skąd pacjenci wiedzą o Twojej placówce?

Zacznijmy od podstaw. Jak to działa, że pacjent trafia na informacje o Twojej placówce lub o specjalistach w niej zatrudnionych? Do tego oczywiście kluczowa jest widoczność w Internecie. Nie zaskoczymy Cię, mówiąc, że profil na ZnanyLekarz jest do tego idealnym narzędziem – możesz umieścić w nim wszystkie istotne dla pacjentów informacje odnośnie do oferty Twojej placówki, wykształcenia specjalistów, zakresu wykonywanych usług, etc. 

Aby móc dotrzeć do jak największej liczby pacjentów, pamiętaj, aby nie omijać tak ważnego źródła, jakim jest wyszukiwarka Google. Wysoka widoczność w wynikach wyszukiwania to średnio o 60% więcej odwiedzin strony dziennie. Upewnij się więc, że Twoja placówka jest tam widoczna – w tym pomoże Ci bezpłatna wizytówka Google Business Profile (Google Profil Firmy). Więcej na temat widoczności w Google i samej wizytówki przeczytasz w tym artykule.

Pacjent jest na Twoim profilu. Dlaczego następnie z niego wychodzi?

Tym razem zadamy pytanie Tobie: jak Twoim zdaniem wygląda poniższy profil?

Odpowiedź jest bardzo prosta: niewiarygodnie, ze względu na brak wystarczających informacji. Ponad 2/3 pacjentów liczy na efektywne wyszukiwanie i chce znaleźć jak najwięcej informacji od razu po wpisaniu nazwiska lekarza w Google. Zatem, jeżeli pacjent dotarł na profil Twojej placówki lub jednego ze specjalistów w niej zatrudnionych na ZnanyLekarz, to powinien otrzymać wszystkie informacje jak na tacy (i nam też na tym zależy). 

Upewnij się więc, że profil placówki i profile specjalistów zawierają:

• Zdjęcie profilowe: to ważne, żeby już na samym początku wzbudzić zaufanie potencjalnego pacjenta. W przypadku placówki warto dodać w tym miejscu logo centrum medycznego. 

• Uzupełnione pole "O mnie"/"O nas": to bardzo ważna sekcja zarówno z poziomu konta specjalisty, jak i placówki. W tym miejscu warto opisać swoje doświadczenie. Jeżeli na profilu któregoś z Waszych specjalistów brakuje informacji dotyczących wykształcenia, czy zdjęcia profilowego to sprawdź tutaj, jak uzupełnić te informacje. 

• Dokładny adres: pacjent musi wiedzieć, gdzie ma trafić. Jak edytować adres?

• Oferowane usługi: tego chyba nie musimy tłumaczyć. Każdy z nas, decydując się na skorzystanie z jakichkolwiek usług, chce wiedzieć, na co się pisze. Chcesz rozszerzyć ofertę usług na profilu? Podpowiadamy tutaj, jak to zrobić.

• Ceny usług: kluczowa kwestia! Jeśli pacjent nie znajdzie cen usług na profilu Twojej placówki lub specjalisty, to z pewnością nie wzbudzi to jego zaufania i wybierze takiego specjalistę lub placówkę, która ma podane ceny na profilu. Uzupełnij je zgodnie z tą instrukcją. 

• Ekstra wskazówka dla placówki – Wyposażenie oraz Zdjęcia: uzupełnij te sekcje, aby zwiększyć stopień uzupełnienia profilu Twojej placówki. 

Pamiętaj, że lepiej uzupełnione profile pozycjonują się wyżej w wyszukiwarce. Algorytm przyznaje punkty m.in. za uzupełnienie danych sekcji na profilu. Więcej na ten temat znajdziesz tutaj.  

Pacjent próbuje się dodzwonić do placówki, a rejestracja nie odbiera.

To niestety częste zjawisko w placówkach medycznych. Zbyt przeciążona rejestracja lub zajęta bieżącymi sprawami (jak np. obsługa pacjenta, który właśnie zakończył wizytę i chce ją opłacić), nie jest w stanie odebrać każdego połączenia przychodzącego. Jeżeli te sytuacje są Ci znane to wiedz, że możesz tracić nawet 37% umówionych wizyt, bo Ci pacjenci, którzy  nie dodzwaniają się za pierwszym razem, wybiorą innego lekarza/placówkę. 

Z pomocą przychodzi rozwiązanie ZnanyLekarz Phone, które odpowiada na te problemy. Dzięki naszemu narzędziu, rejestracja będzie mogła oddzwonić na każde nieodebrane połączenie i następnie umówić wizytę dla pacjenta. ZnanyLekarz Phone pomoże zorganizować pracę w Twojej rejestracji, a Wy będziecie mogli skupić się na tym, co najważniejsze – na pacjentach. 

Według badań ZnanyLekarz Phone w 2023 roku rejestracje w placówkach oddzwoniły na aż 88% nieodebranych połączeń, z  czego 31% zakończyło się umówieniem wizyty dla pacjenta. Oznaczało to uratowanie pacjenta i zysku dla placówki.

Dlaczego pacjent nie przyszedł na wizytę?

Oczywiście powodów może być wiele, jednak skupmy się na tym najczęstszym: czynnik ludzki. Żyjemy obecnie w takim pędzie, że trudno jest pamiętać o wszystkich zaplanowanych (i nieplanowanych) czynnościach do wykonania. W tym celu warto wykorzystać automatyczne powiadomienia przypominające o wizycie: nie musisz pamiętać o ich wysyłce, a pacjent nie musi pamiętać o wizycie (do czasu przypomnienia). W zależności od tego, na ile przed terminem wizyta została umówiona, to taka notyfikacja zostanie przesłana do pacjenta na 48h lub 24h przed wizytą. 

Sprawdź w ustawieniach kalendarzy specjalistów, czy powiadomienia na pewno są aktywowane. W tej instrukcji znajdziesz informacje krok po kroku, jak przejść do zakładki z konfiguracją powiadomień.  

Patient experience w pigułce

Aby "zatrzymać" pacjenta ważne jest, aby już od samego początku zadbać o pozytywne doświadczenia na ścieżce, przez którą przechodzi pacjent. W momencie znalezienia informacje o specjaliście/placówce pacjent nie powinien mieć wątpliwości, co do oferty, czy usług jakie świadczycie. W następnych etapach możliwość szybkiego umówienia wizyty, kontaktu z placówką oraz informacji o dotarciu na miejsce są równie ważne, co sam przebieg wizyty. 

Teraz już wiesz co wpływa na patient experience i jak możesz nad nim pracować w Twojej placówce. Upewnij się, że wszystkie wspomniane wyżej aspekty są zaopiekowane i uzupełnione na profilu Twojej placówki i na profilach specjalistów w niej zatrudnionych. A jeśli jednak czegoś brakuje, to wiesz, co robić – do dzieła!