Biblioteka

Przeglądaj interesujące artykuły, tematy, filmy oraz infografiki.

poradnik
Jak mierzyć efektywność placówki w obszarze połączeń telefonicznych?

Podpowiadamy, na jakie wskaźniki warto zwrócić uwagę z perspektywy managera oraz rejestracji.

illu-people-empty-search-4

Jeden z klasyków zarządzania mówi “jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, to nie możesz tym zarządzać”. Skoro nie mierzysz, to skąd wiesz jak sobie radzisz? Na jakiej podstawie ocenisz, czy Twoje działania są efektywne, a może wręcz przeciwnie? Przenieśmy to na grunt obsługi ruchu telefonicznego w Twojej placówce.

Wszyscy wiemy, jak wymagająca potrafi być praca na stanowisku w rejestracji medycznej. Liczba zadań i obowiązków wynikających z bieżącej obsługi chorych, rejestracji nowych pacjentów oraz czynności związanych z codziennym funkcjonowaniem podmiotu medycznego potrafi negatywnie odbić się na doświadczeniach pacjentów. Rezultat? Jednym z najczęstszych objawów “niewydolności” rejestracji medycznej jest wydłużony czas oczekiwania na połączenie telefoniczne. Weźmy pod uwagę, że 62% pacjentów nie chce czekać dłużej niż 1 minutę na odebranie połączenia, a 60% rezygnuje z dzwonienia po raz kolejny do tego samego miejsca. W ten sposób nie tylko tracimy potencjalnych pacjentów, ale ryzykujemy otrzymaniem łatki “tam nigdy nie da się dodzwonić” lub negatywnej oceny w mediach społecznościowych.

Czy w sytuacji wzrostu konkurencyjności podmiotów medycznych możesz sobie pozwolić na utratę pacjentów i kiepską reputację?

Odpowiedź jest prosta: raczej nie, prawda? Zastanów się nad poniższymi pytaniami:
▪ W jakich godzinach najczęściej dzwonią pacjenci?
▪ Ile czasu poświęca rejestracja na rozmowy telefoniczne?
▪ Ilu pacjentów dziennie tracimy przez nieodebrane połączenia?
▪ Czy jestem w stanie zmierzyć efektywność obsługi telefonicznej?

Jak usprawnić pracę rejestracji medycznej?

Nie ma wątpliwości, że wysoko rozwinięte kompetencje twarde oraz miękkie są kluczowe zarówno z perspektywy funkcjonowania przedsiębiorstwa, jak i doświadczeń pacjenta. Warto zadbać o regularny i adekwatny rozwój tych umiejętności u swoich pracowników. Nie zmienia to jednak faktu, że nawet najlepiej wyszkolony personel nie będzie w stanie efektywnie realizować swoich zadań, jeśli nie wyposażymy go w odpowiednie narzędzia.

Odpowiednie narzędzia, czyli jakie?

Rozumiemy przez to rozwiązania, które powstały i są rozwijane z myślą o potrzebach oraz celach biznesowych osób pracujących w konkretnej branży i otoczeniu konkurencyjnym. Narzędzie dopasowane do potrzeb rejestracji medycznej obsługującej ruch telefoniczny w placówce, powinno mieć takie funkcje jak:
✅ Przejrzysta historia połączeń.
✅ Integracja z systemem w placówce (tak, aby rejestracja mogła szybko zidentyfikować pacjenta i np. sprawdzić termin kolejnej jego wizyty).
✅ Możliwość zarządzania zadaniami i przekazywania ich kolejnej zmianie.
✅ Odbieranie połączeń w każdym miejscu z dostępem do Internetu (również zdalnie).

Z perspektywy menedżera placówki lub kierownika zespołu odpowiednim narzędziem będzie rozwiązanie, które zgodnie z cytatem z początku artykułu, umożliwi pomiar kluczowych wskaźników efektywności. Tylko w ten sposób osoba zarządzająca jest w stanie świadomie wpływać na wyniki przedsiębiorstwa.

Jakie dane będą istotne w przypadku pracy nad jakością obsługi telefonicznej i budowania pozytywnych doświadczeń pacjenta? Oto kilka z nich:
👉 Liczba wizyt umówionych przez telefon.
👉 Liczba połączeń odebranych i nieodebranych.
👉 Liczba oddzwonień (również wizyt z oddzwonień).
👉 Średni czas oczekiwania oraz czas trwania rozmowy.
👉 Pomiar ruchu wygenerowanego przez konkretne działania marketingowe.
(np. billboard, prasa, social media, Google).

Ważne, aby dane były łatwo dostępne i umożliwiały szybką analizę. Jeżeli chcemy zmobilizować zespół do poprawy wyników lub wprowadzić element rywalizacji warto, aby statystyki można było śledzić z podziałem na pracowników.

Na to warto zwrócić uwagę ☝️

Tradycyjne systemy oparte o stacjonarną linię telefoniczną nie zaspokajają powyższych potrzeb, ani nie zapewniają wspomnianych danych. Dodatkowo, aby miały choć część powyższych funkcji, trzeba będzie przygotować odpowiednią infrastrukturę techniczną, co wiąże się z wydatkiem rzędu kilku, a nawet kilkunastu tysięcy złotych. Pomijając fakt, że utrzymanie takiej infrastruktury wiąże się z dodatkowymi kosztami.

W tym zakresie zdecydowanie bardziej korzystne finansowo oraz czasowo są rozwiązania oparte na technologii VoIP (ang. Voice over Internet Protocol) umożliwiające wykonywanie i odbieranie połączeń telefonicznych przy użyciu połączenia internetowego. Inwestując w narzędzie oparte o technologię VoIP oraz aplikację internetową, redukujesz koszty oraz dostosowujesz swoją placówkę do zmian związanych z cyfryzacją opieki zdrowotnej.

Jak rejestracja będzie odbierać połączenia?

Chcesz pracować nad zwiększeniem zysków z ruchu telefonicznego czy efektywności rejestracji medycznej w Twojej placówce? Upewnij się, że jesteś w stanie zmierzyć wspomniane w tym artykule wskaźniki. Tylko w ten sposób określisz, czy realizowane działania przynoszą oczekiwany efekt. Sprawdź również, czy posiadane narzędzia wspierają Twój zespół w realizacji codziennych obowiązków i zadań. Tylko tyle i aż tyle! Efekty powiedzą same za siebie.

W razie pytań pamiętaj, że jesteśmy po to, aby rozjaśnić wszelkie wątpliwości. Również, jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat ZnanyLekarz Phone.

Odwiedź stronę produktu lub prześlij nam pytanie za pomocą formularza.

 

Szkolenia online Sprawdź ofertę bezpłatnych szkoleń dla lekarzy i specjalistów
Materiały do pobrania Pobierz bezpłatne poradniki przygotowane przez ekspertów

Zapisz się do newslettera i bądź na bieżąco!