Podpowiadamy managerom, co warto postanowić i wcielić w życie, aby w nowym roku placówka medyczna działała jeszcze sprawniej i przyciągała coraz liczniejsze grono pacjentów, którzy chętnie wrócą na kolejne wizyty.
Początek nowego roku to tradycyjnie czas postanowień. Co prawda każdy moment jest dobry, aby wprowadzić zmiany na lepsze, ale wymiana kalendarzy na nowe zawsze kojarzy się z dodatkową motywacją. Najpopularniejsze cele, które menedżerowie i właściciele placówek medycznych chcą zrealizować w 2023 r., to m.in.: 🚀
- efektywniejsze zarządzanie placówką,
- umawianie i potwierdzanie wizyt tak, aby zniwelować liczbę nieobecności pacjentów na umówionych wizytach i...
- bardziej wydajna organizacja rejestracji telefonicznej,
- lepsza widoczność placówki w Internecie,
- skuteczna komunikacja z pacjentami.
Poniżej omawiam każdy z nich szerzej, przedstawiając również sprawdzone narzędzia, dzięki którym ich realizacja będzie nie tylko wykonalna, lecz także łatwiejsza.
Cel na 2023 nr 1: efektywniejsze zarządzanie placówką
Cel ambitny, ale co on dokładnie oznacza? Jeśli przyjrzeć się bliżej to w zakresie efektywności kryją się przede wszystkim:
- lepsza organizacja czasu pracy,
- mniej nieodebranych połączeń / efektywniejsza organizacja pracy recepcji,
- większa wiedza na temat procesów i dostęp do danych, na podstawie których manager podejmuje decyzje.
I tu dobra wiadomość - łatwiej zrealizujesz ten cel, korzystając z nowoczesnych narzędzi. Dzięki nim wszystkie procesy przebiegną sprawniej, a w wielu przypadkach wyręczą one personel placówki w wykonywaniu codziennych, żmudnych zadań. Wykorzystaj rejestrację na wizyty online, automatyczne przypomnienia i potwierdzenia wizyt, aby Twój personel mógł się skupić na zadaniach, które rzeczywiście wymagają jego zaangażowania i uwagi.
Nowoczesne narzędzia to także statystyki i dane, tak kluczowe w podejmowaniu decyzji przez managera.
Więcej informacji na ten temat znajdziesz w bezpłatnym e-booku.👇
Cel nr 2: Efektywna rejestracja telefoniczna
Rzeczywistość pracy rejestratorki, czy osoby zajmującej się recepcją to nie tylko odbieranie telefonów, umawianie wizyt, ale też asystowanie lekarzowi, rozmowy z pacjentami, organizowanie dokumentacji szereg prac administracyjnych. Jednocześnie.
W tym kontekście zupełnie nie dziwi fakt, że w placówkach nie korzystających z systemu rejestracji telefonicznej, aż 30% połączeń przychodzących nie jest odbierane. Z badań ZnanyLekarz wynika, że 1 na 3 pacjentów dzwoni, aby umówić wizytę. To oznacza, że placówka traci średnio co trzeciego pacjenta.
Jak rozwiązać ten problem? I znowu, z pomocą przychodzi ZnanyLekarz.
Zanim przejdziesz do działania, zacznij od oceny sytuacji. Aby ułatwić Ci to zadanie, zespół ekspertów ZnanyLekarz Phone przygotował darmowy szablon “Rejestr nieodebranych wizyt”. Dzięki niemu możesz uzyskać pełną i bezpłatną diagnozę. Dowiesz się, ile przychodu tracisz z powodu nieodebranych połączeń, a także uzyskasz bardziej dogłębną analizę zarządzania telefonem.
Szukasz gotowego narzędzia, które z łatwością wdrożysz w swojej placówce? Skorzystaj z systemu wspierającego pracę recepcji ZnanyLekarz Phone. Co zyskasz? Więcej wizyt i zadowolonych pacjentów. Lepszą organizację i komfort pracy rejestracji. Wgląd w kluczowe dla managera placówki dane➡️system VOIP dla placówki zbiera dane, które manager może wykorzystać do optymalizacji pracy i...budżetu. Możesz z łatwością monitorować każdy z kanałów marketingowych, aby zoptymalizować kampanie marketingowe - wybierając najbardziej dochodowe kanały.
Historia sukcesu 🎉: Dzięki zastosowaniu systemu VoIP dla placówki (ZnanyLekarz Phone), GlivClinic w ciągu 12 miesięcy podniosła współczynnik odbieralności połączeń o 14%. Jednocześnie telerejestracja GlivClinic może pochwalić się imponującym wynikiem: obecnie, po 2 latach użytkowania systemu, średni czas oczekiwania na połączenie wynosi jedynie 17 sekund. Całą historię przeczytasz tutaj >>
Postanowienie managera nr 3:
W 2023 chcę zmniejszyć liczbę no-show, czyli nieobecności podczas wizyt
Nieustającym problemem w branży opieki medycznej są pacjenci, którzy nie zjawiają się na umówionych wizytach, czyli tzw, no-shows. W skrajnych przypadkach nawet 40% wizyt w danym dniu nie dochodzi do skutku. Konsekwencją tego są wymierne straty finansowe - każda nieodwołana wizyta to brak dochodu. Dlatego jednym z najczęstszych celów managerów placówek medycznych jest zredukowanie liczby nieobecności podczas wizyt. Jak zrealizować to zadanie? Ponownie z pomocą przychodzą narzędzia.
Okazuje się, że jednym z najczęstszych powodów tego, że pacjenci nie stawiają się na wizytę jest fakt, że zapomnieli o terminie. Jak podaje Solutionreach , aż 36% pacjentów to takie “gapcie”. Dobra wiadomość jest taka, że łatwo możesz to zmienić. Co więcej…Twoi pacjenci to docenią! :) Co możesz zrobić?
👉 Oszczędzaj czas korzystając z automatycznych przypomnień o wizycie
W tej roli świetnie sprawdzają się SMS, które pacjent otrzyma, np. 24h przed ustalonym terminem. Jak pokazują dane ZnanyLekarz, powiadomienia SMS pomagają zredukować liczbę no-shows aż o 65%!
Jednocześnie, dzięki tej wiadomości pacjent ma możliwość zmiany terminu wizyty lub jej przesunięcia - zwyczajnie na nią odpowiadając. Wiadomo - życie zaskakuje. Warto więc maksymalnie ułatwić w takim przypadku kontakt.
👉Wykorzystaj "listę"
Kolejnym krokiem w redukcji no - shows jest wykorzystanie tzw. "listy". Na czym ono polega? Korzystając z przypomnień SMS (punkt wyżej) z wyprzedzeniem prosisz pacjentów o potwierdzenie, czy przyjdą, a jeśli nie, masz w zanadrzu listę chętnych, którym można zaproponować wcześniejszą wizytę.
Żeby dodatkowo nie tracić czasu na to obdzwanianie, warto skorzystać z systemów do rejestracji pacjentów, które to robią z automatu.
👉 Pobieraj płatności przed wizytą
Jeśli pacjent zapłaci za konsultację z góry, będzie bardziej zmotywowany, aby na nią dotrzeć. A jeśli mimo to w ostatniej chwili odwoła wizytę lub się na niej nie zjawi, placówka zachowa wpłacone środki. Płatności online "z góry" to również oszczędność czasu dla pracowników placówki i pacjenta.
Cel nr 4: Zadbam o należytą prezencję i widoczność placówki online
Zakładamy, że zdajesz sobie sprawę, jak ważny dla pacjentów jest obecnie Internet. Wiesz, że to głównie w sieci szuka się obecnie lekarzy. To właśnie tu zaczyna się droga ponad 90% pacjentów do placówki i gabinetu specjalisty. Jak sprawić, aby trafili do Ciebie?
Konkurencja nie śpi - kto lepiej przekona do siebie pacjentów w Internecie, ten szczelniej wypełni wizytami grafiki swoich lekarzy. Zadbaj o to, żeby placówka była dobrze widoczna w Internecie. Upewnij się, że jej strona www odpowiada współczesnym standardom, a lekarze są obecni w ZnanyLekarz.pl - na koniec 2022 r. serwis notuje ponad 14 mln wizyt miesięcznie. Kilka praktycznych porad, jak to zrobić znajdziesz w artykule: 6 obaw dotyczących serwisu ZnanyLekarz.pl, czyli jak przekonać lekarzy do współpracy?
Jak zadbać o widoczność placówki w Internecie?
Masz do wyboru kilka możliwości, m.in.:
1. Pozycjonowanie na frazy związane z miejscowością.
2. Płatną reklamę (np. Google AdWords, Facebook).
3. Zwiększenie widoczności przez wykorzystanie profilu Google My Business i obecność w Google Maps - to nie wybór, a konieczność.
4. Wykorzystanie siły portali takich jak ZnanyLekarz.pl.
ZnanyLekarz zawsze znajduje się w TOP 3 zapytań dla fraz typu „specjalizacja i miasto”. Profil Premium placówki w ZnanyLekarz.pl to większa widoczność w sieci i szansa na łatwiejsze dotarcie do pacjentów.
➡️ Rozwinięcie powyższych punktów oraz inne praktyczne porady znajdziesz w artykule: 7 porad, jak promować
Pro tip: Jak promować profil placówki w serwisie ZnanyLekarz.pl❓ - sprawdź, jak najlepiej wykorzystać możliwości Profilu Premium dla Placówek :)
I na koniec, jednak nie najmniej ważny - postanowienie nr 5:
Zadbam o komunikację z pacjentami
Bez pacjentów nie ma placówki. Dlatego istotne jest, aby zadbać o ich doświadczenia i odpowiednią komunikację na każdym etapie ich ścieżki do placówki. Od momentu, kiedy szukają informacji o lekarzu / placówce w Internecie, przez rezerwację wizyty, po doświadczenia "po". Cały ten proces nazywa się ścieżką pacjenta, a działania podejmowane na każdym jej etapie wpływają na jego doświadczenia (patient experience), docelowo przekładając się na wzrost lojalności pacjentów. I większe zyski placówki. Jakie narzędzia i działania pomogą Ci w realizacji tego zadania?
👉 Wysyłaj SMS-y z przypomnieniami o terminie i potwierdzeniem wizyt
PatientPop zapytał pacjentów, jaką formę komunikacji z lekarzami preferują. Niezależnie od powodu komunikacji, zdecydowanym faworytem jest SMS. 66% dla potwierdzenia wizyty, 56% dla umówienia kolejnego terminu.
Jednym kliknięciem pacjenci mogą potwierdzić wizytę, odwołać lub przełożyć wizytę. Co jest dla nich przede wszystkim wygodne. Oszczędzasz czas, budujesz pozytywne doświadczenia pacjentów i jednocześnie zmniejszasz liczbę "no-shows".
👉 Pozwól pacjentom rejestrować się na wizytę tak jak im wygodnie
Oprócz rejestracji telefonicznej, udostępnij także możliwość umówienia wizyty online. Dlaczego warto? 35% wszystkich rejestracji wizyt na ZnanyLekarz.pl odbywa się poza przeciętnymi godzinami pracy placówek. Kalendarz online dostępny 24/7 zwiększa możliwość częstszych rezerwacji wizyt przez obecnych pacjentów - zawsze, gdy uznają, że potrzebują pomocy Twoich specjalistów.
👉 Wykorzystaj kampanie SMS i email
Kampanie SMS i email to świetny sposób, aby “być w kontakcie” z pacjentami. Szczególnie tymi, na których pozyskanie już poświęciłeś swój czas i pracę. Oraz na to, aby poczuli się oni naprawdę zaopiekowani - nie tylko podczas samej wizyty. Za pomocą kampanii e-mail i SMS możesz wysłać zaproszenie na kolejną wizytę lub badania profilaktyczne, przypomnienia czy informacje o nowościach, a nawet...życzenia zdrowia z okazji urodzin.
👉 Zniweluj liczbę nieodebranych połączeń
Czy wiesz, ilu pacjentów Twoja placówka traci z tak banalnego powodu, jak problem z dodzwonieniem się na recepcję?
➡️ 37% pacjentów wybiera innego lekarza, kiedy nie dodzwaniają się za pierwszym razem. Niezależnie od przyczyny, efekt jest ten sam - utrata pacjenta i strata wizerunkowa. Jak temu zaradzić?
Wykorzystaj system wspierający telefoniczną rejestrację i recepcję. System telefonicznej rejestracji sprawi, że Twoja recepcja będzie pracować w bardziej efektywny i uporządkowany sposób.
Nowoczesne narzędzia dostępne na rynku (np. systemy VoIP dla placówki, takie jak ZnanyLekarz Phone) są w stanie monitorować wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące oraz ich statystyki: odbieralność, oddzwanialność, czas oczekiwania na połączenie itp. Przy pomocy ZnanyLekarz Phone rejestracja może odbierać połączenia od pacjentów w dowolnym miejscu, nawet pracując zdalnie. Wystarczy dostęp do Internetu i zainstalowana na komputerze lub smartfonie dedykowana aplikacja.
Dodatkowo, jeśli placówka korzysta z Systemu od ZnanyLekarz, każdy pacjent, któremu nie uda się dodzwonić, automatycznie otrzyma SMS-a z linkiem do internetowej rezerwacji wizyty. Dzięki temu będzie mógł od ręki zarezerwować termin w placówce.
👉 Zbieraj opinie pacjentów po wizycie
Korzystając ze ZnanyLekarz Pro, Twoja placówka automatyzuje ankiety pacjentów, wysyłając SMS-y po każdej wizycie i zbierając recenzje na profilach Twoich specjalistów.
W ten sposób również budujesz swoją reputację w Internecie, która jest kluczowym czynnikiem przy wyborze usługodawcy przez nowych pacjentów.
👉 Zintegruj kanały komunikacji
Rejestracja telefoniczna, rezerwacja terminu wizyty online, SMSy, e-maile…. Komunikacja z pacjentami przebiega na wielu poziomach i wieloma kanałami. Zastanów się, ile czasu tracisz na “przełączanie się” między nimi, aby zebrać wszystkie informacje. A ile ważnych danych umyka, bo są przechowywane w różnych miejscach i osoby odpowiadające za komunikację z pacjentami na różnych poziomach nie widzą wzajemnie tych informacji?
Nie trać czasu i energii na zbieranie informacji z każdego źródła osobno. Nie pozwól też, aby personel nie miał dostępu do istotnych danych: postaw na integrację! System medyczny pozwoli ci na zbieranie danych w jednym miejscu. Będą one zawsze dostępne z poziomu profilu danego pacjenta - zarówno dla ciebie, jak i osób z Tobą współpracujących (jeśli tylko dasz im taką możliwość).
ZnanyLekarz daje Ci szereg narzędzi do komunikacji z pacjentami. Zacznijmy od etapu budowania widoczności online i wizerunku w sieci. Oprogramowanie medyczne ZnanyLekarz to także wygodne sprawdzanie dostępnych terminów i rejestracja online na wizytę, automatyczne przypomnienia o wizytach i...również zautomatyzowane prośby o opinię po nich. I wiele innych.
Sprawdź, jak efektywnie zarządzać placówką medyczną wykorzystując funkcje ZnanyLekarz ZnanyLekarz Phone: 4 narzędzia, które usprawnią komunikację z pacjentami.
👉 Bądź tam, gdzie Twoi pacjenci...także w social mediach
Poza wymienionymi już narzędziami i kanałami komunikacji, warto pamiętać o sile social mediów. Coraz więcej pacjentów chce się komunikować z lekarzami i placówkami również tą drogą.
Być może Twoja placówka ma już profil na Facebooku, czy Instagramie. Zadbaj o to, aby znaleźli tam informacje, których potrzebują. Z artykułu Jak social media wpływają na decyzje pacjentów? dowiesz się, czego w social mediach szukają pacjenci i jak się z nimi komunikować. A jeśli potrzebujesz inspiracji na treści, zajrzyj do poradnika: Marketing usług medycznych: 11 pomysłów na posty w social mediach + przykłady i
Wszystkie działania zaczynaj od planu
Co nagle, to po diable! Ludowa mądrość zadziwiająco dobrze pasuje do współczesnego marketingu medycznego. Łatwo ulec pokusie sięgnięcia po obiecujące nowinki czy bezrefleksyjnego podłączenia się pod aktualne marketingowe trendy. Jednak jeśli działania nie zostaną poprzedzone gruntowną analizą i przygotowaniem szczegółowego planu, efektem niemal na pewno będzie zmarnowanie pieniędzy.
Zastanów się, ile razy zdarzało się, że pochopnie podejmowane decyzje dotyczące promowania placówki przyniosły więcej strat, niż zysków? W nowym roku nie powtarzaj tego błędu! Komunikacja z pacjentami zawsze powinien zaczynać się od opracowania planu. A jeśli szukasz inspiracji okazji do komunikacji z pacjentami - mamy dla Ciebie Kalendarz dni związanych ze zdrowiem.
Nie zamykaj się w strefie komfortu
Znasz już najważniejsze wyzwania managerów placówek medycznych. Być może są one także na Twojej liście?
Wiesz też, co warto postanowić i wcielić w życie, aby w nowym roku placówka medyczna działała jeszcze sprawniej i przyciągała coraz liczniejsze grono pacjentów, którzy chętnie wrócą na kolejne wizyty.
Czas powiedzieć to sobie jasno: nie istnieją uniwersalne metody promowania placówki, które sprawdzą się zawsze i niezależnie od okoliczności. Trendy zmieniają się błyskawicznie, zmienia się też prawo. Zmieniają się sami pacjenci. To, co jeszcze kilka lat temu zdawało się gwarantować sukces, dziś może okazać się zupełnie nieskuteczne. Ogromnym ryzykiem dla managera placówki medycznej jest popadnięcie w samozadowolenie. Tak, to wspaniale, że wypracowane metody działania przynoszą dziś rezultaty - miej jednak świadomość, że nie będzie to trwało wiecznie. Jeśli stracisz rozeznanie w rynku, wkrótce okaże się, że inna placówka lepiej odpowiada potrzebom pacjentów. Bądź tam, gdzie Twoi pacjenci. I komunikuj się nimi w taki sposób, jaki tego oczekują.
Brzmi jak nie lada wyzwanie? Z pomocą przychodzi ZnanyLekarz :)
